Робот в смартфоне: почему главным конкурентным преимуществом для чат-ботов станет эмоциональность

Сначала мы выделили основные офисные процессы. Про чат-бота мы даже не говорили. Вот, например, заказ командировок. Сейчас я должна написать сотруднику службы деловых поездок в почту: «Я собираюсь в командировку в Сургут 5-го числа на три дня», а он: «Такой-то самолет и такая-то гостиница - всё подходит?», а я: «Да, давай». Дальше он пойдет согласовывать с руководством, забронирует сам билеты, спустя какое-то пришлёт мне подтверждение, что все Ок. Всё то же самое может делать бот.

Или если нужна справка для визы, то бот постучит в шину, шина постучит в кадровую подсистему и заберёт PDF, дальше отправит его на принтер отдела кадров и напишет письмо, что туда нужна печать. Затем уведомит меня, что можно подойти через пару часов. Если нужно оформить пропуск на гостя или забронировать переговорку для встречи, то достаточно поручить боту эту задачу, и он её выполнит.

Теперь давайте покажу пример чуть посложнее.

Через 3 недели:

В нашем диалоге про командировку используется типовой бизнес-процесс. Сотрудник (его Ф. И. О. есть в данных аутентификации) указывает город командировки и даты. Бот пишет тикет в бухгалтерию и письмо специалисту, отвечающему за покупку билетов и бронирование в поездках. Когда тикет закрыт, бот получает его результат и дальше обрабатывает по скрипту. Специалиста бот обрабатывает письмами или сообщениями в Телеграм, пока тот не выдаст документы с билетами и бронью. Затем он ищет пользователя по хотспоту Wi-Fi в офисе, чтобы определить ближайший доступный принтер. Отправляет документы на печать. В день вылета напоминает о поездке, забирает погоду с одного из внешних сайтов по его открытому API, затем начинает опрашивать онлайн-табло аэропорта на предмет расписания по рейсу (сам рейс есть в билетах). После поездки он попросит отчёт по средствам для бухгалтерии (пришлёт форму и расскажет, как его заполнить), плюс попросит полезные советы для базы знаний. Вдобавок он может заказать такси в аэропорт, заказать машину на месте и подобрать данные о поездках, чтобы внести суммы сразу в авансовый отчёт.

Как видите, каждый шаг довольно простой, но вместе они создают немного магии. Единственный момент - очень много возни с документами, разных исключений и входа в системы, которые пока не готовы для такой цифровой трансформации. Много функционала пока в бете, альфе или вообще только-только на стадии интеграции - в работе с документами разработка и тестирование идут очень долго, чтобы случайно залетевший дятел не обрушил весь офис. Но всё выглядит достаточно просто и логично.

Ещё немного магии

Разговорная речь
Боты умеют обучаться на синтаксисе пользователей. Вот простой пример того, как выглядит обращение в Help Desk через бота:

А это скриншот заявки в ITSM:

Процесс сейчас такой: юзер отправляет более-менее структурированный тикет, а затем сотрудник хелпдеска уже разбивает его на тип и подтип, после чего назначается срок инцидента и ответственный. Дальше надо указать тип обращения - инцидент. Сервис - печатные устройства. Сотрудник - Воронова. Ответственный - Петров. Офис - 1105.

За несколько лет накопилось довольно много пар из словесных запросов в свободной форме и правильно заполненных форм ITSM-системы. Дальше всё просто: немного машинного обучения по этой выборке, а затем бот вместе с тикетом пользователя отправляет уже тип и подтип заявки в систему. Естественно, он может ошибаться, поэтому процесс пока поменялся незначительно - просто сотрудник хелпдеска получает уже заполненные поля (в 80% случаев правильно заполненные), но, конечно, может поменять их значения.

Администратор тоже может использовать бота в своей работе, например, для этого:

Голос

IVR-системы - это те же чат-боты с чуть изменённым интерфейсом. При подключении систем синтеза и распознавания голоса (вот таких , там же примеры диалогов) можно получить тот же чат в голосовой форме. Многим пользователям это очень нравится, и сейчас часть функций автоматизации офиса работает через IVR. Особенно актуально такое будет у тех заказчиков, где пользователи не очень знакомы с компьютерами.

Интеграция с любыми процессами для многих пользователей

Мы показали бота на выставке, и идея плотной интеграции с шиной офиса уже пошла и по заказчикам. Например, один из них хочет запустить телеграм-сообщения для согласования перезагрузки серверов. Идея такая: запрос согласовывает ряд людей, когда набирается масса ответов «окей», то сервер перезагружается. В целом это вполне реалистично. Точно так же может делаться проводка документа. Но это уже совсем далёкое будущее.

Например, чат-бот, человек или IVR - это интерфейс данных, пользовательская задача - «закажи переговорку на 15:00». Коннектор - авторизационное звено. Шина выполняет реализацию задачи.

Ещё возможности

Ещё один совсем банальный пример того, как бот работает, - это восстановление учётки. Юзеры (а их в офисе около двух тысяч человек) регулярно забывают свои пароли. Либо активируют учётки на нескольких устройствах - телефон, планшет, рабочая станция… А потом либо где-то забыл обновить пароль, либо банально планшет остался дома и ребенок залочил учётку. В общем, момент смены пароля - это головная боль как для самих сотрудников, так и для техподдержки, в которую они часто звонят (особенно по утрам). Теперь бот помогает сделать сброс пароля, точнее, разлочку учётки. При этом операция абсолютно рутинная.

