Эффективные коммуникации в организации. Что такое эффективная коммуникация? Влияние невербального общения на эффективную коммуникацию

Коммуникация - процесс и результат обмена информацией.

Эффективные коммуникации - обмен информацией, на основе которого руководитель получает возможность принятия эффективных решений и доводит до сотрудников принятые решения.

Многие теоретики и практики менеджмента согласны с утверждением, что коммуникации - главное препятствие на пути достижения целей организации.Основная причина низкой эффективности коммуникаций в организациях заключается в забвении факта, что коммуникация - это обмен . В ходе обмена обе стороны играют активную роль: недостаточно лишь передать информацию - необходимо, чтобы другая сторона восприняла ее.

Главная цель коммуникационного процесса заключается в обеспечении понимания передаваемой информации.

Выделяют восемь основных категорий коммуникационного процесса :

- отправитель - человек (или группа), желающий сообщить информацию;
- сообщение - информация, смысл и идея, которые хочет передать отправитель;
- канал - способ, которым передается информация: устно, письменно, невербально, по телефону, через Интернет и т.п.;
- код - система знаков и символов, посредством которой передается смысл сообщения. В качестве кода могут выступать слова, произнесенные вслух, написанный текст, жесты, мимика, условные сигналы и т.п.;
- контекст - внешняя среда, обстановка, ситуация, наполненные индивидуально различимыми смыслами и ассоциациями;
- получатель - человек (или группа), до которого отправитель хочет донести свое сообщение;
- шумы (помехи) - все, что искажает смысл сообщения;
- обратная связь - реакция (отклик) получателя на воспринятое им послание.

Таким образом, процесс коммуникации включает в себя несколько этапов:

* формирование сообщения отправителем - формулирование идеи, осознание необходимости передать сообщение;
* выбор канала связи и отображение сообщения с помощью системы кодов;
* передача закодированного сообщения отправителем;
* восприятие закодированного сообщения получателем;
* расшифровка кода и формулирование идеи сообщения;
* реакция на воспринятое сообщение.

Важно отметить, что вследствие несовершенства кода, различий в интерпретации контекста и воздействия шумов на каждом этапе коммуникативного процесса смысл воспринятого сообщения может (существенно) отличаться от начального, сформулированного отправителем.

Различают межличностные и организационные коммуникации. Если проблемы межличностных коммуникаций кроются в индивидуальных особенностях людей и контексте передачи сообщения, то основным фокусом организационных коммуникаций становится создание эффективной системы передачи сообщений.

Основные барьеры на пути межличностных коммуникаций:

* барьеры восприятия - неоднозначность интерпретации смысла сообщения, что зависит от различий в индивидуальных контекстах. Чаще всего это проявляется в виде конфликтов междусферами компетентности и преград, обусловленных установками людей;
* семантические барьеры - неоднозначность толкования смысловых оттенков слов, паралингвистических (интонация, тон, скорость) и невербальных факторов речи (жесты, мимика, поза, взгляд);
* барьеры обратной связи - неэффективная обратная связь, не дающая отправителю достаточной информации о правильности восприятия его сообщения;
* неумение слушать - люди чаще ориентированы на экспрессию собственного внутреннего мира, чем на восприятие и анализ внешней информации.

Специалисты по менеджменту сформулировали десять правил эффективного слушания, которые помогают преодолеть последний барьер:

* прежде всего перестаньте говорить;
* помогите говорящему раскрепоститься;
* покажите, что вы готовы слушать;
* устраните раздражающие моменты;
* сопереживайте говорящему;
* будьте терпеливы;
* сдерживайте свой характер;
* не допускайте споров и критики;
* задавайте вопросы;
* и еще раз: перестаньте говорить.

Существует множество способов повышения эффективности межличностных коммуникаций. Перечислим лишь некоторые:

* проясняйте свои идеи до того, как начнете их высказывать (передавать другим людям);
* будьте восприимчивы к возможным семантическим проблемам;
* следите за выражением своего лица, жестами, позой, интонациями;
* выражайте открытость и готовность понимать;
* добивайтесь установления обратной связи, используя следующие приемы:
* задавайте вопросы;
* попросите собеседника пересказать ваши мысли;
* оценивайте язык поз, жестов и интонаций собеседника, которые могут указывать на замешательство и непонимание;
* контролируйте первые результаты работы;
* всегда будьте готовы ответить на вопросы.

Барьеры на пути организационных коммуникаций:

* искажение сообщений. Возможные причины: непреднамеренно, в результате затруднений в межличностных коммуникациях; сознательно, когда кто-либо из менеджеров среднего звена не согласен с сообщением и модифицирует его таким образом, чтобы сообщение отражало его интересы; в результате фильтрации; из-за статусных различий; из-за страха перед наказанием или при ощущении бессмысленности коммуникации;
* информационные перегрузки - превышение реальных возможностей системы и входящих в нее людей обрабатывать информацию;
* неэффективная структура организации - чем выше в организации вертикаль власти (количество иерархических уровней), тем больше вероятность искажения информации;
* некомпетентность персонала - коммуникативная, профессиональная и методологическая;
* неэффективный способ организации работ и распределения задач;
* конфликты как между подразделениями, так и между людьми.

Пути повышения эффективности организационных коммуникаций:

* создавайте системы обратной связи;
* регулируйте информационные потоки;
* предпринимайте управленческие действия, способствующие облегчению обмена информацией по вертикали и горизонтали.
* развертывайте системы сбора предложений;
* используйте внутриорганизационные информационные системы: корпоративные печатные издания, стенгазеты, стенды, Интранет и т. п.;
* применяйте достижения современных информационных технологий.

Читать также

Двадцатый – на выход! Стоит ли бояться испытательного срока
Испытательный срок, который ждет практически каждого специалиста на новом месте работы, лишь в исключительно редких случаях заканчивается увольнением. С его помощью работодатели подстраховываются от ошибок при поиске персонала.

