Алгоритм юзабилити-тестирования. Юзабилити-тестирование по шагам или оценка дизайна HCD

Иногда мы сталкиваемся с непонятными, нелогичными приложениями, многие функции и способы использования которых часто не очевидны. После такой работы редко возникает желание использовать приложение снова, и мы ищем более удобные аналоги. Для того чтобы приложение было популярным, ему мало быть функциональным – оно должно быть еще и удобным. Если задуматься, интуитивно понятные приложения экономят нервы пользователям и затраты работодателя на обучение. А значит они более конкурентоспособные! Поэтому тестирование удобства использования, о котором пойдет речь далее является неотъемлемой частью тестирования любых массовых продуктов.

Тестирование удобства пользования - это метод тестирования, направленный на установление степени удобства использования, обучаемости, понятности и привлекательности для пользователей разрабатываемого продукта в контексте заданных условий. [ISO 9126 ]

Тестирование удобства пользования дает оценку уровня удобства использования приложения по следующим пунктам:

• производительность, эффективность (efficiency ) - сколько времени и шагов понадобится пользователю для завершения основных задач приложения, например, размещение новости, регистрации, покупка и т.д.? (меньше - лучше )
• правильность (accuracy ) - сколько ошибок сделал пользователь во время работы с приложением? (меньше - лучше )
• активизация в памяти (recall ) – как много пользователь помнит о работе приложения после приостановки работы с ним на длительный период времени? (повторное выполнение операций после перерыва должно проходить быстрее чем у нового пользователя )
• эмоциональная реакция (emotional response ) – как пользователь себя чувствует после завершения задачи - растерян, испытал стресс? Порекомендует ли пользователь систему своим друзьям? (положительная реакция - лучше )

Уровни проведения

Проверка удобства использования может проводиться как по отношению к готовому продукту, посредством тестирования черного ящика (black box testing), так и к интерфейсам приложения (API), используемым при разработке - тестирование белого ящика (white box testing). В этом случае проверяется удобство использования внутренних объектов, классов, методов и переменных, а также рассматривается удобство изменения, расширения системы и интеграции ее с другими модулями или системами. Использование удобных интерфейсов (API) может улучшить качество, увеличить скорость написания и поддержки разрабатываемого кода, и как следствие улучшить качество продукта в целом.

Отсюда становится очевидно, что тестирование удобства пользования может производиться на разных уровнях разработки программного обеспечения: модульном , интеграционном , системном и приемочном . При этом оно целиком и полностью будет зависит от того, кто будет использовать приложение на выделенном конкретном уровне - разработчик, бизнес пользователь системы и т.д.

Для дизайна удобных приложений полезно следовать принципам «пока-йока» или fail-safe . У нас это более известно как «защита от дурака». Простой пример, если поле требует цифровое значение, логично ограничить пользователю диапазон ввода только цифрами – будет меньше случайных ошибок.

Для повышения юзабилити существующих приложений можно использовать цикл Демминга Plan-Do-Check-Act , собирая отзывы о работе и дизайне приложения у существующих пользователей, и, в соответствии с их замечаниями, планируя и проводя улучшения.

Заблуждения о тестировании удобства пользования

1. Тестирование пользовательского интерфейса = Тестирование удобства пользования

Тестирование удобства пользования не имеет ничего общего с тестированием функциональности пользовательского интерфейса, оно лишь проводится на пользовательском интерфейсе равно как и на многих других возможных компонентах продукта. При этом тип тестирования и тесткейсы будут совсем другие, так как речь может идти об удобстве использования не визуальных компонентов (если таковые имеются) или процессе администрирования, например, распределенного клиент-серверного продукта и т.д.

2. Тестирование удобства пользования можно провести без участия эксперта

Не всегда человек не разбирающийся в предметной области способен провести его самостоятельно. Представьте, что тестировщику нужно протестировать удобство пользования стратегического бомбардировщика. Ему придется проверить основные функции: удобство ведения боя, навигации, пилотирования, обслуживания, наземной транспортировки и т.д. Очевидно, что без привлечения эксперта это будет весьма проблематично, и можно даже сказать, что невозможно.

Акция: до конца месяца бесплатно сделаем юзабилити-аудит вашего сайта и дадим рекомендации по внедрению с 15% скидкой. Заказать юзабилити аудит сайта у экспертов Market Mentor.
С английского языка usability переводится как «удобство и простота использования, степень удобства использования». Другими словами - это удобство использования, пригодность использования, эргономичность - способность продукта быть понимаемым, изучаемым, используемым и привлекательным для пользователя в определенных условиях.

Термин «юзабилити сайта» вошел в широкое употребление сравнительно недавно. Но за это короткое время из очень узкой техническо-дизайнерской дисциплины юзабилити развилось в целую подотрасль интернет-маркетинга, которой посвящаются многочисленные международные конференции. И сегодня улучшение юзабилити сайта – такой же значимый аспект продвижения сайта, как, к примеру, проработка его внутренней структуры.

Почему юзабилити так важно?

Показатель юзабилити напрямую влияет на конверсию сайта.

В интернет-сфере данный критерий является необходимым условием:

Если сайт сложно использовать – посетитель его закроет.

Если главная страница не демонстрирует сферу деятельности сайта или то, что юзер может получить - посетитель его закроет.

Если в течение первых 5 секунд посетитель не сориентируется, где он находится – он закроет сайт.

Если информацию на сайте сложно воспринять и прочесть, или она не отвечает на ключевые вопросы – посетитель его закроет.

Главное правило электронной коммерции: если пользователь не может найти товар – он не сможет его купить.

Как люди воспринимают информацию в Интернете?

Прежде чем повести разговор о правилах и основных приемах юзабилити, необходимо в общих чертах рассказать о том, как люди вообще воспринимают информацию в Интернете.

Первое, что должны уяснить владельцы и проектировщики сайтов: ни один пользователь не читает тексты в Сети так же, как журнал или книгу. Мы бегло просматриваем страницу, «выдергивая» из нее отдельные абзацы и предложения, которые кажутся нам наиболее интересными. При этом чем меньше в тексте подзаголовков, списков, выделений курсивом и других элементов структурирования, тем меньше его хочется читать. Результаты наблюдений за пользователями показывают, что большие сплошные тексты, без каких-либо признаков оформления, редко дочитывают даже до середины.

Кроме того, большинство пользователей постоянно перемещается по сайту, поверхностно изучая его содержимое. За одну минуту они могут просмотреть с десяток страниц, оценивая каждую по степени полезности. Современные пользователи очень динамичны, что также необходимо учитывать при проектировании интерфейсов сайтов.

Что такое юзабилити (usability)?

Юзабилити - это мера качества пользовательского опыта, приобретенного при взаимодействии с продуктом или системой, например, веб-сайтом, программным приложением и т.п.

Исследования User Interface Engineering, Inc показывают, что в 60% случаях люди не могут найти информацию в вебе, которая им нужна. Это приводит к потере времени, снижению производительности труда, а также к тому, что пользователи больше не вернутся на сайт.

Другие источники говорят:

· Forrester Research получил цифры, которые показывают, сколько теряют компании из-за плохого юзабилити сайтов. Интернет-магазины теряют порядка 50% покупателей, которые не могут найти нужный товар. Около 40% пользователей не возвращаются на сайт, с которым имели негативный опыт работы.