Поиск по адресной книге:

Здесь сложный разбор фразы-запроса на поиск контакта внутри компании. Дальше - запрос внутрь HR-службы, где у нас заботливо переписаны все полезные навыки людей на случай новых проектов и срочных обращений. «Пиканиска» - достаточно редкое слово, поэтому поиск по нему очень релевантен и уточнения не требуются. Бот выгружает данные сотрудника, который разбирается в вопросе. Если бы он был онлайн, то можно было бы сразу написать ему. Он оффлайн, и судя по документам того же кадрового отдела - в командировке в Сургуте. Бот проверяет его часовой пояс и выдаёт данные.

Тут тоже всё относительно просто. Боту можно сказать «напомни мне про обед с Ивановым», и он поставит это в задачи, чтобы вовремя напомнить. Остальные данные доступны в шине.

Как всё начиналось

Всё началось с идеи выяснить, что же такое цифровая трансформация, диджитализация и т. д., а то шума на рынке много, а конкретики никакой. Для того чтобы понять, что это, мы решили начать с себя и понять, что же у нас в компании можно «диджитализировать». В ходе «копания темы» мы проработали кучу кейсов для диджитализации, нашли решения, но при этом нам не давала покоя идея «правильного» интерфейса для офисных бизнес-процессов. Про чат-бота мы даже не говорили, в принципе даже не обсуждалось. В какой-то момент поняли, что и подход к взаимодействию c офисными бизнес-процессами тоже надо менять, всё должно быть удобным и обязательно мобильным, и так как 100 мобильных приложений не сделать, то стало понятно, что будущее за естественными интерфейсами, в частности чатами. В частности, есть невероятный китайский пример WeChat - изначально аналога ICQ, который теперь стал и соцсетью, и торговой площадкой, и доской объявлений, и электронной почтой, и вообще всем.

Ещё боты могут рассказывать базовые вещи из базы знаний корпоративного обучения, искать учебные материалы, показать ближайшие внутренние курсы и семинары, играть в список ачивок с новичками («Получил свои канцтовары», «Нашёл кухню», «Зачекинился в спортзале» и так далее), забронировать комнату отдыха или встать в очередь к игровой консоли там же, получить пароль для гостевого Wi-Fi, узнать номер ДМС, поликлиники по нему, телефон скорой, сообщить офисной медслужбе о травме, записаться к офисной медслужбе, забронировать тренажёр, сообщить о потерянной или найденной вещи (бот потом коннектит людей или скидывает лог секретарю), отправить корпоративные новости, дать разную информацию новым сотрудникам, как жить, предупредить про дни рождения ваших контактов. В дальних планах - проверить длину очереди в столовой по видеоаналитике (обычно от 1 до 15 минут, сейчас это реализовано отдельным информером у нас в офисе), узнать меню на сегодня в столовой или заказать пиццу в офис, найти попутчиков, передать документы. От технической службы в планах - заменить корпоративную SIM-карту, сменить тариф, принять багрепорты на любые вещи вроде «тут на пятом этаже лампа не горит», отправить багрепорт в хозяйственную службу или уборщицам.

Конечно, основной камень преткновения для всех заказчиков при таком подходе цифровой трансформации офиса - это безопасность (авторизация) пользователей, и второй - место, где хранится вся эта переписка. В случае с нашим ботом переписка хранится в облаке КРОК, на сервере бота, то есть в нашей внутренней инфраструктуре. Вся интеграция между ботом и системами компании идёт через единую интеграционную шину. Соединение с шиной - через универсальный коннектор, который позволяет разделить права доступа на три части: общедоступные части (публичные), для всех сотрудников и для определённых сотрудников.

Ребята, мы вкладываем душу в сайт. Cпасибо за то,
что открываете эту красоту. Спасибо за вдохновение и мурашки.
Присоединяйтесь к нам в Facebook и ВКонтакте

Роботы, или просто боты, - это маленькие персональные ассистенты на вашем гаджете. Они запрограммированы на многочисленные функции и невероятно полезны в самых разных сферах нашей жизни.

• @iVideoBot - это самый простой способ, изобретенный человечеством, скачивать видео с YouTube. Нужно всего лишь отправить боту ссылку, выбрать формат и размер из предложенных вариантов. И вуаля! Аудио или видео уже на вашем гаджете.
• @utubebot и @ytaudiobot - еще 2 способа скачать материалы из YouTube в один клик.
• @SaveVideoBot - этот бот может скачивать видео со всех остальных платформ, включая даже - внимание! - Instagram.
• @auddbot - бот, являющийся аналогом приложения Shazam. Он угадывает песню по отрывку. Достаточно лишь отправить ему голосовым сообщением несколько секунд мелодии - и вы получите ее заветное название.
• @ImageSearchBot позволит найти любое изображение. Нужно лишь ввести слово или фразу и выбрать качество.
• @joinstabot накручивает лайки в Instagram. Работает исправно, правда, слегка непонятно, зачем это нужно, но любители тщеславия должны иметь в виду, что от резкой накрутки более 1 000 лайков ваш аккаунт могут заблокировать на неопределенное время.