Статьи этого раздела

Ценностное предложение работодателя EVP (Employment Value Proposition)
Ценностное предложение работодателя EVP (Employment Value Proposition) – в настоящее время одна из самых популярных тем в HR среде. В данное понятие включают все блага, которые сотрудник получает от работодателя в благодарность за труд.
Как правильно отмечать в компании Новый год?
Как правильно отмечать в компании Новый год? Может ли это послужить не поводом очередной «гулянки», а стать инструментом достижения важных целей компании? Альтернативные корпоративные подарки на НГ: актуальность для сегодняшнего российского рынка. В нашей стране…
В офисе как дома. Мотивируем по-новому
Многие сотрудники проводят на работе большую часть дня. Если все это время они чувствуют напряжение и дискомфорт, то это неизбежно влияет на их эффективность. В связи с этим возникают вопросы: как изменить установку сотрудников «живу два дня в неделю, остальное время работаю» и чем мотивировать сотрудников, если обычные методы не подходят?
К результату через культуру
Компании развивают корпоративную культуру, направленную на достижение высоких результатов. Как транслировать принципы корпоративной культуры и ценности компании для повышения эффективности и достижения целей компании?
Оценка эффективности HR-брендинга
Оценка эффективности HR-брендинга (отслеживание измеримых показателей): понятные и доступные примеры; прямая связь с вложенными и потерянными инвестициями; системы расчета
Как работать с HR-брендом
Наиболее важным в работе над HR-брендом является определение своего места на рынке, в умах соискателей и текущих сотрудников – одним словом, позиционирование компании как работодателя для всех категорий персонала.
Какие предметы в офисе помогут стать влиятельным
Если вы читаете книгу за столом, ответ на вышеприведенный вопрос может находиться на расстоянии вытянутой руки. Что это будет? Скрепки? Ручки? Карандаши? Промокашки? Транспортир? Ежедневники? Пресс-папье? Принтер? Ваши офисные ящики полны разных предметов. Так какие же упрочат ваше влияние?
Рабочее радио для офисного сотрудника
Первая ассоциация, которая возникает при словах «корпоративное радио», ― завод, цеха и громкоговорители под потолком. Действительно, во многих организациях (как правило, в производственных, добывающих и перерабатывающих) до сих пор вещают собственные радиостанции. Информация о том, что этот формат коммуникаций до сих пор жив и даже активно используется, и подтолкнула меня к идее создать корпоративное радио BDO.
Связующая роль HR. Роль HR-подразделения в обеспечении бесперебойной работы компании
Правильно выстроенные коммуникации между частями организационного механизма многократно повышают его эффективность. Дефекты в коммуникациях создают эффект попадания в механизм песка вместо смазки: все движется со скрипом, и на определенном этапе может перегреться и заклинить. Рассмотрим роль HR-подразделения в обеспечении бесперебойной работы компании.
Информирование персонала: задачи, подводные камни, решения
В статье раскрываются роль информационной политики в отношении персонала, требования к системе информирования, а также рассматриваются возможности использования различных инструментов внутреннего PR для информирования персонала.
Хищные культуры
Иногда человеку бывает трудно понять причину своего неуспеха в новой компании. Особенно когда такой причиной становится чужеродная новичку корпоративная культура - она выталкивает его, связывает по рукам и ногам, не позволяя действовать эффективно. Культура «свой - чужой», которую мы рассмотрели в прошлой статье, - один из примеров хищных корпоративных культур. А всего их четыре.
Создание корпоративного спортивно-оздоровительного центра
Каждый работодатель заинтересован в хорошем здоровье работников. Кто и как готов стимулировать свой персонал на здоровый образ жизни, рассказывается в статье. Автор освещает некоторые варианты социального пакета российских компаний и подробно останавливается на таком, как организация корпоративного спортивно-оздоровительного центра структурного подразделения компании.
Правда ли, что «западный» кандидат всегда лучше?
На сей счёт среди отечественных HR существует три точки зрения.
Формируем конкурентоспособный имидж компании
Современные тенденции развития бизнеса диктуют определенные стратегии поведения компаний на внешнем рынке. Возрастает конкуренция среди работодателей на рынке труда, ужесточаются требования к кандидатам как с точки зрения профессиональных знаний, навыков и умений, так и с точки зрения личностного соответствия образу необходимого сотрудника. Крупные компании выходят на новый уровень конкурентной борьбы - борьбы на уровне имиджевых характеристик, которая позволяет привлекать лучших кандидатов с меньшей потерей временных и материальных ресурсов.
Корпоративное питание: как организовать
Статья описывает процедуру и возможные варианты организации корпоративного питания, а также рекомендации по проведению тендера для организаций - поставщиков услуг питания.
Формирование и поддержание корпоративной культуры в организации
Можно выделить пять первичных механизмов передачи корпоративной культуры. К ним относятся: 1. выделение объектов внимания, оценки и контроля руководителя; 2. критерии распределения поощрений и вознаграждений;…
Американские работодатели находят способ контролировать даже тех сотрудников, которые работают из дома
Электронный мониторинг встроен в сайт oDesk.com, который помогает 90 000 программистов, сетевых администраторов, графических дизайнеров, редакторов и других специалистов и 10 000 клиентов по всему миру найти друг друга. Система делает случайные скриншоты экрана работника шесть раз в час, записывает нажатия клавиш и щелчки мыши и может делать снимки фрилансеров за работой с помощью веб-камеры. Клиенты могут в любое время войти в систему и посмотреть, работают ли их подрядчики, что они делают и сколько времени у них уходит на работу. Еженедельные счета клиентов во многом зависят от этих данных. Каждый раз, когда делается скриншот, внизу экрана работника выскакивает маленькая иконка.
Чтобы не было мучительно больно
По данным опроса, проведенного британскими социологами, почти треть женщин, опозоривших себя своим поведением на корпоративной вечеринке в прошлом году, были уволены или решили уволиться сами.

Современный человек стремится быть успешным везде - и на работе, и в личной жизни. Карьера, семья, друзья - все это составляющие части жизни, а эффективная коммуникация позволяет наладить все сферы и прийти к максимальному согласию. Каждый должен стремиться улучшить свои социальные навыки. Даже если изначально возникают сложности, со временем эти знания принесут заслуженные плоды - надежные межличностные связи.

Определение коммуникации

Разные способы передачи информации от одних людей к другим называют коммуникацией. Она включает в себя все разнообразие каналов передачи и расшифровки сигналов и бывает:

вербальная;
невербальная;
письменная;
пиктографическая;
пространственно-символьная и т. д.

Считается, что коммуникация эффективная, когда отправитель информации общается на одной волне с получателем. Однако даже общение в единой знаковой системе не дает гарантий того, что послание будет верно расшифровано.

Эффективная коммуникация позволяет свести к минимуму потери смысла сообщения. Для успешного продвижения бизнеса, для поддержания дружеских связей, для яркой личной жизни любому человеку будет полезно улучшить свои навыки общения.

Основы эффективной коммуникации

Общение как банальный обмен информацией присутствует уже у простейших животных. Человек в процессе эволюции довел коммуникацию до совершенства. Разговорная и развивалась и постепенно расширилась до письменной, символьной и образной. Однако этот процесс усложнил понимание, и эффективная коммуникация становится отдельным объектом изучения.

Коммуникативный процесс включает в себя пять элементов:

Коммуникатор - тот, кто передает информацию.
Содержание сообщения.
Способ передачи информации (как она осуществляется).
Аудитория, или реципиент, - кому предназначено сообщение.
Заключительный этап общения, позволяющий понять, состоялась ли эффективная коммуникация. Он возможен, только если предыдущие четыре достаточно удовлетворительны.

Принципы эффективной коммуникации

Без позитивного общения невозможно добиться взаимопонимания ни в одном вопросе. Для того чтобы убедиться в том, что другие люди правильно воспринимают исходящую информацию, необходимо соблюдать ряд требований.

Прежде всего нужно обратить внимание на принципы эффективной коммуникации:

Общение должно быть двусторонним. Когда все участники заинтересованы в положительном исходе разговора, и он для них равнозначен - возникает необходимый эффект.
Реципиент должен прилагать максимальные усилия для правильного восприятия сообщения.
Сообщение должно быть четким, структурированным и кратким.
Реципиент должен доверять оратору, уважать его мнение и не ставить под сомнение его компетентность.
Эффективная коммуникация всегда эмоциональна, в той степени, которая приемлема в данной ситуации.
Терпение и снисходительность к чужим недостаткам. Принятие людей такими, какие они есть, без попыток что-либо подкорректировать и исправить.