· Якоб Нильсен говорит: «Изучение поведения пользователей в вебе показывает, что они плохо воспринимают медленные сайты и сайты со сложным дизайном. Люди не хотят ждать. Также они не хотят изучать, как пользоваться домашней страницей. Не существует таких вещей, как обучение веб-сайту или инструкция по веб-сайту. Люди хотят ухватить функциональность сайта сразу же после беглого сканирования страницы, то есть за несколько секунд».

В чем отличие между разработкой юзабилити (Usability Engineering) и тестированием юзабилити (Usability Testing)?

Разработка юзабилити - это методологический подход к созданию сайта или любого другого пользовательского интерфейса. Это практический путь к получению продукта, который работает для пользователя. Разработка юзабилити включает в себя несколько методов, которые последовательно применяются в процессе: сбор требований, разработка и тестирование прототипов, оценка альтернативных вариантов дизайна, анализ проблем пользователей, предложение решений и тестирование сайта (или любого другого интерфейса).

Тестирование юзабилити - это часть процесса разработки юзабилити. В типичном тесте пользователь выполняет некоторое число задач с помощью прототипа (или другой системы), и в это время наблюдатель записывает, что делает пользователь и что он говорит. Обычно тест проводится с одним пользователем или с двумя, работающими вместе. Тестирование может включать сбор таких данных, как последовательность действий пользователя для достижения задачи, ошибки, которые делают пользователи, когда и где у пользователей возникали трудности, насколько быстро пользователи выполняют задачи и насколько им нравиться использовать продукт. Целью большинства тестов является обнаружение любых проблем, которые могут возникать у пользователя, чтобы впоследствии их решить.

Юзабилити-тестирование

Материал из Википедии - свободной энциклопедии

Проверка эргономичности (Юзабилити-тестирование, англ. Usability testing) - исследование, выполняемое с целью определения, удобен ли некоторый искусственный объект (такой как веб-страница, пользовательский интерфейс или устройство) для его предполагаемого применения. Таким образом, проверка эргономичности измеряет эргономичность объекта или системы. Проверка эргономичности сосредоточена на определённом объекте или небольшом наборе объектов, в то время как исследования взаимодействия человек-компьютер в целом - формулируют универсальные принципы.

Проверка эргономичности - метод оценки удобства продукта в использовании, основанный на привлечении пользователей в качестве тестировщиков, испытателей и суммировании полученных от них выводов.

Виды юзабилити тестирования

Пригодность к использованию и удобство веб-сайтов (web usability) изучается при помощи большого количества специальных методов:

Макетирование (Prototyping)

Обзоры (Surveys)

Опросники (Questionnaires)

Эвристическое исследование (Heuristic Evaluation)

Экспертиза компонентов (Feature Inspection)

Карточная сортировка (Card Sorting)

Карточная сортировка - это классификационный метод, при котором пользователи сортируют различные элементы разрабатываемого веб-сайта по нескольким категориям.

Для проведения карточной сортировки создается список параметров, которые предполагается подвергнуть классификации, после чего каждый из указанных параметров выписывается на отдельной карточке. Карточки предъявляются пользователям, которых инструктируют сгруппировать наиболее логичным, по их мнению, образом.

Контекстное исследование (Contextual Inquiry)

Контекстное исследование - это метод структурированного интервью, которое отличается от обычного, например, журналистского интервью, тем, что оно всегда построено на трех базовых принципах:

1. Учет контекста, в котором используется изучаемый сайт.

2. Совместная оценка сайта пользователем и разработчиком.

3. В фокусе оценки сайта находится именно его удобство для пользователя.

Контекстное исследование является одной из альтернатив метода эталонного тестирования, при котором удобство оценивается в лабораторных условиях, а не в привычной для пользователя рабочей обстановке. При контекстном исследовании работа, время, мотивация и социальные факторы, воздействующие на пользователя, остаются такими же, как в реальном мире, в отличие от лабораторных исследований, где эти факторы контролируются экспериментатором.

Контекстное исследование наиболее применимо для того, чтобы оценить ту обстановку, в которой будет использоваться продукт, поэтому оно проводится на ранних стадиях его разработки.

Наиболее предпочтительно использование контекстного исследования совместно с эталонным тестированием, так как каждый из этих методов по отдельности менее эффективен, чем их совокупность.

Подробности: H. Beyer and K. Holtzblatt. Apprenticing with the Customer: A Collaborative Approach to Requirements Definition

Контрольные листы (Checklists)

Контрольные листы помогают удостовериться в том, что веб-сайт выполнен с учетом принципов функциональности дизайна. Обычно их используют на заключительной стадии работы в дополнение к экспертным методам для того, чтобы структурировать экспертные оценки по каким-то определенным признакам.

Макетирование (Prototyping)

Макетирование - это создание модели конечного продукта (веб-сайта), позволяющее протестировать его составляющие на любых стадиях разработки.

В процессе макетирования строится модель, включающая все тестируемые компоненты (дизайн, элементы управления и т.д.). Можно использовать различные способы ее построения, от изображения элементов интерфейса на бумаге до создания рабочего макета веб-сайта. Различают «горизонтальное» и «вертикальное» макетирование.

«Горизонтальное» макетирование означает представление в макете широкого спектра параметров веб-сайта, но без их детальной проработки. Этот вид макетирования предпочтительно использовать для изучения пользовательских предпочтений в области интерфейса. В процессе исследования выясняют, где, по мнению пользователей, должны находиться те или иные функции, насколько они доступны и т.д.

При «вертикальном» макетировании исследуют функциональность отдельных компонентов веб-сайта. Например, при «вертикальном» макетировании сетевой базы данных могут изучаться ее поисковые возможности, но проверка ссылок, скорость загрузки, работа в разных браузерах и т.д. при этом не проводится. Так как этот вид макетирования предполагает детальное изучение небольшого сектора веб-сайта, его следует проводить лишь после завершения разработки тестируемого сектора.

Обзоры (Surveys)

Обзоры - это специальные интервью с пользователями, при котором им задаются специально подготовленные вопросы, а их ответы записываются для дальнейшей обработки. Традиционная методология проведения обзоров может также играть важную роль в исследовании веб-сайтов. Вопросы, входящие в обзор, могут варьироваться в зависимости от целей исследования, но как правило группируются по следующим категориям: демографическая информация о пользователе (место проживания, возраст, род занятий и т.д.); оценка информационного наполнения веб-сайта (какую информацию ожидали найти, соответствует ли наполнение веб-сайта их ожиданиям, что хотели бы добавить и т.д.); оценка дизайна сайта (легкость в использовании, скорость загрузки, оформление и т.д.).

Обзоры используют как на стадиях концептуализации и разработки для проведения маркетинговых исследований, идентификации потенциальных пользователей, установления их информационных нужд и компетентности в использовании компьютеров, так и после реализации веб-сайта для оценки реакций пользователей на информационное наполнение и удобство. Огромное количество образцов и результатов обзоров доступно через любую поисковую систему по ключевым словам «web usability»и «survey».

Опросники (Questionnaires)

Опросники для оценки веб-сайтов составляются по тем же принципам, что и психодиагностические тесты. Их основное отличие от обзоров состоит в форме представления пользователям. Если обзоры - это структурированные интервью, то опросники предъявляются в виде списка вопросов с вариантами ответа.