• @topdf_bot - нереально нужный и крутой бот. Он конвертирует различные файлы в PDF-формат - просто отправьте файл.
• @pollbot - с этим парнем можно легко провести опрос или голосование в любом чате. Причем вы сами прописываете варианты ответов.
• @MyTeleCloudBot - это безграничное облако в Telegram. Вы можете хранить и распределять по категориям совершенно любые файлы. Ну не чудо ли?
• @temp_mail_bot - этот помощник создает почтовый ящик на 10 минут, если вам вдруг нужно быстренько зарегистрироваться на каком-нибудь сайте.
• @voicybot - идеальный бот для ленивых и уставших, которые больше не могут набирать сообщения. Достаточно лишь продиктовать сообщение вслух, и он предоставит вам его в текстовом виде.
• @uber_promo_bot периодически присылает промокоды на такси Uber.
• @storebot - это бот ботов. Поможет подобрать помощника на любой вкус.

• @Chess_Bot - с этим ботом можно сыграть в шахматы.
• @saytextbot - этот забавный бот преобразует ваше текстовое сообщение в аудиофайл. У мужского голоса озвучка как в фильмах - можно поразвлечь друзей такими сообщениями.
• @strangerbot устраивает чат со случайно выбранным пользователем этого же бота. Кто знает, а вдруг вы встретите свою судьбу или хорошего друга? Ну или вам просто нечем заняться.
• @PandaQuizBot - это занимательная викторина с более чем 25 тыс. вопросов. Хороший способ скоротать время в очереди.
• @zodiac_bot - если вы верите в гороскопы, стоит обратить внимание на этого оперативного бота. Его разработчики гарантируют если не правдивость предсказаний, так уж стабильность и ежедневные оповещения точно.
• ‎@PokerBot - бот по игре в покер. Денег вы с ним не заработаете, но игра довольно азартная. Ваши соперники - 4 «рандомных» игрока - пользователи данного канала.

Чтобы действительно помочь вашему бизнесу повысить продажи и сэкономить деньги на call-центре, а также каким компаниям он точно не нужен.

Многие знают о существовании суперпомощников – чат-ботов. Это некие заменители человека, которые сидят по ту сторону чата, и ведут с вами диалог. В современном мире чат-боты – вполне полноценные программы, живущие в платформах мессенджеров. Каждому из них можно присвоить бесконечное количество функций, настроить, обучить – все, что вам угодно, за ваши деньги. Но стоит ли игра свеч? Реально ли чат-бот выведет вас на новый уровень и принесет сверхприбыль?

«Почему бы и нет» – ответят вам многие разработчики, но если начистоту – давайте разбираться… Кому чат-бот необходимость, а кому он будет не нужен? Что должен уметь бот, чтоб реально помогать вашему бизнесу? В каком случае даже очень крутой бот не даст желаемого эффекта? В этой статье я отвечу на все эти вопросы. И самое главное – вы узнаете как же уберечь себя от пустой траты денег и заранее просчитать эффективность будущего бота.

Чат-бот. Кому он вообще нужен?

Сейчас все трубят о революции ботов, пережитке социальных сетей, приложений и прочего. И с этим не поспоришь. Но значит ли это, что всем компаниям нужно переходить в мессенджеры, закупаться ботами и спамить народ? В скором времени боты, шлющие кучу контента, перейдут в разряд спама, и будут блокироваться.

Пока людям это в диковинку: складывается впечатление личного общения с представителем компании. Но здесь «кто успел, тот и съел». Те предприниматели, которые уже запустили этот канал, или находятся в процессе, – успеют получить свою порцию клиентов, ну а те, кто еще планируют, – уже как повезет.

Все это касается информационных ботов – каналов/общих паблик-чатов, которые созданы пускать потоки контента в массы, с доставкой в телефон.

Но чат-боты этим не ограничиваются, основное их призвание – служить инструментом, для упрощения каких-то конкретных бизнес-процессов. И как раз здесь стоит задуматься в пользу искусственного разума – ботов.

Вам точно стоит подумать о боте, если:

Ваши операторы уже сейчас очень много общаются с клиентами.

У вас много сообщений на электронную почту, в социальные сети и мессенджеры.

В деятельности компании есть простые рутинные операции, на которые тратят время менеджеры (проверка наличия, подсчет цены и другие).

У вас есть идея специального нишевого продукта, который клиенту будет удобно вызывать через мессенджер (такси, доставки, билетные сервисы, ).

Если хотя бы один из пунктов о вас – дочитайте до конца, я расскажу вам, как понять, будет ли бот эффективен для вас еще до первых расходов на него.

Что должен уметь бот, чтобы помочь бизнесу

Если вы уже определились, что в вашем бизнесе бот нужен – советую для начала понять, а что вообще он может. Кто-то скажет, что боты могут почти все, но лучше вам самим в этом разобраться.

Я приведу краткий перечень функций must-have для эффективного чат-бота, а полноценно почитать «кто» и на «что» способен советую в моем обзоре .

Функции чат-бота:

• Комбинация кнопок и текста. Кнопки быстрее и проще для клиента, но не все удобно отображать ими. Оптимально, когда основные возможности прорисованы кнопками, но бот способен воспринимать и распознавать текст.
• Хороший уровень распознавания речи и самообучаемость бота. Если бот не понимает, чего от него хочет человек, и гоняет пользователя «по кругу» – это изрядно бесит. И маловероятно, что этот пользователь снова воспользуется таким ботом. А для больших компаний самообучаемость бота хорошо вдвойне – если он не нашел решение, подключил оператора, оператор вопрос решил – у бота сохраняется алгоритм, и в следующий раз с тем же вопросом бот справится самостоятельно.
• Интеграция и взаимодействие. Удобно, когда бот может взаимодействовать с сайтом – подтягивать пользователю актуальную информацию с сайта по запросу, находить информацию в сети, если того требует его назначение (поиск билетов/погоды/пробок), подтягивать актуальные цены/скидки/наличие. Бот должен интегрироваться с внутренними системами. Тогда исчезает необходимость постоянного обновления «знаний» бота и наоборот – внесения в системы учета результатов работы бота. Бот продал товар, оплата пришла – данные подтянулись в crm. И наоборот – на складе пополнился товар, которого не было в наличии, а бот уже об этом в курсе.
• Возможность подбирать/продавать и принимать оплаты. Этот пункт касается ботов магазинов и ботов сервисов. Когда в его архитектуру заложена возможность подбора товара – он выступает реальным консультантом для пользователя. Только в том случае, когда бот сможет полностью обеспечить пользователя информацией, реальный продавец будет не нужен. То же касается и оплат.