Ниже обсудим основные условия эффективной коммуникации.

Как добиться положительного эффекта от общения?

Для того чтобы коммуникация считалась эффективной, должны соблюдаться определенные условия:

Речь должна соответствовать изначальной цели разговора, быть адекватной. Не стоит говорить слишком много или затрагивать в беседе вопросы, никак не касающиеся обсуждаемой темы. Это улучшает навыки эффективной коммуникации.
Используемые слова должны быть логичны и лексически точны, это очень важно для достижения цели общения. Достигается путем постоянного самообразования, чтения различной литературы и внимательного отношения к родному языку.
Само повествование должно быть логичным и грамотным. Четкая структура изложения создает благоприятные условия для слушателей и повышает шансы на позитивный исход.

Приемы эффективной коммуникации

Любой человек живет в обществе и зависим от него. Даже самые отчаянные домоседы, возможно не напрямую, но вступают в межличностные связи. И для работы, и для бытовых социальных связей будет полезна эффективная коммуникация. Приемы и навыки общения можно развить и улучшить - это сделает жизнь любого человека намного проще.

Хотите в процессе общения получать позитив? Вам будет полезно узнать некоторые приемы повышения эффективности коммуникации:

Научитесь внимательно слушать то, что говорят. Следует не просто смотреть на собеседника во время разговора, но и слегка наклониться, кивать головой, задавать уместные наводящие вопросы. Этот прием позволит максимально точно понять точку зрения собеседника.
Говорите четко, кратко и по существу. Чем яснее сформулирована мысль, тем больше вероятности, что ее поймут и воспримут правильно.
Включайте в свой арсенал не только вербальную, но и невербальную коммуникацию. Примите такую же позу, как и собеседник, старайтесь использовать только открытые жесты, не касайтесь лица во время беседы.
Следите за эмоциональной окраской речи. Она должна быть умеренной, но настолько, чтобы собеседник понял вашу заинтересованность в вопросе.
Овладейте приемами владеть голосом позволяет ускорить развитие эффективной коммуникации. Четкая артикуляция, правильный тембр и выверенная громкость сделают позитивным любое сообщение.
Овладейте техническими средствами коммуникации. Любому взрослому человеку необходимо уметь пользоваться телефоном, факсом, "Скайпом", электронной почтой. Навык письменного общения следует развивать регулярно.

Это лишь основные приемы, предназначенные для облегчения и улучшения межличностного общения.

Правила для эффективной коммуникации

Любое должно соответствовать определенным нормам. Их нарушение ведет к отсутствию понимания между собеседниками, конфликтам и даже к разрыву отношений.

Правила эффективной коммуникации:

Говорите на языке собеседника. Это правило следует понимать как необходимость учитывать уровень образования, социальный статус, возраст и другие параметры. Чтобы быть услышанным и понятым, надо формулировать свои мысли, опираясь на особенности аудитории.
Подготовьтесь к общению. Если беседа не спонтанна, следует заранее узнать, с кем, и по какому поводу предстоит встретиться. Возьмите наглядные материалы и технические средства. Разработайте план беседы.
Научитесь приемам активного слушания, это поможет расположить собеседника и лучше понять его точку зрения.
Говорите четко, в меру громко и уверенно, не растягивайте слова, но и не частите.
При написании письма придерживайтесь выбранного стиля.
Перед звонком по телефону или "Скайпу" заранее составьте план беседы и вопросы, которые необходимо обсудить.

Способы эффективного общения

Чтобы достигнуть взаимопонимания в процессе общения, необходимо создать условия и учесть возможные способы эффективной коммуникации. Всего их выделяют шесть:

Стремитесь излагать мысли максимально убедительно. Всегда говорите кратко и по существу, избегайте излишних нагромождений слов, недомолвок и возможных двойных толкований.
Употребляйте терминологию и профессионализмы только в тех случаях, кода они уместны.
Даже в бытовом общении следует избегать жаргонных и сленговых выражений, особенно это касается межпоколенной коммуникации.
Избегайте излишней эмоциональной нагрузки, как положительной, так и отрицательной.
Старайтесь обращаться персонализированно, по имени, по научному или военному званию, либо объединяя группу собеседников общезначимым словом.
Всегда соблюдайте и этикета.

Невербальные сигналы для улучшения коммуникации

Собеседники воспринимают друг друга не только на слух. Словесное воздействие может быть усилено или уменьшено с помощью различных невербальных сигналов. Наше тело посылает их в большом количестве, а другие люди считывают и интерпретируют их на подсознательном уровне.

Чтобы улучшить будет полезно овладеть приемами позитивного невербального подкрепления:

Будьте всегда чисты и опрятны: даже если одежда не совсем соответствует дресс-коду, общее впечатление от беседы будет позитивным.
Старайтесь контролировать мимику и эмоции. Выражение лица должно быть нейтрально-позитивным и реагировать изменениями в зависимости от течения беседы.
Избегайте касаться лица во время коммуникативного акта - это подсознательно воспринимается как попытка прикрыть рот, соответственно, высказывание ваше - ложное.
Научитесь «зеркалить» положение тела собеседника. Важно делать это деликатно, без излишнего рвения, чтобы не выглядеть карикатурно.
Избегайте «закрытых» поз - скрещенных рук и ног. Такое положение тела говорит о неготовности к эффективной коммуникации. В то время как открытые ладони и доброжелательная улыбка - способны расположить любого собеседника.

Условия эффективного общения с помощью технических средств

Технический прогресс подарил нам новые средства, позволяющие облегчить общение. Это телефоны, факсы, Интернет. Коммуникация с помощью техники должна строиться по тем же правилам и принципам, что и межличностная. Следует соблюдать все правила этикета, принципы ведения деловой и персональной беседы.

Что бы определить приемы эффективной коммуникации, дадим понятие того, что являет собой сама коммуникация.

Коммуникация – это передача сообщения в глобальном смысле, это общение, обмен мыслями, идеями, планами, передача некоторого смысла, сведений с помощью знаков, зафиксированных на каких-либо материальных носителях. Это так же и процесс социума, который исполняет связывающую функцию в общественной структуре.

Владеть навыками эффективной коммуникации, значит уметь донести так информацию до слушателя, что бы он не просто ее послушал, а именно услышал, понял и принял какие-либо выводы, действия. Каждый имеет навыки общения, но вот искусству коммуникативной компетентности, умению вести спор, диалог, публичные выступления, нужно учиться,это целенаправленная работа над собой. Очень для сотрудника любой организации владеть навыками эффективной коммуникации, т.е. уметь , убедить и аргументировать свою позицию, привести удачный пример для подкрепления своей мысли, почувствовать внутреннее состояние оппонента, улавливая мимику и жесты, разрешить конфликтную ситуацию, достигая консенсуса в спорном вопросе.

Итак, что же входит в приемы эффективной коммуникации?

1. Открытость – возможность свободно представлять себя и доносить свои мысли другим, так же получать информацию. От этого свойства так же зависит сила личности.