Существует достаточно много стандартизированных опросников, большинство из которых распространяется на коммерческой основе, однако западные опросники нуждаются не только в переводе, но и в кросс-культурной адаптации. В зависимости от того, какие вопросы входят в опросник, этот метод может применяться на всех стадиях разработки веб-сайта или в процессе его эксплуатации.

Подробности: J Kirakowski, PhD. The Use of Questionnaire Methods for Usability Assessment.

Плюралистическая проработка (Pluralistic Walkthroughs)

Плюралистическая проработка проводится большой по размеру группой, в которую помимо экспертов в области оценки веб-продукции входят пользователи, разработчики и специалисты по профессиональному здоровью и организации труда.

Группа шаг за шагом рассматривает сценарии поведения пользователя, обсуждая и прорабатывая каждый элемент его взаимодействия с веб-сайтом. Вовлечение в эксперимент специалистов различных специальностей обеспечивает оценку веб-сайта с самых разнообразных позиций, а их замечания способствуют идентификации имеющихся недостатков.

Метод применяется на ранних стадиях разработки в целях получения обратной связи как от специалистов, так и от конечных пользователей.

Протоколы самоотчета (Self-Reporting Logs)

Протоколы самоотчета это бланки типа «карандаш-бумага», в которых пользователи фиксируют все свои действия и соображения о взаимодействии с веб-сайтом. Этот метод является достаточно экономным, так как специалисты вовлекаются лишь в обработку результатов, не контролируя действия пользователя во время выполнения заданий.

Основными недостатками этого метода, как и других методов, предполагающих самостоятельную работу пользователей, является невозможность контроля и регистрации их эмоциональных реакций на взаимодействие с веб-сайтом и проблема адекватности их отчетов тому, что они реально делают. Поэтому в данном случае отбор пользователей, участвующих в эксперименте, приобретает принципиальный характер.

Для проведения исследования необходимо обеспечить испытуемых доступом к прототипу веб-сайта, описанием задач, которые они должны решать при его использовании, и стандартизированным бланком для регистрации пользователями своих действий.

Обычно эта техника используется на ранних стадиях планирования или разработки или для выявления пользовательских предпочтений.

Фиксация «мыслей вслух» (Thinking Aloud Protocol)

Фиксация мыслей пользователя, вовлеченного в эксперимент, является одной из самых популярных техник при оценке функциональности веб-сайта. Пользователя просят произносить вслух все мысли, чувства и представления, которые у него возникают в процессе решения задачи.

Пользователя обеспечивают доступом к тестируемому веб-сайту или его прототипу и дают ему задание, которое он должен реализовать в процессе его эксплуатации. Его задача - выполнять задачу, одновременно «озвучивая» все, что приходит в голову по поводу интерфейса. Данные записываются на аудиопленку или фиксируются письменно.

В отличие от большинства других методов, эта техника позволяет оценить непосредственные реакции пользователя на взаимодействие с отдельными компонентами веб-сайта, не отсроченные по времени. И если его ожидания в отношении необходимых для решения задачи операций расходятся с дизайнерским решением веб-сайта, возможно, следует изменить это решение.

Несмотря на то, что основной задачей техники является выяснение пользовательских представлений, с ее помощью можно реализовывать и другие цели. Например, терминология, которую употребляет пользователь для обозначения тех или иных элементов интерфейса, может быть использована и в дизайне веб-сайта.

Метод предполагает обобщение данных, полученных от нескольких пользователей. Существует также близкий к этой технике метод ответов на вопросы, использующий не вербализацию мыслей и эмоций, а директивные вопросы экспериментатора с фиксацией ответов пользователя.

Фокусные группы (Focus Groups)

Метод фокусных групп заключается в опросе специально отобранной группы пользователей. В исследование, которое обычно продолжается около 2 часов, вовлекается от 6 до 9 пользователей. Основное достоинство фокусных групп состоит в том, что они позволяют выявлять спонтанные реакции и идеи и оценивать отношение к этим идеям группы в целом.

Как правило, участники группы воспринимают происходящее как относительно свободный неструктурированный процесс, но ведущий группы должен иметь предварительный сценарий работы, вытекающий из целей исследования, и следить, чтобы групповая дискуссия не выходила из русла обсуждаемой проблемы. Кроме того, необходимо добиваться равного участия в дискуссии всех членов группы. Достаточно часто бывает, что в группе выделяется лидер, доминирующий над остальными участниками. Такие ситуации мешают свободному выражению мыслей и идей остальных членов группы и также нуждаются в коррекции.

Результаты работы фокусной группы заносятся в специальный протокол для дальнейшей обработки. Сбор детальной информации при этом методе затруднен из-за относительной стихийности группового процесса, поэтому рекомендуется проводить несколько фокусных групп, состоящих из репрезентативных пользователей.

Несмотря на ряд преимуществ фокусных групп, они имеют и свои недостатки. Главным из них является неточность оценки, основанной на утверждениях, мыслях и предпочтениях небольшого количества пользователей. Поэтому при оценке веб-сайта фокусные группы должны использоваться лишь наряду с другими методами.

Фокусные группы могут использоваться как на любой стадии разработки веб-сайта, так и для оценки готового продукта.

Когда начинать работать над юзабилити сайта?

Юзабилити – критерий, который стоит учитывать на всех стадиях разработки и развития сайта. И именно вследствие этого стоит проводить тестирования быстро и просто.

Вот несколько обязательных условий для достижения верных показателей оценки юзабилити разных этапов создания сайта:

Протестируйте старый сайт прежде чем тестировать новый вариант сайта, т.к. это поможет выявить сильные и слабые стороны предыдущей версии и не упустить их из виду при разработке новой версии.

Проведите оценку сайтов конкурентов – это довольно хороший (а главное – бесплатный!) способ получить конкурентоспособные данные, которые помогут сделать сайт лучше ЧЕМ у конкурентов.

Проведите полевое исследование, чтобы понять, как испытуемые ведут себя в их привычных условиях.

Создайте напечатанные версии интерфейсов сайта и протестируйте их. Чем меньше времени будет потрачено на корректировку этих интерфейсов, тем больше времени останется на внесение изменений после последующих тестирований.

Найдите корректировки, после внесения которых показатель юзабилити сайта становится лучше. По мере устранения ошибок и усовершенствования интерфейса, проводите тест уже не на бумаге, а на компьютере. И тестируйте сайт после каждой новой правки.

Проверьте окончательный вариант сайта на соответствие с общепринятыми нормами юзабилити сайта и со своими предыдущими результатами тестирования.

Проведите тестирование ЕЩЁ РАЗ напоследок, после того, как все-все-все правки были внесены, сайт уже начал свою «новую» жизнь. Потому что самые коварные проблемы могут появиться как раз после того, как появился «самый оптимальный» вариант интерфейса.

Не откладывайте юзабилити тестирование на самый последний момент, т.к. многие погрешности будет очень сложно скорректировать ввиду несостыковок между дизайном, маркетингом, особенностями кода и потребностями клиента.

Процесс

При испытании многих продуктов пользователю предлагают в «лабораторных» условиях решить основные задачи, для выполнения которых этот продукт разрабатывался, и просят высказывать во время выполнения этих тестов свои замечания.