Список можно продолжать еще мучительно долго, но это тот минимум, который нужно знать.

Вот пример одного из таких функциональных ботов. Этот бот-страховщик, способен подобрать полис, собрать необходимые данные, самостоятельно составить полис, принять оплату и отправить готовый полис клиенту почтой или на email (при покупке электронного полиса).

В каком случае бот не даст желаемого эффекта

Вот реальный того, как мы уберегли клиента от «невыгодного» бота.

К нам обратился один предприниматель, в бизнесе которого был call-центр из 10 человек. Клиент хотел уволить всех операторов и заменить их чат-ботом. Он платил по $700 каждому сотруднику. За 10 месяцев на десять сотрудников у него уходило $70 тысяч. Сумма не маленькая, и, по его подсчетам, чат-бот – удачное решение, которое бы с легкостью окупилось за десять месяцев.

Но на самом деле все не так радужно. По факту весь call-центр не уволишь, нужно будет оставить минимум половину, потому что люди хотят звонить и говорить с реальными людьми, система не будет работать мгновенно, понадобится время на внедрение, а также неотъемлемыми составляющими расходов по проекту еще будут поддержка и плата за платформу, о которых в начале заказчик не подумал.

Выходит, если разобраться, то с учетом всех затрат на плановые десять месяцев, расходов будет $78 тысяч, а без бота было бы $70 тысяч.

Окупить проект, как хотел того заказчик, за 10 месяцев однозначно не удастся, а для понимания целесообразности его реализации на более дальнюю перспективу необходимы более глубокие подсчеты.

Благодаря таким расчетам можно сэкономить время и деньги на неэффективный инструмент. Таким образом, можно прикинуть эффективность любого и чат-бота.

Как понять даст ли чат-бот желаемый эффект

Для принятия решения нужно пройти следующие этапы:

• Решить, действительно ли нужен чат-бот вашему бизнесу? Определить его конкретные цели и задачи. Смотри п. 1 этой статьи.
• Записать функционал, которым необходимо обладать боту, для реализации вышеописанных целей. Смотри п. 2 этой статьи.
• Подсчитать непосредственно эффективность чат-бота.

Прогнозируемая эффективность для чат-бота подсчитывается тем способом, что и для любого IT-проекта. Мы об этом уже писали и даже создали калькулятор рентабельности для IT-проектов, с помощью которого все подсчеты займут пару минут.

Первое, что необходимо – правильно подсчитать все расходы на создание чат-бота. На первый взгляд, если кто-то пишет «делаем боты от $500», то бот будет стоить $500. Но это не так, ведь чем больше умеет чат-бот и качественнее он создан, тем выше будут затраты на его создание и поддержку.

Да, бота тоже нужно поддерживать. Если он выполняет важную роль в бизнесе, и бизнес все время развивается – бота тоже нужно совершенствовать и актуализировать. Иначе он быстро перейдет из разряда «эффективный», в разряд «устарелый».

Не нужно бояться стоимости чат-бота или любого другого IT-проекта – нужно посчитать выгоды от него и сопоставить результаты.

Логично, что следующий шаг – подсчет выгод, которые можно получить благодаря новому инструменту. Это могут быть сокращения затрат, организационное совершенствование, а также увеличение продаж. На основе спланированных ранее целей и задач чат-бота, не сложно будет вывести эти значения в денежный эквивалент.

И завершающий этап – сопоставить затраты на бот и выгоды от него. Ничего нового, самый верный способ понять эффективность проекта заранее – спрогнозировать его рентабельность.

На сегодня для чат-ботов нет единого "образовательного стандарта". Есть боты, способные выполнять всего несколько функций, например, оформление заказа в интернет-магазине и поиск ближайшего пункта самовывоза. Но существуют и сложные системы, использующие алгоритмы искусственного интеллекта и предсказательной аналитики для того, чтобы спрогнозировать, какой товар и по какой цене готов купить их собеседник.

Так что же умеют делать чат-боты в ecommerce и правда ли, что они скоро лишат продажников работы?

Подбор товаров по параметрам является, пожалуй, самой распространенной функций чат-ботов. Лучше всех с ним справляются на сегодня боты ритейлеров H&M и Sephora. Самое интересное здесь – те алгоритмы, с помощью которых боты постепенно узнают все больше информации о человеке и все точнее рекомендуют ему товары. В остальном, чат-боты могут выполнять фактически любые операции из сферы e-commerce, если они интегрированы с базой данных компании.

Чат-боты уже сейчас способны дублировать живого консультанта и помогать пользователю решать сложные задачи с разветвленным деревом выборов. Например, помочь выбрать ноутбук или туристическую поездку, когда изначально человек точно не знает, что именно ему нужно. выполнять такие функции. Кроме этого, "правильный" чат-бот понимает, когда не справляется с задачей, и пора переключить пользователя на живого консультанта.