2. Конструктивная форма воздействия во время передачи информации – улучшает коммуникацию, помогая создать отношения. Заключается она в умении аргументировать, поддерживая свою точку зрения и опровергая точку зрения оппонента с помощью грамотно изложенных и доказанных фактов. Так в эффективной коммуникации играет очень большую роль утверждение – это активное действие для реализации личных интересов способом продвижения своих идей, мыслей без ущемления других коммуникаторов. А вот такие проявления как агрессивность, проявление гнева, отрицания, раздражения, враждебность относят к деструктивной форме воздействия в приемах эффективной коммуникации.

3. Межличностная коммуникативная адаптация (конвергенция) – приспосабливание темпа речи, громкости, мимических проявлений, жестикуляции, выбор языка собеседника и другое. Если коммуникатор делает обратное, это называется дивергенция, т.е. желание подчеркнуть различия. Конвергенция – очень важный из навыков эффективной коммуникации, так как позволяет почувствовать собеседника, тем самым открывая верный путь ведения беседы. Дивергенция же используется для получения дистанции.

4. Уступительный прием – теория уступок гласит, что в таком случае один человек получает от другого что-то взамен.

Для этого используются несколько методов (для достижения):

Безличные обязательства;
-личные обязательства;
-наказание;
-вознаграждение;
-экспертиза.

Важным для эффективной коммуникации так же есть и умения разрешить конфликт. Для этого выделены несколько методов:

Кооперативное поведение – общее желание по достижению результатов и целей, принятие ответственности за итог разрешения конфликта;
- избежание конфликта – прямое или уклончивое;
- конкурентное отношения к оппоненту – критика своего партнера, несогласие с его мнением.

Конечно же, в целях достижения эффективной коммуникации выбирать приходиться самую оптимальную стратегию и методику, что значительно зависит именно от ситуации и всех участвующих коммуникаторов.

В итоге следует сказать, что владея самыми основными приемами эффективной коммуникации , вы всегда будете достигать своей цели в построении диалога, разрешении конфликта, спора, уметь доносить информацию слушателям в таком образе, в котором она будет восприниматься ними оптимально.

Коммуникация (от лат.Communico - делаю общим) - в широком смысле - обмен информацией. По материалам с сайта http://f-group.org/?page_id=324

Коммуникация - сложный процесс взаимодействия между людьми, заключающийся в обмене информацией, а также в восприятии и понимании партнерами друг друга. В принципе общение характерно для любых живых существ, но лишь на уровне человека процесс общения становиться осознанным, связанным вербальными и невербальными актами. Человек, передающий информацию, называется коммуникатором, получающий ее - реципиентом.

Модель коммуникативного процесса Лассуэлла включает пять элементов:
КТО? (передает сообщение) - Коммуникатор
ЧТО? (передается) - Сообщение
КАК? (осуществляется передача) - Канал
КОМУ? (направлено сообщение) - Аудитория
С КАКИМ ЭФФЕКТОМ? - Эффективность.

Эффективное общение - это не просто передача информации. Для того чтобы общение было эффективным, важно не только уметь говорить, но еще уметь слушать, слышать и понимать, о чем говорит собеседник. К сожалению, в школе нас не учили искусству общения. Нам объясняли, как следует писать и читать, однако не учили тому, как необходимо слушать и говорить. Эти способности каждый развивает в себе самостоятельно, учась у людей, которые нас окружают (родителей, учителей, сверстников). Манера общения, которую вы переняли в детстве не всегда может быть эффективной.

Каждый из нас, общаясь, одновременно может учиться общению, приобретать и совершенствовать практические навыки и умения в сфере общения. На самом деле, первый и самый главный принцип эффективной коммуникации - это действительно стараться быть услышанным теми людьми, которым надо донести информацию. Обращать внимание на эффективность своих попыток, не повторять неудачные шаги и придумывать новые способы.

Действительно, коммуникация - это двусторонняя деятельность, где нельзя быть понятым и услышанным, если вторая сторона не хочет или не может вас понять. Однако это не повод снимать с себя ответственность за результат коммуникации, утверждая «им не понять…», «он не хочет слушать…» и т.п. Если вы хотите передать какую-то информацию, эффективность общения становится вашей ответственностью.

Очень часто при общении мы почему-то слышим то, что хотим услышать, а не то, что на самом деле нам говорят. Это относится и к вам, и к собеседнику. Поэтому существует правило троекратного повторения, использующееся при передаче ключевой информации:

Сначала скажите собеседнику, что именно вы собираетесь сказать.
Потом скажите ему то, что вы собирались ему сказать.
Потом скажите ему, что именно вы ему сказали.

Помните, что даже это не даёт гарантий, что до собеседника дойдет смысл сказанного.
Средства коммуникации

Средства коммуникации - способы кодирования, передачи, переработки и расшифровки информации, которая. Информация между людьми может передаваться с помощью органов чувств, речи и других знаковых систем, письменности, технических средств записи и хранения информации. Обычно выделяют вербальные (с использованием слов, речи) и невербальные (другие) средства коммуникации.

Если между двумя источниками информации (вербальным и невербальным) возникает противоречие: говорит человек одно, а на лице у него написано совсем другое, то, очевидно, большего доверия заслуживает невербальная информация. Австралийский специалист А. Пиз утверждает, что с помощью слов передается 7% информации, звуковых средств - 38%, мимики, жестов, позы - 55%. Иными словами, не столь значимо, что говорится, а как это делается.

Владение языком жестов позволяет лучше понимать собеседника и при случае самому применять средства невербальной коммуникации с целью воздействия на собеседника. Важно обращать внимание не только на выражение лица - мимику, но и на жесты, поскольку люди больше контролируют свое выражение лица, чем позу и жесты. Ниже мы опишем ряд наиболее типичных жестов и способов реагирования на них.

Жесты нетерпения:
Постукивание предметами или пальцами, ерзание по стулу, помахивание ногой, разглядывание часов, взгляд «мимо» Вас. Если человек сидит на краешке стула, всем телом как бы устремлен вперед, руками уперся в колени - он спешит, или ему настолько надоел разговор, что он хочет поскорее его закончить.

Жесты эмоционального дискомфорта:
Собирание несуществующих ворсинок, отряхивание одежды, почесывание шеи, снимание и надевание кольца говорят о том, что партер испытывает внутреннее напряжение. Он не готов принимать решения и брать на себя ответственность. Постарайтесь его успокоить. Некоторое время ведите разговор «ни о чем» или переключитесь на менее значимую тему. Обязательно выслушивайте ответы даже на дежурные вопросы, люди не любят чувствовать, что с ними общаются «формально», не интересуясь их мнением по-настоящему.

Жесты лжи:
Когда человек хочет скрыть что-либо, он бессознательно касается рукой лица - как бы «прикрывает» ладонью угол рта, или потирает нос. Не стоит показывать человеку, что Вы сомневаетесь в его словах и ловить его на лжи. Лучше, переспросите его («То есть, если я Вас правильно понял, то:..»), так, чтобы оставить ему путь для отступления, чтобы ему легче было вернуться в конструктивное русло.