Процесс тестирования фиксируется в протоколе (логе) и/или на аудио- и видеоустройства - с целью последующего более детального анализа.

Если проверка эргономичности выявляет какие-либо трудности (например, сложности в понимании инструкций, выполнении действий или интерпретации ответов системы), то разработчики должны доработать продукт и повторить тестирование.

Наблюдение за тем, как люди взаимодействуют с продуктом, нередко позволяет найти для него более оптимальные решения. Если при тестировании используется модератор, то его задача - держать респондента сфокусированным на задачах (но при этом не «помогать» ему решать эти задачи).

Основную трудность после проведения процедуры проверки эргономичности нередко представляют большие объёмы и беспорядочность полученных данных. Поэтому для последующего анализа важно зафиксировать:

1. Речь модератора и респондента;

2. Выражение лица респондента (снимается на видеокамеру);

3. Изображение экрана компьютера, с которым работает респондент;

4. Различные события, происходящие на компьютере, связанные с действиями пользователя:

Перемещение курсора и нажатия на клавиши мыши;

Использование клавиатуры;

Переходы между экранами (браузера или другой программы).

Все эти потоки данных должны быть синхронизированы по тайм-кодам, чтобы при анализе их можно было бы соотносить между собой.

Наряду с модератором в тестировании нередко участвуют наблюдатели. По мере обнаружения проблем они делают свои заметки о ходе тестирования так, чтобы после можно было синхронизировать их с основной записью. В итоге каждый значимый фрагмент записи теста оказывается прокомментирован в заметках наблюдателя. В идеале ведущий (то есть модератор) представляет разработчика, наблюдатели - заказчика (например издателя, дистрибьютора), а испытатели - конечного пользователя (например покупателя).

Кроме вышеизложенного существует ещё один подход к проверке эргономичности: для решения задачи, предложенной пользователю, разрабатывается «идеальный» сценарий решения этой задачи. Как правило, это сценарий, на который ориентировался разработчик. При выполнении задачи пользователями регистрируются их отклонения от задуманного сценария для последующего анализа. После нескольких итераций доработки программы и последующего тестирования можно получить интерфейс, удовлетворительный с точки зрения пользователя.

A/B-тестирование

От англ. A/B testing, Split testing) - метод маркетингового исследования, суть которого заключается в том, что контрольная группа элементов сравнивается с набором тестовых групп, в которых один или несколько показателей были изменены, для того, чтобы выяснить, какие из изменений улучшают целевой показатель. Разновидностью A/B-тестирования является многовариантное тестирование. В этом случае тестируются не два целостных варианта, а сразу несколько элементов продукта или составных частей исследуемого объекта в различных сочетаниях, при которых каждый тестируемый элемент может быть двух видов (A или B).

Метод часто используется в веб-дизайне, типичные применения - исследование влияния цветовой схемы, расположения и размера элементов интерфейса на конверсию сайта. В веб-дизайне часто тестируются две очень похожие веб-страницы (страница А и страница В), которые различаются лишь одним элементом или несколькими элементами (тогда метод называют A/B/n-тестированием). Страницы А и В показываются различным пользователям в равных пропорциях, при этом посетители, как правило, не знают об этом. По прошествии определенного времени или при достижении определённого статистически значимого числа показов, сравниваются числовые показатели цели и определяется наиболее подходящий вариант страницы. Преимуществом метода является использование при проектировании объективных данных.

Для A/B-тестирования веб-дизайна часто используются инструменты от сервисов веб-статистики; в этом случае также часто важно применение механизма для разбиения пользователей, которым будет показан тот или иной вид дизайна (одному и тому же пользователю нужно показывать тот же самый вариант дизайна), например, на основе IP-адреса и затем установкой HTTP cookie.

Оценки удобства использования

Существует два основных способа оценки удобства (пригодности) использования продукта:

· прямая оценка на основе анализа результативности, эффективности и удовлетворённости, достигнутых в результате эксплуатации продукта в реальных условиях: если в указанных условиях одна система более эргономична, чем другая, то оценка должна это выявлять;

· косвенная оценка на основе анализа отдельных подхарактеристик, отражающих определённые свойства системы в установленных условиях эксплуатации.

Прямая оценка рассматривается в стандарте ISO 9241-11, который исходит из того, что эргономичность системы зависит от всех показателей, влияющих на эксплуатацию системы в реальных условиях, включая как организационные показатели (например, трудовые навыки, местоположение или внешний вид продукции), так и индивидуальные различия между пользователями, например, в культурном уровне и предпочтениях. Такой широкий подход имеет свои преимущества, которые заключаются в ориентации на реальные цели при создании продукции, главная из которых состоит в том, чтобы удовлетворить потребности реальных пользователей, выполняющих реальные задачи в реальной технической, физической и организационной среде.

Косвенная оценка рассматривается в стандарте ISO/IEC 25010, который описывает следующие подхарактеристики удобства использования:

определимость пригодности (appropriateness recognizability): возможность пользователя понять, подходит ли продукт или система для его потребностей, на основе первоначальных впечатлений, документации и другой предоставленной информации;

изучаемость (learnability): степень эффективности, производительности и удовлетворенности пользователя обучением использованию системы;

управляемость (operability, controllability): обеспечение простоты управления и контроля;

защищенность от ошибок пользователя (user error protection): степень, в которой система защищает пользователя от совершения ошибок;

эстетика пользовательского интерфейса (user interface aesthetics): степень, в которой пользовательский интерфейс удовлетворяет пользователя и доставляет ему удовольствие от процесса взаимодействия;

доступность (accessibility): возможность использования продукта или системы широким кругом людей с самыми разными (в том числе, ограниченными) возможностями.

Важно ли юзабилити?

Очень важно для всех видов сайта. Неважно сколько трафика вы приведете на сайт, если он не будет удобен и понятен пользователю, то он уйдет и не захочет больше возвращаться.

Поэтому над сайтом нужно постоянно работать, тестировать его удобство, тестировать конверсии, и выявлять лучший вариант дизайна, структуры и логики сайта.

Важно обращать внимание на:

простоту использования сайта или интерфейса

эффективность использования

запоминаемость

ошибки, их количество и серьезность

удовлетворение пользователя (субъективное)

В создании сайта всегда важно изначально понимать аудиторию, что она делает, как она ищет, к чему она привыкла, что для нее само собой и проектировать дизайн или интерфейс под нее.

Многочисленные исследования психологов и интернет-маркетологов показывают, что современные пользователи с каждым годом становятся все более нетерпеливыми и поверхностными. Главная цель создателей сайта – суметь заинтересовать пользователя. Причем на достижение этой цели отводится буквально несколько секунд. Менее чем за полминуты случайному посетителю нужно объяснить, где он находится, чем этот ресурс отличается от других и какую выгоду можно здесь получить. Если человек не успеет получить эту информацию за те самые 27 секунд, он просто уйдет на другой сайт. Вопросами того, как привлечь и удержать на сайте посетителя, и занимается юзабилити.

Принципы обеспечения удобства использования

Известный дизайнер Якоб Нильсен предложил набор из 10 эвристик, или принципов проектирования взаимодействия.

Видимость статуса системы

Пользователь должен всегда знать, что происходит, получая подходящую обратную связь в приемлемое время.

Соответствие между системой и реальным миром

Система должна «говорить на языке пользователя», используя понятную ему терминологию и концепции, а не «системно-ориентированный» язык.