Чат-боты различаются по степени владения так называемым "естественным языком" – то есть, языком, на котором говорим мы с вами. Некоторые чат-боты языком вообще не владеют и общаются с пользователями, предлагая тем нажимать на кнопки или выбирать из вариантов ответов. Другие с помощью специальных технологий анализируют реплики людей и понимают их запросы, даже если фраза сформулирована с ошибками и в неформальном, разговорном стиле. Многие чат-боты также умеют генерировать реплики так, что их диалог с человеком звучит естественно, и одни и те же формулировки не повторяются. В мы работаем также с виртуальными ботами, которые умеют понимать не только текст, но и речь, сказанную по телефону, и синтезировать речь в ответ.

Важно понимать, что не существует единого уровня , к которому должен стремиться любой разработчик или заказчик чат-ботов. Все зависит от задачи, которая ставится перед системой в каждом конкретном случае.

"Вершиной" профессиональной иерархии современных чат-ботов являются системы, построенные на машинном обучении, которые "делают выводы" из каждого диалога и постоянно повышают собственную эффективность.

Что лучше всего получается у чат-ботов?

• Продажи в мессенджерах. Мессенджеры сейчас – любимый digital-инструмент очень многих людей, как в России, так и за рубежом. В нашей стране, например, до 85% процентов клиентов "Билайн" пользуются мессенджерами, причем часто сразу несколькими. Чат-боты позволяют организовать в мессенджере весь процесс продаж – от подбора товара до оплаты и отслеживания посылки. При этом человеку не нужно открывать сайт или устанавливать приложение, изучать интерфейс магазина, а весь процесс напоминает обычный разговор.

• Поддержка пользователей и общение с ними круглые сутки во всех каналах. В современном мире пользователь e-commerce ожидает едва ли не мгновенного ответа на любой свой запрос. Согласно , из-за проблем с поддержкой и клиентским сервисом компании теряют до трех из каждых пяти клиентов. Но круглосуточная поддержка стоит дорого. A чат-боты отвечают на вопросы пользователей и решают их проблемы 24 часа в сутки, при этом стоят в разы дешевле, чем армия сотрудников колл-центра.

• Обеспечение маркетинговых воронок. В том, что касается превращения лидов в конвертированных пользователей, а также повторных покупок, у чат-ботов есть множество преимуществ перед e-mail маркетингом и другими традиционными каналами. Боты могут мгновенно оценивать пользователя в ходе диалога и менять сценарий. Они "живут" в "друзьях" у пользователей в мессенджерах и могут ненавязчиво сообщать им о спецпредложениях. Наконец, у чат-ботов не бывает "брошенных корзин", владельцев которых нужно затем ловить с помощью ремаркетинга. Если человек прерывает диалог, то позже чат-бот может просто напомнить ему о незавершенной покупке.

• Решение стандартных, повторяющихся задач в любых бизнес-процессах. Современные чат-боты справляются с такими делами, как проверка статуса заказа клиента в базе, изменение размера для уже купленной в интернет-магазине вещи, проверка выписанных счетов. Речь идет не только об общении с клиентами. Многие чат-боты успешно работают во внутренних бизнес-процессах: собирают информацию об отработанных сотрудниками часах, составляют графики рабочих смен и так далее. С помощью чат-ботов бизнес экономит сотни рабочих часов и миллионы рублей и позволяет сотрудникам заняться более интересными делами, чем стандартные процедуры.

Как запустить чат-бота с нуля

Как правило, стоит начать с создания чат-бота с ограниченным набором функций (например, подбор товаров, продажи, продвижение специальных акций и поддержка), но с потенциальной возможностью развития. Не забывайте, что чат-боты приносят реальную пользу, когда они интегрированы с внутренними системами компании (CRM, каталогом товаров) и внешними сервисами (рассылки, аналитика).

Перед началом разработки чат-бота надо определиться, какие задачи перед ним вы ставите и подробно обсудить его будущие функции с сотрудниками соответствующих отделов. Затем нужно выбрать разработчика. Мы советуем опросить нескольких разработчиков, сравнить цены, решения и обратить внимание на скрытые затраты. Например, многие компании могут разработать вам чат-бота, но не предоставить инструментов, с помощью которых вы сможете управлять им внутри компании. Тогда за любое изменение в сценарии (а такие изменения вам обязательно захочется внести, когда вы проанализируете работу бота) придется платить. Постарайтесь найти разработчика, который предоставит вам максимально гибкие инструменты анализа результатов и управления готовым чат-ботом.

Чат -бот на сайте vs. чат-бот, интегрированный в популярный мессенджер. Что выбрать?

Все зависит от того, какие каналы общения предпочитает ваша аудитория, и какие функции выполняет чат-бот. На сайтах чат-боты выполняют функции консультантов, отвечают на часто задаваемые вопросы и помогают быстрее найти нужные страницы. Чат-боты в мессенджерах могут выполнять свою работу без помощи сайта. Проанализируйте, где "живут" ваши пользователи и как чат-бот может облегчить им жизнь в любимых ими каналах.

Наш любимый кейс на эту тему – тайский Knorr, который понял, что главная проблема домохозяек – придумать, что готовить на ужин, и что обсуждают они ее в местном мессенджере Live. Knorr придумал бота, который подсказывает подходящие рецепты, поселил его в этом мессенджере, и продажи бульонных кубиков выросли на 50%.