Жесты превосходства:
Направленный на Вас указательный палец, высоко поднятый подбородок, фигура в форме «руки в боки». Подыгрывать такому «важному» человеку, сутулясь, подобострастно кивая и соглашаясь с каждым его словом, либо повторять все его движения, расправить плечи, поднять подбородок будет не очень эффективно. Лучше всего, встретив такого напыщенного человека, подчеркнуть его значимость, сохраняя при этом свое лицо. Например, заявить «Мне рекомендовали Вас как опытного, знающего специалиста», или «А как бы Вы поступили на моем месте?». Задавать подобный вопрос, разумеется, надо обязательно внимательно выслушать ответ, каким бы парадоксальным он не казался Вам.

Естественно, внешние реакции каждого человека отличаются, поэтому не стоит безоговорочно следовать этим рекомендациям, а лучше изучать вашего собеседника и стараться лучше понять его индивидуальные реакции.
Каналы коммуникации

Необходимо определить доступные в каждом конкретном коммуникативном акте «каналы связи». При разговоре по телефону таким каналом являются органы речи и слуха. Форма и содержание текста, информация об одежде, позе и жестах собеседника, воспринимаются по зрительному каналу. Рукопожатие: способ передачи дружеского приветствия по тактильному каналу. Например, при разговоре по телефону вы не можете воспользоваться зрительным каналом, и должны уделать больше внимания четкости речи, интонациям, порядку слов в предложениях.

Поскольку вербальная коммуникация всё-таки является основой человеческого общения, вам может быть полезно знать приемы правильного слушания, описанные в книге Иствуда Атватера «Я вас слушаю. Советы руководителю, как правильно слушать собеседника».

Выясните свои привычки слушать. Каковы Ваши сильные стороны? Какие Вы делаете ошибки? Может, Вы судите о людях поспешно? Часто ли Вы перебиваете собеседника? Какие помехи общения наиболее вероятны в Ваших ответах? Какие из них используются Вами чаще всего? Лучшее знание своих привычек слушать является первым этапом в их изменении.
Не уходите от ответственности за общение. Если Вам не ясно, о чем говорит собеседник, Вы должны дать ему это понять. Как может кто-нибудь узнать, что Вы его не понимаете, пока Вы сами не скажете об этом?
Будьте физически внимательными. Убедитесь в том, что Ваша поза и жесты говорят о том, что Вы слушаете. Помните, что говорящий хочет общаться с внимательным, живым собеседником, а не с каменной стеной.
Сосредоточьтесь на том, что говорит собеседник. Поскольку сосредоточенным внимание может быть недолго (менее одной минуты), слушание требует сознательной концентрации внимания.
Старайтесь понять не только смысл слов, но и чувства собеседника. Помните, что люди передают свои мысли и чувства «закодированными» - в соответствии с социально принятыми нормами. Слушайте не только информацию, но и передаваемые чувства.
Наблюдайте за невербальными сигналами говорящего. Следите за выражением лица говорящего, за тоном голоса и скоростью речи.
Придерживайтесь одобрительной установки по отношению к собеседнику. Чем больше говорящий чувствует одобрение, тем точнее он выразит то, что хочет сказать. Любая отрицательная установка со стороны слушающего вызывает защитную реакцию, чувство неуверенности и настороженность в общении.
Старайтесь выразить понимание. Пользуйтесь приемами рефлексивного слушания, чтобы понять, что в действительности чувствует собеседник и что он пытается сказать.
Слушайте самого себя. Слушать самого себя особенно важно для выработки умения слушать других. Когда Вы озабочены или эмоционально возбуждены, то меньше всего способны слушать то, что говорят другие. Если же чье-то сообщение затронет Ваши чувства, выразите их собеседнику: это прояснит ситуацию и поможет Вам слушать других лучше.
Отвечайте на просьбы соответствующими действиями. Помните, что часто цель собеседника - получить что-либо реально ощутимое, например, информацию, или изменить мнение, или заставить сделать что-либо. В этом случае адекватное действие - лучший ответ собеседнику.

Основное внимание в процессе совершенствования своих привычек слушать следует уделить положительным рекомендациям, однако полезно помнить и о типичных ошибках. Слушая собеседника, никогда:

не принимайте молчание за внимание. Если собеседник молчит, то это еще не означает, что он слушает. Он может быть погружен в собственные мысли;
не притворяйтесь, что слушаете. Это бесполезно: как бы вы ни притворялись, отсутствие интереса и скука неминуемо проявятся в выражении лица или в жестах. Лучше уж признаться в том, что в данный момент вы слушать не можете, сославшись, например, на занятость;
не перебивайте без надобности. Если вам необходимо перебить кого-либо в серьезной беседе, помогите затем восстановить прерванный вами ход мыслей собеседника;
не делайте поспешных выводов. Помните, такие оценки - барьер содержательного общения;
не дайте «поймать» сами себя в споре. Когда вы мысленно не соглашаетесь с говорящим, то, как правило, прекращаете слушать и ждете своей очереди высказаться. А уж когда начинаете спорить, то настолько увлекаетесь обоснованием свое точки зрения, что подчас уже не слышите собеседника;
не задавайте слишком много вопросов. Полезно задать вопрос для уточнения сказанного. Чрезмерно большое количество вопросов в известной степени подавляет собеседника, отнимает у него инициативу и ставит в оборонительную позицию;
никогда не говорите собеседнику: «Я хорошо понимаю ваши чувства». В таком случае следует дать собеседнику понять, что Вы его слушаете, задав, например, такой эмпатический вопрос: «Вы чем-то разочарованы?» или «Я чувствую, что вас кто-то обидел», или любым другим замечанием соответствующим обстановке;
не будьте излишне чувствительными к эмоциональным словам. Слушая сильно взволнованного собеседника, будьте осторожны и не поддавайтесь воздействию его чувств, иначе можно пропустить смысл сообщения;
не давайте совета, пока не просят. Непрошеный совет, как правило, даёт тот, кто сам не поможет;
не прикрывайтесь слушанием как убежищем. Не бойтесь неодобрения или критики.

Принципы эффективной коммуникации

Неплохие, на наш взгляд, принципы эффективной коммуникации, описаны в книге missyinchains «Effective Communications: The Basis for a Successful Relationship»

Двусторонняя коммуникация
Эффективная коммуникация - это улица с двусторонним движением, иными словами, вы в одном лице являетесь и коммуникатором, и реципиентом коммуникации. Человек, получающий сообщение, всегда должен вербально ли, письменно, жестом или как-то ещё подтвердить, что он принял и понял информацию. При отсутствии этого компонента коммуникацию нельзя считать эффективной. Обязанность поддерживать эффективность коммуникации лежит на обоих её участниках. Оправдания в стиле «я не услышал», «я не понял» неприемлемы - это просто попытка снять с себя ответственность за провал в общении.

Слушать и слышать
Слушать - мало. Чтобы понимать, осознавать сказанное, нужно слышать. Как часто нам говорят, что слушают нас, в то время как мы знаем, что нас не слышат. Это легко проверить, попросив слушателя повторить только что сказанное, а ещё лучше - пересказать своими словами.

Краткость и чёткость
Это значит, что не следует прятать смысл сообщения за несущественной информацией. Чем больше вы добавляете повторов, разъяснений, чем сильнее углубляетесь в детали, тем менее эффективной будет ваша коммуникация, потому что слушателю тяжело следить за вашей мыслью и, следовательно, понимать вас.