Управляемость и свобода для пользователя

Пользователь часто выбирает системные функции по ошибке и должен иметь ясно видимый «аварийный выход» из нежелаемого состояния системы, не требующий сложных диалогов. Следует поддерживать функции отмены (undo) и повтора (redo).

Согласованность и стандарты

Пользователи не должны гадать, значат ли одно и то же разные слова, ситуации или операции. Также нужно следовать соглашениям, принятым для данной платформы.

Предотвращение ошибок

Продуманный дизайн, который не позволяет какой-то проблеме даже возникнуть, лучше, чем самые хорошие сообщения об ошибках. Следует устранять сами условия возникновения ошибок, либо выявлять их и предупреждать пользователя о предстоящей проблеме.

Распознавать лучше, чем вспоминать

Минимизируйте нагрузку на память пользователя, явно показывая ему объекты, действия и варианты выбора. Пользователь не должен в одной части диалога запоминать информацию, которая потребуется ему в другой. Инструкции по использованию системы должны быть видимы или легко получаемы везде, где возможно.

Гибкость и эффективность использования

Акселераторы (средства быстрого выполнения команд), которые новичок даже не видит, для опытного пользователя часто могут ускорить взаимодействие. Поэтому система должна удовлетворять как неопытных, так и опытных пользователей. Следует давать возможность настраивать под себя часто используемые операции.

Эстетический и минималистический дизайн

В интерфейсе не должно быть информации, которая не нужна пользователю или которая может понадобиться ему в редких случаях. Каждый избыточный элемент диалога отнимает внимание от нужных элементов.

Помочь пользователю понять и исправить ошибку

Сообщения об ошибках следует писать простым языком, без кодов, чётко формулируя проблему и предлагая конструктивное решение.

Справка и документация

Хотя было бы лучше, если бы система была пригодна к использованию без документации, всё же необходимо предоставлять справку и документацию. Информация должна быть простой в поиске, соответствовать задаче пользователя, описывать конкретную последовательность действий, и не должна быть слишком большой.

Правила и приемы юзабилити

Навигация

Разработка удобной и интуитивной навигации – один из краеугольных камней в создании сайтов.

Желательно, чтобы навигация на всех страницах сайта была одинаковой. Это улучшает ее восприятие и упрощает поиск необходимой пользователю информации. Также в контексте улучшения навигации по сайту рекомендуется:

размещать на всех страницах логотип веб-ресурса либо его название со ссылкой на главную. Как правило, логотип находится в верхнем левом углу страницы;

размещать подробную контактную информацию не только в «подвале» (самом низу страницы), но и в шапке сайта;

делать меню первого уровня на всех страницах;

указывать на веб-страницах название раздела сайта;

предусмотреть "хлебные крошки".

Внутренний поиск

Аудит юзабилити обязательно подразумевает анализ эффективности внутреннего поиска. Им, вопреки мнению самих владельцев сайта, посетители пользуются очень часто. Нередко они вообще игнорируют систему навигации и сразу же «забивают» интересующий их товар в строку поиска.

Чтобы поиск на сайте был удобным, необходимо:

размещать его в верхнем правом углу на всех страницах;

ограничить длину поля для ввода запроса 27-30 символами (оптимальное значение);

сделать поиск исключительно внутренним, только по страницам ресурса. Не стоит предлагать посетителям еще и внешний поиск, по сторонним сайтам в Интернете – это будет отвлекать их от вашего;

использовать функцию проверки орфографии запросов. Если пользователь вводит запрос с ошибкой, должна появляться строка с сообщением «Возможно, Вы имели в виду [запрос с правильной орфографией]?». Поиск должен «уметь» распознавать ошибки в запросах, иначе клиент не сможет найти искомый товар.

Кроме того, специалисты по юзабилити советуют оформлять страницу с результатами поиска по образу и подобию выдачи известных поисковых систем. На ней должны присутствовать поле для ввода запроса, ссылки на найденные страницы с их дескрипшеном (описанием). Также рекомендуется указывать раздел сайта, к которому относятся найденные страницы.

Главная страница

Лишний раз говорить о значимости главной страницы не будем – это и так всем известно.

Юзабилити-аудит сайта обязательно подразумевает ее подробнейший анализ, с выявлением слабых и сильных сторон. Приведем наиболее важные рекомендации по улучшению главной страницы.

С первого взгляда на главную страницу посетителю должно быть понятно, на каком сайте он находится и для чего он был создан. Чтобы облегчить процесс «опознания» ресурса, на главной странице не помешает разметить слоган компании и текст небольшого приветствия.

Всю информацию о текущих акциях, скидках и выгодных предложениях нужно размещать именно на главной странице. Также на главной следует предусмотреть место для колонки новостей и панели авторизации пользователей. Важно, чтобы размещаемая на главной информация периодически обновлялась и была актуальной – это положительный сигнал и для роботов поисковых систем, и для пользователей.

Некоторые эксперты по юзабилити предлагают размещать на главной странице подсказку «Откуда мне начать?», которую можно сделать в форме ссылки. Этот совет выглядит вполне рациональным, так как такая подсказка побуждает пользователя сразу же перейти в каталог с товарами или другой важный раздел, а не метаться по сайту в поисках нужной ему информации.

Оформление текста

Проводя аудит юзабилити, специалисты всегда обращают внимание на особенности размещенных на сайте текстах. Значение имеет не только их оформление, но и используемые шрифты. Создавая для вашего ресурса текстовый контент, старайтесь придерживаться следующих правил:

Текст должен быть короткими и содержательными.

Наиболее важная и полезная информация всегда должна размещаться в самом верху, желательно – в первых же предложениях текста, чтобы не приходилось прокручивать страницу.

Для написания текста используйте простые и наиболее распространенные шрифты размера не меньше 12 px и без засечек – они лучше всего воспринимаются.

Про бегущие строки, мигающие абзацы и радужные предложения, в которых каждое слово окрашено в разный цвет, лучше забыть сразу и навсегда.

Обратите внимание на цвет фона, на котором размещены тексты. Он должен быть контрастным цвету шрифта и как минимум не вызывать у посетителя дискомфорта. Классический вариант – черный шрифт на белом фоне.

Не забывайте про заглавные буквы и пробелы между словами и целыми предложениями. Их отсутствие, опять-таки, заметно усложняет восприятие информации.

Старайтесь всеми силами избегать в тексте орфографических, пунктуационных и других ошибок. Они мгновенно подрывают репутацию любого сайта и вызывают к нему недоверие пользователей.

Используйте списки, подзаголовки, картинки и другие элементы оформления. Чем более текст структурирован, тем проще он читается и воспринимается.

Юзабилити дизайн:

Красивый дизайн:

Основная задача – создание привлекательного внешнего вида Интернет-проекта, ориентируясь на конкретные пользовательские визуальные предпочтения.

Минусы: достижения ИТ отходят на второй план и мало взаимодействуют с общей концепцией usability; степень удовлетворенности от визуальной оценки имеет тенденцию к резкому понижению за счет недоработок в плане совместимости и технической базы проекта.

Плюсы: запоминающееся оформление веб-сайта.

Удобный дизайн:

Основная задача – достижение максимального уровня accessibility веб-сайта за счет устранения барьера несовместимости между технической комплектацией разработчиков и потребителей.