Где чат-боты неэффективны

Точнее, какие подходы к использованию чат-ботов неэффективны или даже губительны.

Не стоит использовать эту технологию для того, чтобы просто "спамить" пользователей в мессенджерах. Те, кто ожидают, что чат-бот может на 100% заменить человека, например, в поддержке, тоже будут разочарованы.

Автоматические собеседники могут взять на себя только до 70% запросов, а с остальным придется разбираться живым людям. Особенно нужно быть осторожным при разработке чат-бота, дающего людям советы, например, по подбору лекарств или решению психологических проблем. Нужно всегда предупреждать, что робот не может заменить живого человека и делать все, чтобы избежать судебных исков. Нужно также обращать внимание на безопасность – не только платежных данных, но и личных данных пользователей.

Как «обуча ют» чат-ботов

Чат-боты, понимающие естественный язык, используют сложный, многоуровневый алгоритм анализа сказанного – на уровне отдельных слов, грамматических структур, даже эмоционального посыла. В итоге они способны понять, что именно хочет человек, уточнить свое понимание с помощью наводящих вопросов и запустить тот или иной сценарий (например, подбора товара).

Сами сценарии в идеале являются гибкими – чат-бот прямо в процессе разговора понимает особенности клиента и меняет тактику, персонализирует беседу, предлагает иные товары. Сценарии разрабатываются в соответствии с пожеланиями ритейлера, его бизнес-процессами и маркетинговыми ноу-хау. При каждом следующем шаге в диалоге, чат-бот должен учитывать множество факторов: то, как он понял предыдущую реплику клиента, весь контекст диалога, историю предыдущих обращений клиента, наличие товаров на складе и так далее.

При исходной разработке чат-бота алгоритмы понимания естественного языка разрабатываются лингвистами с учетом специфики конкретного бизнеса, группы товаров и так далее. В первые недели жизни чат-бота команда лингвистов наблюдает за ним и дообучает его.

Сколько зашедших на сайт интернет-магазина начинают говорить с чат-ботом ? Какая конверсия из разговоров в заказы?

Эти данные разнятся от кейса к кейсу и зависят от типа бизнеса, функций чат-бота, того, насколько его создателям удалось угадать потребности покупателей. В среднем, у чат-ботов очень высок процент конверсии лидов в собеседников. Если средняя открываемость e-commerce рассылок составляет 25%, то в случае чат-ботов 80% адресатов отвечают на сообщение и вступают в диалог. Такие данные приводит американская платформа для разработчиков Pandorabots, на которой размещены тысячи ботов для разных вертикалей. Если говорить о конверсиях из диалогов в покупки, то X5 Retail Group добилась отличных цифр с чат-ботом – подборщиком новогодних подарков. Около 35% процентов разговоров заканчивались покупкой.

Чат-боты отличает тех же мобильных приложений отсутствие необходимости привыкать, осваивать интерфейс. Диалог – это диалог, и к общению с чат-ботами готовы даже пенсионеры.

А где тут могут возникнуть проблемы?

Большинство проблем возникает в случае, когда у пользователя есть завышенные ожидания. Стоит с самого начала сообщать покупателю, какие функции может выполнять бот. Вам надо вместе с разработчиком адекватно оценить, в какие моменты диалога стоит использовать "кнопки", чтобы однозначно точно понять клиента. Нужно также проработать алгоритмы перевода на живого оператора. Главное, чтобы человек не чувствовал, что бот не справляется, а с живым человеком при этом поговорить "не дает". Это – самая провальная ситуация.

Чат-бот – это страшно? Или смешно?

Мы часто разрабатываем чат-ботов для отделов поддержки. На последнем этапе к их тестированию часто присоединяются сотрудники контактного центра. Часто они хотят доказать, что чат-бот неэффективен, так как боятся потерять работу.

Однажды сотрудники поддержки начали задавать чат-боту вопросы, на которые сами не знали ответов. Был случай, когда оператор КЦ в режиме тестирования писал чат-боту "Я тебя ненавижу. Ты слишком умный. Ты лишишь меня работы".

Собеседники чат-бота часто воспринимают их как живых людей. В итоге возникают забавные ситуации.

Однажды пользователь пожаловался боту на интерфейс сайта, что на нем ничего не найти. Чат-бот попросил прощения за это и получил в ответ: "Ты-то за что просишь прощения, ты же не виноват".

Какими станут чат-боты в ближайшем будущем

По данным Oracle, 80% бизнесов собираются обзавестись чат-ботами к 2020-му году. В Digital Intelligence мы видим чат-ботов будущего как универсальный интерфейс к любым системам, который во многом заменит современные интерфейсы сайтов и приложений.

Чат-бот будет мгновенно обрабатывать информацию из множества источников и находить ответ на ваш вопрос. Но главным трендом будущего станет развитие искусственного интеллекта и машинного обучения, которые позволят чат-ботам в любом процессе очень быстро находить самое эффективное решение. Именно с этим связаны опасения тех сотрудников ecommerce, кто считает, что "боты заберут у нас рабочие места". Мы думаем, что этого не стоит опасаться. Скорее всего, в будущем просто будут требоваться специалисты другого профиля – те, кто умеет настраивать ботов и работать с ними в единой связке.

Боты в Facebook, боты в Telegram, боты в Slack; они забирают рабочие места операторов колл-центров, помогают заказать такси, скачать фильм, а кому-то заменяют психолога

Мы попросили главного редактора технологического сайта Apparat Андрея Бродецкого объяснить, что нужно знать о ботах – самом обсуждаемом (и, возможно, сильно перегретом) направлении в IT.