Быть открытым и честным
Это фактор тесно связан с доверием и уважением в отношениях. Пытаясь что-то скрыть или солгать окружающим, человек рискует потерять доверие и уважение. Не стоит также откладывать на потом обсуждение важных вопросов или пытаться избежать такого обсуждения. Конечно, бывают ситуации, когда в силу внешних обстоятельств немедленный разговор невозможен.

Доверие и уважение
Доверие: твердая уверенность в честности, порядочности, надёжности, справедливости и т.д. другого человека. Уважение: высокая оценка, признание. Доверие и уважение - важнейшие характеристики любых отношений. Поначалу некоторый минимальный их уровень может существовать как бы автоматически, по умолчанию. Но по большей части уважение и доверие нужно зарабатывать, завоёвывать, и процесс этот долог.
Доверие и уважение, которым причинён ущерб, в том числе и неэффективной коммуникацией, очень трудно восстановить, что бы человек потом ни говорили или делал.

Приватность или скрытность?
Каждый в той или иной степени дорожит приватностью, неприкосновенностью своей частной жизни. Но грань, отделяющая приватность от скрытности, тонка. Скрытность начинается, когда не сообщается информация о чём-либо, оказывающем прямое влияние на другого человека или на взаимоотношения. Система эффективной коммуникации предполагает определение сфер, относящуюся к которым информацию необходимо сообщать, и сфер не столь существенных, с учётом того, что важно для партнёра. Не следует полностью полагаться на своё собственное представление о приватности и скрытности, так как каждый человек имеет дело с другим человеком, чьи понятия и критерии могут отличаться от его собственных.

Объективность
Быть объективным в коммуникациях подчас очень трудно. Под объективностью подразумевается умение взглянуть на вещи с точки зрения другого человека. Объективному подходу могут препятствовать многие факторы: эмоции, представления о жизни, собственные склонности и парадигмы человека, умение слушать и слышать и др. Чем лучше человек может увидеть ту или иную ситуацию глазами другого человека, тем лучше, тем объективнее будут его коммуникации.

Эмоции
Эмоции могут заблокировать объективность, логику, чувство реальности. Ослепленные эмоциями, люди рискуют сказать то, чего совсем не имели в виду, или преувеличить значимость событий. Исправить сказанное под воздействием гнева, страха и тому подобных чувств сложно, порой невозможно.
Имея дело с человеком, обуреваемым чувствами, следует помнить, что информация, которую он сообщает, перекошена, искажена. Но ошибкой было бы полностью списывать со счетов то, что он говорит.

Предположения и ощущения
Совершать какие-либо поступки без полного знания ситуации, мотивов, намерений, убеждений, нужд, чувств другого человека - накликать беду.

О переходе на личности
Легче всего убить эффективную коммуникацию, нападая на самооценку, репутацию, личные качества партнёра. Не всегда просто понять, носило ли то или иное замечание, обращенное к вам, личный характер. До тех пор, пока вы абсолютно в этом не убеждены - не реагируйте. Участвуя в дискуссиях, избегайте формулировок, которые могут поставить под сомнение компетентность собеседника. Утверждая что-либо, сопроводите фразу такими вводными словами, как «по-моему», «я слышал», «я пришел к заключению» и т.д., и, соответственно, не уничижайте мнение собеседника оценками в духе «полная чепуха» или «всё совсем не так».
Другой хороший способ ведения разговора без перехода на личности - формулировать свои утверждения в виде вопросов: "объясните, пожалуйста, в чём причина для … ", «что вы думаете о …», «не случалось ли вам читать / видеть …», «каково ваше мнение» и т.д. При этом имейте в виду, что иногда собеседник может обидеться именно на череду вопросов, если она покажется ему похожей на допрос, и тогда риторику нужно будет строить по-другому.

Терпение и толерантность
Терпимость к потребностям, желаниям, убеждениям, мнениям другого человека - ещё один ключ к эффективной коммуникации. Вы можете с ними не соглашаться, но вы должны признать их право на существование и их важность для него в данный момент времени. Создание недружелюбной по отношению к ним среды не принесет пользы, но может быть причинить боль или вызвать душевные страдания. Терпение и толерантность предполагают также, что не нужно делать из мухи слона и раздувать важность чего-либо, на самом деле несущественного. Отделяйте то, ради чего стоит «выяснять отношения», от мелочи, которую правильнее не заметить. Слишком концентрируясь на мелочах, вы можете упустить главное, не увидеть леса за деревьями.

Простить и забыть
Люди порой «в узел завязаться» готовы из-за чего-то совсем мелкого и неважного. Переживания, волнения, нервное расстройство связаны с затратами энергии, которую можно было бы направить на что-нибудь позитивное, а не на бесполезное и многократное пережёвывание создавшейся неприятной ситуации. Если вы ошиблись - принесите извинения, если ваш партнёр говорит, что был не прав, и просит прощения,- простите и двигайтесь дальше. Увы, слишком часто чувство обиды искажает реальный предмет конфликта, раздувает его важность, и мелкий сбой в отношениях вдруг становится очень серьёзным. Месть, конечно, сладка, но разве сиюминутная победа стоит поражения в существенном? Даже когда какие-то проблемы столь глубоки, что полностью их изжить нее удаётся, вы всегда выбираете между минимальным и максимальным ущербом. То, как человек будет управлять ситуацией, определяет, как она разрешится.

Искусство вести переговоры
Это квинтэссенция искусства эффективной коммуникации. Задача переговоров - найти решение, при котором в выигрыше остаются все стороны. Отправляясь на переговоры с настроем не уступить ни пяди, человек обрекает себя на полный провал. Ключ успешных переговоров - в готовности идти на компромисс, отдать одно, получая взамен другое.
Составьте список обсуждаемых вопросов, разделив их на те, по которым вы придерживаетесь твердой позиции, те, где вы готовы уступать и те, решение по которым для вас не важно. Таким образом вы уясните, где вы не готовы ни к каким компромиссам, где вы согласны на компромисс и что вы можете полностью отдать на усмотрение партнёра. Но важно оставаться открытым и объективным: кто знает, может быть, собеседник выдвинет аргументы, которые заставят заново обдумать и скорректировать свойц список приоритетов.
Всякому приятно, когда верх берёт именно его точка зрения, это такое чувство собственности в отношении идей и решений. Но важнее, чтобы решение было приемлемо для всех.
Литература

Общение и оптимизация совместной деятельности. Под ред. Андреевой Г.М. и Яноушека Я.М., МГУ, 1987.
Петровская Л.А. Компетентность в общении. М., 1990
Немов Р.С. Психология т.1 М., 1995г.
Асмолов А.Г. Психология личности М., 1990г

Эффективная коммуникация

Важной частью жизни и деятельности человека является общение с другими людьми. Легкость установления человеческих контактов, умение выстраивать взаимодействие и направлять его в нужное русло способствуют успешности многих дел и начинаний, облегчают достижение поставленных целей, создают хорошее настроение и доброжелательный эмоциональный фон отношений.