Минусы: Вынужденное ограничение дизайнерских решений.

Плюсы: Максимальный охват пользовательской аудитории, доступность и простота использования.

Альтернативный дизайн:

Основная задача – разработка оригинального дизайна посредством дистанционного маневрирования между стандартом и альтернативой.

Минусы: Угроза попадания «в зависимость» от устоявшихся стандартов в дизайне или постоянного создания альтернативного дизайна.

Плюсы: Получение наглядного представления о ситуации за счет постоянного изучения сложившихся стандартов, адаптация к конкурентной среде.

Подведем итог

Вообще, юзабилити и полезность – это два самых главных векторных направляющих для определения практичности чего-либо.

1. Сайт должен быть действительно нужен посетителю;

2. Интерфейс сайта не должен мешать пользователю совершить целевое действие и получить то, что он хочет.

Вот краткая формула для выявления практичности вашего сайта:

Полезность сайта - обладает ли сайт ответами на ваши вопросы.

Юзабилити - насколько легко и удобно управлять сайтом.

Практичность сайта = юзабилити + полезность.

Что около половины сайтов теряет клиентов из-за неудобного дизайна и других недочетов в юзабилити. Только представьте: неудачная форма заказа или некликабельная картинка - и потенциальный покупатель понес деньги конкурентам. Чтобы понять, нравится ли вашим посетителям сайт и удобно ли им делать на нем покупки, проведите юзабилити-тестирование.

Что нужно тестировать?

Если сайт уже работает, какие его элементы нужно протестировать станет ясно после аналитики. Реальный пример теста юзабилити компании Imaginary Landscape: из Google-Аналитики видно, что пользователи заходят на страницу с формой обратной связи, но заявку на звонок не отправляют. После юзабилити-тестирования стало понятно, что люди не хотят заполнять такое количество строк. Форму поменяли, количество строк сократили c 11 до 4, после чего конверсия выросла на 140%. Профит.

было стало

Еще тестируют картинки. Они должны привлекать внимание пользователей, вызывать правильные эмоции и побуждать к правильным действиям. Если по картам кликов видно, что на картинку нажимают, но она никуда не ведет, логично сделать ее ссылкой на что-нибудь полезное и актуальное. Либо наоборот: нажав на изображение, пользователи найдут интересную информацию, только они об этом не догадываются. Проблему решить легко. Достаточно сделать так, чтобы картинка реагировала на наведение курсора - немного увеличивалась или подсвечивалась, как бы приглашая на себя нажать. Но сначала нужно узнать о существовании проблемы, а для этого - провести юзабилити-тестирование.

Кроме прочего, тестируют:

• структуру сайта, чтобы сделать ее простой и понятной для пользователя;
• кнопки на кликабельность, особенно после того, как в моду вошел так называемый плоский дизайн ;
• меню, чтобы определить, почему пользователи не заходят в некоторые разделы.

В общем, любые элементы, с которыми посетитель взаимодействует на сайте. Или не взаимодействует, но по нашему плану должен.

В идеале тестирование проводят специалисты: собирают данные, сегментируют ЦА, формируют фокус-группы, составляют анкеты, а после самого исследования анализируют результаты. Это долго и дорого, хотя и стоит того. Но получить общее представление о взаимодействии пользователей с вашим сайтом можно и самостоятельно, причем бесплатно. Для этого есть как минимум 5 способов.

1. Инструменты Яндекс Метрики

В рунете из бесплатных инструментов юзабилити-тестирования пока не придумали ничего удобнее и функциональнее счетчиков Яндекс Метрики. Чего стоит один "Вебвизор".

С его помощью можно воспроизводить перемещения курсора пользователя, клики, заполнение формы и выделение текста. Вы как будто смотрите видеозапись визита посетителя своего сайта: куда он нажал, что ввел в строку поиска или, например, на каком шаге оформления заказа остановился.

Добавьте HTML-код счетчика на страницы своего сайта

Вот так выглядит отчет "Вебвизора". А настоящая магия - просмотр действий пользователя - начнется при нажатии на значок воспроизведения.

"Вебвизор" не единственный полезный инструмент Яндекса, который поможет отследить реакцию пользователей на ваш сайт.

Тепловая карта кликов наглядно покажет самые кликабельные места на странице. Например, по карте кликов Яндекса видим, что кнопку "Получить счетчик" нажимают, а вот новости (колонка справа) особой популярностью не пользуются. Чем горячее цвет в точке, тем чаще на нее кликают пользователи.

Карта скроллинга даст понимание, как посетители прокручивают страницу, где задерживаются дольше всего, следовательно, какая часть им интересна. Аналитика форм поможет разобраться, как пользователь взаимодействует с формами на сайте, какие поля заполняют в заявке, что пишет в строке поиска и т.д. Все инструменты бесплатные, отлично работают и при грамотном подходе помогут эффективно проанализировать юзабилити вашего сайта.

2. UsabilityHub

Онлайн-сервис предлагает 5 простых тестов:

• Five Second Test - тест пяти секунд. Принцип таков: вы загружаете скриншот тестируемой страницы на сайт, участники теста смотрят на нее в течение 5 секунд, после чего дают свою оценку. Можно задавать разные вопросы, например, какой элемент больше всего привлек внимание, что запомнилось, о чем сайт и тому подобное. По завершении вы получите ответы участников теста в полном объеме + автоматически сгенерированное облако часто повторяющихся слов.

1.Загружаем скриншот страницы 2. Задаем участникам вопросы

3. Получаем отчет с ответами 4. Для наглядности изучаем облако

• Click Test - тест кликов. Действия те же, только вместо ответов получаем тепловую карту кликов. По ней мы увидим, что пользователи, к примеру, не жмут на стратегически важную (для нас) кнопку, зато активно кликают картинку. Дополнительно сервис предоставит отчет о количестве кликов и среднем времени щелчка.

• Question Test - тест вопросов. Вы спрашиваете о своем сайте - реальные люди отвечают.

• Navigation Test - анализ навигации. Позволяет понять, насколько удобно пользователям "лазить" по вашему сайту, понятна ли его архитектура и навигация.

• Preference Test - предпочтение. Поможет провести А/В тестирование дизайна сайта, приложения, листовки. Загружаете два варианта дизайна - пользователи выбирают, какой им больше нравится. Все просто и оперативно.

UsabilityHub - англоязычный сервис, но среди предлагаемых языков тестирования есть русский. В платной версии вы выбираете количество участников и вскоре получаете результаты. В бесплатном варианте придется самому поучаствовать в тестированиях, поотвечать на вопросы и пооценивать дизайны. Наберете необходимое количество баллов за участие - получите возможность провести свой тест.

3. Usabilla

Предлагает 3 продукта: тестирование веб-сайта, мобильного приложения и электронного письма. Под тестированием подразумевается хорошая обратная связь от людей в режиме реального времени: участники ставят свои оценки, пишут комментарии, указывают на ошибки, делают скриншоты для большей наглядности. Все данные сохраняются в удобную статистику.

Среди языков тестирования есть русский, но сама программа на английском. В бесплатной демо-версии можно протестировать 2 страницы с участием 10 человек.