Почему все вдруг заговорили о ботах?

Рынок мобильных приложений стагнирует. В AppStore за внимание пользователей сражаются полтора миллиона приложений, в Google Play – еще больше. При этом люди не то чтобы горят желанием пробовать что-то новое. Еще в 2014 году большинство американцев не загружали ни одного приложения (по итогам месяца). И, по данным ComScore, пользователи проводят 80% своего времени всего в трех приложениях. Топ магазинов оккупировали крупные игроки, и затраты на продвижение большинства приложений просто не окупаются. Попасть в смартфоны пользователей для новичков стало практически невозможно.

Но есть сегмент этого рынка, который продолжает активно расти, – речь о мессенджерах . WhatsApp недавно преодолел отметку миллиард пользователей, Facebook Messenger – 900 млн, WeChat – 700 млн. Совокупная аудитория четырех самых популярных мессенджеров еще в ноябре обогнала самые популярные соцсети.

Параллельно с упадком приложений и взрывным ростом мессенджеров активно развивались технологии искусственного интеллекта , обработки естественного языка и облачных вычислений.

Итог: разработчики начали понимать, что не для всех задач нужно писать отдельное приложение. Вместо этого можно доставать пользователя в тех программах, которые он уже установил, и решать те же задачи с помощью легкого софта (бота), встроенного прямо в чат. Так началась революция ботов.

Что такое боты?

Боты – это программы, взаимодействующие с пользователем через разговорный интерфейс. Для пользователя это выглядит как чат с обычным человеком (отсюда другое название – чатбот). Кто-то считает это самым удобным на данный момент интерфейсом общения с компьютером: вы задаете вопрос или сообщаете о своей потребности («Где ближайший итальянский ресторан?», «Есть ли новости о компании Apple?», «Мне нужно такси», «Нужна гифка “грущу”» и т.д.), а программа выдает ответ, выполняет заказ или рекомендует вам гифку, ссылку, перевод незнакомого слова и все, что угодно.

Есть разные способы взаимодействия с онлайн-сервисами – можно сделать заказ через отдельное приложение или оформить его на сайте, можно написать или позвонить в службу поддержки. Главный разработчик Facebook Messenger Дэвид Маркус уверен: лучшее, что мы можем сделать, – заменить все это текстовым общением в мессенджере.

Что умеют делать боты?

Практически все, что вам нужно от интернет-сервисов. Заказ билета, вызов такси, выбор одежды, покупки, платежи и переводы, поиск, погода, новости, карты и маршруты, скачивание фильмов и музыки – во всем этом вам помогут боты.

Теоретически бот может заменить клиентскую поддержку любого бизнеса. Компания Sony Pictures уже заменила 70 операторов чатботом от стартапа Msg.ai. Постепенно дойдет очередь и до государственных клерков – зачем тратить на них бюджет, если проверять и выдавать документы по заданным правилам может и программа? (Бот, написанный девятнадцатилетним британцем, помог водителям сэкономить $3 млн, составляя апелляции к некорректно выписанным парковочным штрафам.)

Тина из Ирана – самый популярный бот в Telegram. У нее более 2,6 млн подписчиков. Тина может сообщать последние новости, присылать музыку по запросу, давать советы, просто чатиться.

Китайский чатбот Microsoft Xiaoice, имитирующий поведение семнадцатилетней девушки, – настоящая звезда китайских соцсетей. Xiaoice общается с десятками миллионов китайцев в мессенджерах WeChat и Weibo. Она умеет сочувствовать, шутить, может хитрить и уходить от разговора. Многие переписываются с ней, чтобы скрасить одиночество, даже зная, что это программа. Звучит как эпизод «Черного зеркала», но это реальность. Разработчики называют Xiaoice самым масштабным тестом Тьюринга в истории. Ее японская сестра Ринна менее популярна – у нее всего два миллиона подписчиков в Line (тоже мессенджер). Пользователи в основном переписываются с ней об аниме. А вот эксперимент с Tay, англоязычным чатботом Microsoft, не задался: тролли с анонимного форума 4chan всего за день заставили Tay повторять нацистские лозунги, славить Гитлера и Холокост.

Стартап X2AI из Силиконовой долины разработал бота-психотерапевта для помощи сирийским беженцам в Ливане. Вынужденных переселенцев там более миллиона, около 20% из них испытывают психологические проблемы. В маленьком Ливане не хватит никаких врачей и волонтеров, чтобы помочь всем этим людям. Бота хватит на всех.

Где водятся боты?

Первым полноценным мессенджером-платформой стал китайский WeChat . Благодаря интеграции множества приложений и возможности оплаты прямо внутри мессенджера WeChat стал невероятно популярным. Двадцать миллионов китайских компаний работают в нем в формате «приложения в приложении» через так называемые официальные аккаунты.

Первым западным мессенджером, который открыл потенциал ботов, стал Kik , основанный канадцем Тедом Ливингстоном. У него 275 млн пользователей, в основном – в США и Канаде. Kik страшно популярен среди подростков – им пользуются 40% американских тинейджеров. Ливингстон верит , что будущее мессенджеров за ботами, а не за искусственным интеллектом: все дело в скорости, а не в сложности, считает он. Главные владельцы ботов в Kik – крупные бренды и сети фастфуда. Они используют простых автоматизированных ботов без обработки человеческой речи – в основном для коммерции. В конце марта Kik открыл свой магазин ботов и API для их разработки.