Коммуникативные и организаторские склонности являются стержневыми в профессиях, которые по своему содержанию связаны с активнымвзаимодействием между людьми. Они являются важными факторами для достижения успеха во многих профессиях типа «человек-человек». Коммуникативные и организаторские склонности являются ведущими вобразовании межличностных отношений, в сплочении членов группы, в организации учебных, спортивных, игровых и других групп, в привлечении к себе людей, в умении организовать и направить их деятельность.

Коммуникативные склонности личности определяются ее умениями легко и быстро устанавливать деловые и дружеские контакты с людьми, стремлением к расширению сферы общения, к участию в различных групповых мероприятиях, удовлетворяющих потребность личности в широком и интенсивном общении.

Следует различать потребность человека в общении и умение общаться. Одни любят многочисленные и интенсивные контакты, а другим, чтобы чувствовать себя комфортно, вполне достаточно иметь несколько близких значимых людей, более широкое взаимодействие для них тягостно и утомительно. И те и другие в одинаковой степени могут «уметь» и «не уметь» общаться. Ошибки первых часто связаны с излишней словоохотливостью, желанием продемонстрировать себя другим; неудачи других могут быть связаны с застенчивостью, уходом в себя, неумением сделать шаг навстречу. Все это - различные проявления коммуникативных склонностей.

Взаимодействие и сотрудничество между людьми основывается также на способности человека влиять на других людей, умении изменять характер отношений и ситуацию в нужном направлении. Это составляющие организаторских склонностей человека.

К организаторским склонностям личности можно отнести умение влиять на других людей, способствующее успешному решению ими поставленных задач и достижению определенных целей, умение оперативно разобраться в «ситуативном» взаимодействии людей и направить это взаимодействие в нужное русло, стремление к проявлению инициативы.

Эффективность межличностного общения во многом зависит от того насколько полно и точно члены группы воспринимают и понимают друг друга, какими приемами они пользуются при взаимодействии, на каком уровне происходит общение.

Взаимопонимание предполагает понимание себя, понимание другого, понимание другим. Факторы взаимопонимания: социальная принадлежность, национальность, возраст, образ жизни, пол (мужчины лучше понимают когнитивную сторону другой личности – целеустремленность, дисциплинированность, добросовестность, женщины – межличностные отношения - доброту, отзывчивость, альтруизм); отношения между партнерами; оптимальное время общения (недостаток времени определяет затрудненность в получении информации, длительность – искажение точности в сторону переоценки положительных черт); негативный опыт общения в детстве (изолированность); социально-статусные и ролевые особенности; развитие эмпатии; оценочные эталоны, стереотипы понимания других; отношение к себе, ценностно-смысловая сфера личности.

Достижению взаимопонимания способствуют: низкая внутриличностная конфликтность, открытость, ощущение ценности собственной личности, уверенность в себе, самоуважение. Все это помогает и уважению другого.

Коммуникативная компетентность (способность устанавливать и поддерживать контакты с другими) – одно из основных условий взаимопонимания.

Легче достичь взаимопонимания, если человек заранее ориентирован на взаимное уважение и доверие, взаимную открытость и коммуникативное сотрудничество, диалог.

Воспринимать сообщение члена группы или партнера по общению также можно по-разному.

Восприятие содержания сообщения - понимание объективного содержания при сохранении собственного отношения к миру -дефиниция ; постановка себя на место собеседника, принятие роли другого, его системы отношений -идентификация ; сопереживание -эмпатия - понимание чувств или умение их разделять с собеседником. В зависимости от ситуации, особенностей личности, она может использовать в общении, как все из указанных способа, так и каждый по отдельности.

Лидеру важно не только правильно слушать и понимать членов группы, но и уметь воздействовать на них. Самыми эффективными способами воздействия в межличностном общении являются убеждение и внушение.

Убеждение - логическое обоснование сообщением какого-либо суждения или умозаключения с целью добиться согласия собеседника с высказанной точкой зрения. Основные средства убеждения - доводы и демонстрация истинности тезиса; апелляция к особенностям личности собеседника; косвенное доказательство - опровержение противоречащего положения или выделения сходства с другими, уже доказанными; апелляция к чувствам.

Внушение - утверждение или отрицание без доказательства в расчете на некритическое восприятие сообщений и при опоре на уверенность. Позитивную роль для эффективности внушения играют статус и ролевое поведение внушающего, престиж, искренность намерений, достоверность информации.

Уровни общения

Конвенциональный уровень общения характеризует полноценное человеческое общение: равноправные возможности, забота о партнере, готовность встать на его место еще до вступления в контакт, даже если инициатива контакта исходит от другого; понимание партнера и того, как партнер понимает тебя; информирование друг друга, как в соответствии с ожиданиями, так в противовес ожиданием; не навязывание себя друг другу.

Примитивный уровень общения – один из достаточно распространенных и самых малоэффективных. Находясь на нем, человек воспринимает собеседника не как партнера, а как предмет (другой не хочет, а я хочу и буду; другой хочет, а я не хочу и не буду); партнеры не понимают друг друга, а только используют шаблоны восприятия, требуют того же, что и сами, делают что хотят, независимо от желаний другого, не заботятся о другом при завершении контакта (оскорбления, извинения, угрозы, отворачивание, уход и пр.).

Манипулятивный уровень по подходу к человеку близок к примитивному, а по исполнению - к конвенциональному. Партнер – это соперник в игре, которую надо выиграть. Манипулятор использует слабые места партнера, намеренно демонстрирует понимание, льстит, усыпляя бдительность, утаивает часть информации или искажает ее, приклеивает ярлыки, вызывает жалость или чувство вины, полностью подавляет или, наоборот, подстраивается, и бьет по больному при первой же возможности. Пытается раскрыть собеседника, проверяя его (с помощью шуток, лести, жалоб), тонко улавливает реакцию и выбирает на ее основе только успешную для себя тактику. Всегда использует другого как средство для достижения собственных целей или личной выгоды. Поэтому всегда контролирует ситуацию и поведение партнера за счет создания такой ситуации, в которой другой вынужден вести себя так, как выгодно манипулятору, не имея выбора или не осознавая его. Основные средства манипулирования: 1) манипулирование потребностями – использование желаний, интересов; 2) духовное манипулирование – формирование определенных идеалов и ценностей; 3) интеллектуальное - навязывание своего мнения, точки зрения; 4) манипулирование чувствами – использование эмоций партнера; 5) символическое – формирование устойчивой реакции на определенные символы.

Манипулятор часто использует юмор, но для того, чтобы обескуражить партнера, лишить его уверенности и подчеркнуть свое превосходство. Делает это не только словами, но и используя правильные жесты (совпадающие со словами) или старается вообще исключить жестикуляцию, чтобы не выдать себя.

Как понять, что тобой манипулируют? Важный показатель – неестественность собственного поведения, как будто делаешь что-то не по своей воле, в угоду кому-то другому, нет чувства удовлетворения выполненным делом. Основной способ борьбы – рефлексия: чего я хочу на самом деле, в чем моя ценность.

Стандартизированный уровень общения характеризует отсутствие настоящего ролевого взаимодействия, формальное взаимодействие, "контакт масок". Главная проблема при таком подходе к общению - выяснить, чем опасен партнер и как соответствовать маске.

Игровой уровень общения предполагает живой интерес к личностным особенностям партнера с симпатией к нему, желание быть интересным партнеру, при этом расставаться по окончании акта общения можно без ритуалов (только кивок, взгляд, жест). Требует мастерства и артистизма.