4. Optimal Workshop

На сервисе доступны такие инструменты:

• Treejack - тестирование "дерева" сайта. Помогает понять, как пользователи ориентируются на вашем сайте, выполняют ли те действия, которые вы от них ждете, или теряются в его дебрях. Для тестирования нужно расписать информационную архитектуру своего сайта в форму Treejack. Звучит страшно, но каждая строка формы подписана, если знаете английский - легко справитесь. Также нужно поставить задачи участникам тестирования, к примеру, найти мобильный телефон на сайте. На выходе получите исчерпывающую статистику в виде таблиц и диаграмм. Бесплатная демо-версия позволяет опросить 10 человек.

• OptimalSort - тестирование по методу сортировки карточек. Помогает выяснить, как пользователь думает, какие принимает решения и как ему проще достичь конечной цели на вашем сайте. Как это работает: все элементы контента сайта "выписывается" в отдельные карточки, а участникам предлагается отсортировать их так, как им было бы понятно и удобно. В результате вы получаете отчеты в виде таблиц, матриц, дендрограмм и понимание ментальной модели ваших пользователей. В бесплатной версии можно протестировать 30 карточек, опросив 10 человек.

• Chalkmark - помогает узнать первое впечатление о дизайне, показывает тепловую карту кликов и анализ первого щелчка. Для тестирования загрузите скриншот страницы, поставьте участникам задачи и ждите результаты в виде карты кликов, цветовой сетки и схемы подсчета количества щелчков.

Результаты тестирования макета сайта с помощью Chalkmark

В платной версии можно проводить онлайн-опросы с быстрой обратной связью.

5. Feng-GUI

В отличие от предыдущей тройки инструментов, этот не дает обратную связь от живых людей. Приложение на основе своих алгоритмов само генерирует карту внимания пользователя. То есть показывает, куда он посмотрит сразу после загрузки страницы и в какой последовательности (по мнению программы) его взгляд будет перемещаться с одного элемента на другой. Для тестирования вводим url нужной страницы сайта, жмем Analyze, через несколько секунд получаем заветную карту взгляда пользователя.

Каждый из перечисленных инструментов по-своему хорош, но в бесплатных версиях в основном используется ограниченный функционал, к тому же львиная доля сервисов на английском.

Не хотите разбираться в интерфейсах и статистиках англоязычных ресурсов? Идите в народ. К примеру, для оценки дизайна страницы разместите скриншот на revision.ru или подобных площадках, поинтересуйтесь мнением "местных" - web-дизайнеров, разработчиков и других специалистов. Проведите опросы в соцсетях, например, в тематических сообществах, или соберите фокус-группу среди своих знакомых. Для более или менее объективного анализа юзабилити достаточно опросить 5 респондентов (по некоторым данным 8) из своей целевой аудитории.

Тестируйте юзабилити своего сайта. Используйте бесплатные программы, опрашивайте знакомых, нанимайте профи - все методы имеют место. Иногда достаточно всего лишь переместить кнопку в другое место, поменять некоторые элементы дизайна или форму заявки, и сайт начнет приносить ощутимо больше пользы. Просто благодаря тому, что стал более удобным и понятным для посетителей.

Юзабилити-тестирование покажет, насколько удобно пользователю находить информацию и совершать действия на сайте. Это позволяет на полпути понять, что делать дальше - оставить дизайн прежним или дорабатывать.

Малейший промах может провалить тест. В этой статье вы узнаете, что учитывать на каждом этапе тестирования.

Что важно

Любой тест уникальный по цели и задачам. Однако есть и общие моменты, которые стоит прояснить в самом начале:

• С чего начинать?
• Какие этапы нужно пройти?
• Как не упускать важные детали?
• Какие ловушки придется преодолеть?
• Как получать валидные и значимые данные?

В планировании поможет следующий алгоритм.

Этап 1: Определите цель

Сформулируйте четкий результат исследования и решите, какие данные для этого лучше собрать.

Тест может включать общие вопросы:

• Какая навигация улучшает пользовательский опыт?
• Как посетители взаимодействуют с приложением / сайтом?

Или специфичные:

• Что мешает пользователям совершать целевое действие на сайте?
• Что при оформлении заказа привлекает внимание?

Однако чем больше вопросов в программе исследования, тем шире поле для ошибок в интерпретации. Спрашивайте только то, что помогает в достижении цели.

Этап 2: Привлекайте правильных участников

Это посетители сайта и целевые пользователи.

Выясните, кто пользуется текущей системой, и решите, на каких потенциальных клиентов вы рассчитываете.

Определите число участников. Обычно от 3 до 8. Чем их больше, тем больше ошибок юзабилити можно выявить. Так выглядит эта зависимость:

Этап 3: Выберите формат

Персональное юзабилити-тестирование

Оно хорошо тем, что позволяет считывать язык тела и оценивать поведение людей в реальной жизни.

• Молчаливый наблюдатель: вы стоите рядом с пользователями, не контактируете с ними, а анализируете их поведение и то, как они справляются с задачами.
• Метод мыслей вслух: участники описывают все, что делают и думают по ходу. Это дает четкое вИдение, что примерно происходит в умах посетителей.
• Метод синергетического взаимодействия: два пользователя выполняют задания вместе и помогают друг другу. Вы им не подсказываете и оцениваете, как они преодолевают трудности при работе с сайтом.

Удаленное юзабилити-тестирование

Это альтернатива персональному тестированию, которая экономит вам время и деньги. Пользователи совершают задачи, где и как им удобно.

• Модерированное: вы взаимодействуете с участником онлайн.
• Немодерированное: вы не можете задавать ему вопросы и вообще как-либо вмешиваться.

Этап 4: Сформулируйте задачи / сценарии

Вот два вида задач:

• Открытые / исследовательские: как правило, более широкие, ориентированные на исследование. Этот тип предполагает более одного ответа, и ответы у всех пользователей разные. Вы даете участникам минимум информации о выполнении.
• Закрытые / специфические: более узкие и ориентированные на цель. Они ограничивают масштаб исследования и приносят более точные результаты.

Важно найти золотую середину. Как это сделать?

Требования к задачам

• Задача ≠ вопрос

Почему? Нет никакой пользы от вопросов с предсказуемыми или «от балды» ответами.

• Конкретные формулировки

Не оставляйте пользователей в неведении, что им делать и какой следующий шаг.

При этом не фокусируйтесь на мельчайших и незначительных деталях, освещайте только те стороны системы, которые важны для вас.

• Избегайте инструкций

Вдаваться в другую крайность и давать указания, как правильно пройти тест, тоже не нужно. Вместо достоверных результатов вы получите то, что сами ожидаете, а какой тогда смысл в тестировании?

• Создайте условия, близкие к реальным

Так вы получите честное мнение пользователей о системе: что они думают, как преодолевают сложности и что в итоге из этого получается.

Этап 5: Составьте вопросники

Есть два основных типа вопросников для юзабилити-тестов.

Предварительные вопросники

Как часто вы покупаете онлайн?

• Никогда;
• Покупал(а) 1-2 раза в прошлом году;
• Примерно 3-7 раз в год;
• Регулярно (укажите, как часто).

Вы оцениваете, как эффективнее вовлечь целевую аудиторию и от чего это зависит.

Послетестовые вопросники

Эти вопросы помогают понять впечатления участника, которые он получил в ходе тестирования. Попросите рассказать, просто или сложно ему было использовать систему, вдохновил или разочаровал его этот опыт.