Мессенджер Telegram , основанный Павлом Дуровым, открыл платформу для создания ботов еще в прошлом году, а на днях обновил ее. В нем уже действуют тысячи ботов . Бот пиратской библиотеки «Флибуста» помогает найти любую книгу и отправить ее прямо на телефон. Бот заблокированного RuTracker ищет и скачивает торрент. С помощью ботов в Telegram можно узнавать погоду и новости, играть, переводить слова, скачивать фильмы, добавлять прямо в беседу картинки, гифки и музыку.

В конце марта свою платформу для разработчиков ботовMicrosoft . Компания проиграла конкурентам из Google и Apple битву за мобильные приложения и теперь старается не пропустить новый этап, делая ставку на умных ботов с интеграцией в почту, Office, Skype и другие сервисы.

Особняком стоит корпоративный мессенджер Slack . Боты-менеджеры, работающие в Slack, могут планировать и помогать проводить совещания, контролировать выполнение задач, делать выдержки из важных обсуждений, автоматизировать рабочие процессы и заказывать еду прямо из чата. Slack можно настроить не только для рабочих задач. Один шведский программист интегрировал Slack в семейный быт и с его помощью управляет семейным календарем, следит за перемещениями детей и покупает продукты.

Самым долгожданным событием года стало открытие платформы Facebook для ботов. Теперь любой разработчик может создать бота для своего бизнеса. Я протестировал первых ботов, доступных в магазине Facebook. Милый кот Пончо рассказал мне прогноз погоды в моем городе, CNN уже после двух итераций начал выдавать релевантные моим интересам новости, а онлайн-магазин Spring помог в несколько кликов выбрать недорогие кроссовки. (Жаль, что этот магазин находится в Нью-Йорке.)

Чем плохи боты?

Многие задачи удобнее решать через графический интерфейс сайта или мобильного приложения , чем через пошаговый текстовый интерфейс бота. Нажать на несколько кнопок (например, выбирая еду из меню ресторана) получается быстрее, чем набирать текст на клавиатуре. Разработчики пытаются решить эту проблему с помощью гибридных интерфейсов, совмещающих графические интерактивные элементы (кнопки, ссылки, фото) с обычным текстовым чатом. Но даже при таком подходе пользование ботом может оказаться запутанным. (Тестируя многих ботов в Telegram, я начинал путаться в дереве вариантов уже после нескольких итераций. Куда я зашел? Как вернуться назад? В такие моменты хочется вернуться в понятный графический интерфейс сайта, где вся навигация на виду.)

Общение с ботом не очень комфортно психологически . Несмотря на все впечатляющие достижения в обработке естественной речи, мы все еще не научили компьютер понимать ее на сто процентов. Предприниматель и инвестор Андрей Хорсев (908.vc) считает, что искусственный интеллект сейчас находится в состоянии «зловещей долины» – задавая вопрос, мы не уверены, что получим нужный ответ и что наш вопрос будет правильно понят. Неуместное использование текстового интерфейса компаний может даже погубить продукт – из-за создаваемого негативного эффекта.

Кроме того, не все приложения можно заменить ботами . Даже такой стандартный процесс, как покупка авиабилета, оказался слишком сложным для текстового интерфейса, рассказывает руководитель мобильной разработки AVIASALES Иван Козлов. Попытки компании наладить продажу билетов через ботов не увенчались успехом – людям все же удобнее использовать для этого приложение.

Как будет развиваться рынок ботов?

Боты стали настолько горячей темой, что их бросились делать все, кому не лень. Азарт разработчиков подогревают ежедневные новости о миллионных инвестициях в стартапы, работающие над искусственным интеллектом. Инвесторы Силиконовой долины шутят, что доля питчей про стартапы, связанные с ботами, доходит до ста процентов.

Но рынок ботов может насытиться даже быстрее, чем рынок приложений, так как боты на порядок проще в разработке. В выигрыше окажутся те, кто был среди первопроходцев, и те, кто сумеет предложить пользователю что-то невероятно удобное. Многое зависит от того, как будет развиваться экосистема ботов. Очевидно, что самыми популярными будут магазины ботов, принадлежащие самим платформам, то есть мессенджерам. Хорсев прогнозирует: «Развиваться все будет намного быстрее, чем с магазинами приложений».

«Проблема продвижения ботов остро стоит уже сейчас, – говорит инвестор и VP по бизнесу компании VoxImplant Виктор Кох. – Думаю, через полгода появится bot engine optimization, а с ней – BEO-специалисты (по аналогии с SEO – оптимизацией поиска) ».

Что будет дальше?

Боты, скорее всего, не поглотят всю Сеть и не убьют приложения, как это обещают громкие заголовки. Но они точно отнимут работу у многих сотрудников поддержки и операторов, принимающих заказы. E-commerce, информационные сервисы – в этих областях боты отнимут у сайтов и приложений немалую часть трафика. Как приложения не убили, но дополнили Сеть, так и боты не перетянут на себя всю функциональность сайтов и приложений и вместо этого дополнят их. Ниша, которую займут боты, может оказаться весьма скромной. «Боты могут повторить путь умных часов», – считает Козлов из AVIASALES.

Самый интересный и труднопрогнозируемый вопрос: что можно делать с помощью ботов, чего нельзя было бы сделать с помощью сайта или приложения? Возможно, золотая жила именно здесь, а не в переносе уже существующих моделей в новый канал. В любом случае переход от приложений к ботам выглядит менее революционным, чем переход от веба к приложениям.