Как вам приложение?

• Легко использовать;
• Сложно использовать.

Пожалуйста, объясните, почему вы так считаете? (открытый вопрос).

Этап 6: Проведите пробный запуск

«Репетиция» исследования помогает оценить готовность, выявить и устранить проблемы на раннем этапе.

Пилотный тест покажет, сколько времени выделить на каждую задачу. Если их много, отсортируйте по важности и релевантности для главной цели.

Попробуйте сами или попросите коллег предварительно пройти тест. Один или два пробных участника - более, чем достаточно, чтобы обнаружить грубые ошибки и подготовиться к реальному эксперименту.

Если пилотный запуск успешный, он также дает полезные, а порой неожиданные открытия.

Важно! Привлекайте пользователей, которые не знакомы со всеми нюансами системы, которую вы тестируете.

Этап 7: Фиксируйте результаты

Универсального метода анализа данных нет. Выберите то, что работает для вас.

Резюмируйте, с какими трудностями столкнулись пользователи и сделайте выводы. Можно разбить проблемы по категориям, оценить по серьезности или важности. Определите, над какими стоит работать в первую очередь, а какие вычеркнуть из списка.

Кейс: юзабилити-тест в действии

Цель: ответить на вопросы и изменить нужные разделы сайта:

• Просто ли найти конкретный продукт на странице?
• Насколько просто создать его по своим пожеланиям и добавить в корзину?

В индустрии, в основе которой лежит использование людьми наших продуктов, услуг и приложений, исследования просто необходимы. Мы задаем вопросы. Мы делаем пометки. Мы стараемся узнать все, что возможно, о нашей целевой аудитории, после чего интерактивно тестируем нашу работу в процессе дизайна.

UX исследования (или дизайнерские исследования) имеют множество целей в зависимости от этапа работы. Они помогают определить, а после чего доказать или опровергнуть наши предположения, найти общие черты среди членов целевой аудитории, понять их нужды, цели и ментальные модели. Исследования дают нам необходимые для работы данные, улучшают понимание и подкрепляют наши решения.

Что такое UX исследования?

UX исследования включают в себя множество методов, которые используют для получения информации. Но дизайнеры не изобрели ничего нового. Многие техники были заимствованы из академических, научных и маркетинговых сфер. Однако существует и несколько видов исследований, которые уникальны для UX мира.

Основная цель дизайнерских исследований – информировать процесс разработки с ориентацией на конечного пользователя. Это помогает избежать распространенной ошибки – создания дизайна только для себя. Именно исследования помогают понять, кем являются конечные пользователи, в каком контексте они будут использовать продукт и что им нужно.

Исследования состоят из двух частей: сбор данных и их обработка с целью улучшить юзабилити. В начале проекта дизайнерские исследования посвящены определению требований к проекту от руководителей, а также целей и нужд конечных пользователей. Сюда входит проведение интервью, опросов, изучение потенциальных или существующих пользователей, анализ имеющейся литературы и данных. Затем исследования начинают ориентироваться на юзабилити и мнения о продукте. На данном этапе проводятся A/B тестирования, интервью с пользователями о процессе взаимодействия и тестирование предположений, которые способны улучшить дизайн.

Разделить существующие методы исследования можно на два лагеря:

• Количественные исследования – все, что можно измерить в числах. Они отвечают на подобные вопросы: «Как много людей нажало на эту кнопку?» или «Какой процент пользователей смогли найти призыв к действию?». Эти данные полезны при определении статистических вероятностей и изучении на сайте или в приложении.
• Качественные исследования помогают понять, почему пользователи совершают те или иные действия. Обычно проводятся они в форме интервью или беседы. Используются подобные вопросы: «Почему люди замечают призыв к действию?» или «Что еще люди замечают на странице?».

Некоторые исследователи могут специализироваться только на определенных видах интервью или тестов, но большинство используют в своей практике большое разнообразие техник.

Общие методики

Все разнообразные типы UX исследований от личных интервью до A/B тестирования основываются на трех методиках: наблюдении, понимании и анализе.

Наблюдение

Первый шаг на пути проведения исследования – научиться наблюдать. Начинающие специалисты должны заново научиться видеть: замечать сигналы, которые говорят о состоянии опрашиваемого пользователя, или обращать внимание на мельчайшие детали, которые в последующем смогут значительно повлиять на проект.

Наблюдение кажется очень простым навыком, но оно часто затмевается подсознательными предубеждениями. Поэтому исследователи тренируются наблюдать и делать пометки, чтобы позднее найти общие черты у группы на первый взгляд непохожих людей.

Понимание

Также как и наблюдение, понимание – это то, что все мы делаем в повседневной жизни. Мы стараемся понять наших коллег, членов семьи и друзей, причины их ссор и необычное для нас поведение. В UX исследованиях центральное место занимает понимание ментальных моделей.

Ментальная модель – это представление о мыслях людей об определенной фразе или ситуации. Например, ментальная модель автомобиля владельцев внедорожников будет отличаться от ментальной модели водителей электромобилей. Ментальная модель влияет на решения. Если спросить у автомобилистов: «Сколько времени занимает дорога из Москвы до Санкт-Петербурга», помимо всех прочих данных, они будут ориентироваться и на характеристики своего автомобиля.

Исследователи должны понимать ментальные модели людей, с которыми они проводят интервью, по двум причинам:

• Во-первых, любое общение ограничено по времени. Исследователи должны определять любые сокращения на основе ментальных моделей говорящих.
• Во-вторых, если исследователь сможет четко определить ментальную модель пользователя, то это поможет дизайнерам создать отвечающий ожиданиям продукт.

Анализ

Исследование само по себе может представлять ценность, но чтобы использовать полученные данные в дизайне, их нужно проанализировать и представить другим членам команды. Анализ – это процесс определения структуры исследования, формулирования логических обоснований или возможных решений, а также рекомендаций.

Некоторые техники анализа подразумевают создание персон и сценариев описаний ментальных моделей или таблиц и графиков, которые отражают статистику и поведение пользователей. Важно не забывать о том, что результатами исследования нужно делиться.

Виды исследований

Все UX проекты разные, поэтому и список задач может существенно различаться. Самые популярные формы исследования: интервью, опросы и анкетирования, сортировка карточек, тестирование юзабилити, тестирование иерархии и A/B тестирование.

Интервью

Личное интервью – проверенный и доказавший свою эффективность метод коммуникации между исследователем и пользователем или руководителем. Существует три основных типа интервью, каждый из которых преследует разные цели:

• Стандартизированное интервью – самый распространенный тип. Это типичные интервью вопрос-ответ, когда исследователь задает конкретные вопросы. Оно может быть полезно при общении с большим количеством пользователей, когда необходимо сравнить и сопоставить ответы.
• Свободное интервью – отличный способ лучше узнать пользователей или руководителей. Исследователь устанавливает определенные рамки и начинает разговор. В течение интервью говорить должен в основном пользователь (или руководитель), ведущий же может только попросить объяснить что-либо или рассказать подробнее.
• Этнографическое интервью позволяет узнать привычки людей и понять их типичное поведение. Пользователь рассказывает, как он совершает то или иное действие. Такое интервью позволяет оценить разрыв между тем, что люди говорят, и тем, что они делают.

Опросы и анкетирование