Деловой уровень общения требует настроя на совместную деятельность, партнеры не думают, как выглядят, на первом месте - дело и заинтересованность в нем, при этом друг другу прощаются недостатки (неумение говорить, вспыльчивость, оговорки и пр.).

Разные уровни общения бывают необходимы в разных ситуациях, но их выбор зависит не только от коммуникативной компетенции человека и требований реальной ситуации и выполняемой деятельности, но, прежде всего, от личностной системы ценностей и от системы ценностей группы, к которой принадлежит личность.

Ограничивать эффективность межличностного общения могут так называемые примитивные межличностные реакции:

Реакции амбиции - получив информацию, придающую кому-то вес, человек пытается принизить значение другого, одновременно подчеркивая собственный вес в глазах других.

Реакции самодовольства - получив блага или привилегии, хвастает тут же и радуется чужой зависти, долго помнит о ее проявлениях и рассказывает о них.

Реакции зависти - не умеет и не считает нужным скрывать зависть, так как уверен, что получить-то награду и признание должен был он сам.

Реакции злорадства - радуется чужой неудаче, так как это не он попал в передрягу.

Реакции захвата - первым претендует на появившиеся блага, привилегии независимо от своих достоинств.

Реакции агрессии - чувствуя безнаказанность, угрожает, оскорбляет и более.

Реакции присвоения - не дает отдыха от себя - опекает, угождает, рассматривая другого, как свою собственность.

Реакции безразличия – бестрепетно относится к горю и страданиям другого.

Существенные проблемы в эффективности создает и конфликтное общение.

Конфликт – становление объективных или субъективных противоречий, который выражается и проявляется в противоборстве сторон.

Внутриличностный конфликт – борьба мотивов, затруднение в выборе цели, переживания, сомнения, депрессия.

Межличностный конфликт – противоборство групп или личности и группы.

Любой конфликт имеет эмоциональную основу.

Типичные причины конфликта: оспаривание материальных благ, лидирующего положения, признания; ущемление прав другого, его чувства собственного достоинства (даже «незамечание»), ущемление амбиций; неподтверждение ролевых ожиданий; относительная психологическая несовместимость.

Причины, препятствующие конструктивному разрешению конфликта: стремление победить любой ценой; эмоциональная вовлеченность, борьба только за собственные интересы, неэффективные, неадекватные обстоятельствам и личностям стратегии поведения, отсутствие необходимых коммуникативных навыков (достижение компромисса, вступления в диалог).

Эффективность разрешения конфликта зависит от способности трезво анализировать собственные конфликты и развитых коммуникативных умений.

Стратегии поведения в конфликте: 1) соперничество открытая борьба как стремление добиться удовлетворения своих интересов в ущерб другой стороне; 2) сотрудничество – удовлетворение интересов обеих сторон; 3) компромисс – взаимные уступки, т.е. частичное удовлетворение интересов обеих сторон; 4) избегание – не настаивание на своем, но и не удовлетворение потребностей других; 5) приспособление – отказ от своих интересов в пользу другого.

Выбор стратегии зависит от ситуации. Соперничество имеет смысл, когда исход очень важен или нужно быстро принять решение и есть власть для этого. Избегание – в ситуации накала эмоций, как отсрочка. Приспособление – когда для одного проблема незначима или важнее сохранение мира, а для другого важен исход конфликта. Компромисс – у обеих сторон одинаковая власть, но противоположные решения необходимо временное соглашение. Сотрудничество – решение проблемы важно для всех, а конфликт – только эпизод в долговременных отношениях.

Как управлять конфликтом

Взять под контроль собственные эмоции и выбрать время для разрешения конфликта, когда вы находитесь в подходящем эмоциональном состоянии.

Вскрыть подлинные причины конфликта, для чего внимательно следить за партнером и его поведением.

Локализовать конфликт – противодействовать инстинктивному стремлению победить любой ценой.

Уйти от конфликта, если нет никаких шансов на победу (но хроническое бегство деформирует личность, снижает уровень здоровья и работоспособность)

Избегать чрезмерной концентрации внимания на защите, так тогда трудно понимать партнера.

Держать инициативу в своих руках, диктуя партнеру эмоции, в том числе и спокойствие, тему разговора, выбор социальных ролей, языковый стиль, степень строгости правил игры.

Не опровергать аргументы противника в том же порядке и в таких пропорциях, в которых они изложены противником, сначала формулировать аргументы не своем языке.

Упражнение «Титаник» 4 человека

Четырем желающим предлагается выйти за дверь. Они предупреждаются, что будут заходить в аудиторию по очереди. Первому будет зачитан определенный текст тьютором. Ему будет необходимо как можно полнее запомнить его и как можно точнее передать следующему слушателю. И так до четвертого. Группа должна будет внимательно отслеживать, какую информацию передал слушатель другому, какие приемы он использовал для того, чтобы все запомнить, какие ошибки, искажения допустил, какую информацию пропустил, какую несуществующую в тексте информацию добавил. Участники упражнения слушают без использования записей, остальные члены группы могут вести записи.

Тьютор ровным голосом без расставления акцентов и повторения зачитывает текст первому участнику. Вызывает второго участника, и первый пересказывает ему услышанное в соответствии с инструкцией. Далее вызывается третий участник, и ему передает информацию второй, затем то же самое повторяется с четвертым и третьим участником. Четвертый участник передает услышанное всей группе. Затем тьютор еще раз зачитывает первоначальный текст.

В 1912 году в свое первое и последнее путешествие через Атлантику отправился самый большой в мире корабль 270-метровй красавец «Титаник». На борту было более 2000 человек. На пятый день пути недалеко от острова Ньюфаундленд корабль столкнулся с огромным айсбергом. В 20-метровую пробоину хлынула вода.

« По шлюпкам !» - раздалась команда. Матросы сажали в шлюпки в первую очередь женщин и детей. Вдруг раздались громкие крики : через обезумевшую толпу, расталкивая всех на своем пути, к шлюпке прорывался высокий грузный мужчина. С мостика раздался выстрел.

Упражнение на командообразование:

Анализ: 1) содержательный - какие факты были воспроизведены, какие утрачены и почему (в тексте выделены жирным шрифтом); 2) структурно-логический (соблюдена ли логика изложения: корабль вышел в плавание, потерпел крушение, началась эвакуация, произошел инцидент); 3) эмоционально-содержательный (какая информация изложена более точно и подробно – содержательная или эмоциональная (эмоциональная выделена курсивом).

Рефлексия: что я слышу, как я понимаю, что мне помогает услышать и понять правильно, что мне мешает услышать и понять правильно.

интеллектуально-содержательный: была ли выработана или предложена стратегия, либо в обсуждении отсутствовала какая-либо логика; если была стратегия, то каковы цель и способы выхода из ситуации, насколько они осуществимы в предложенных условиях, как они обоснованы;

социально-коммуникативный: были ли делегированы функции (роли), кому и какие; кто сам взял на себя какие-либо функции (роли) и как на это отреагировала группа; какое участие принимал каждый член группы в групповом решении; кого слушали и кому подчинялись, тчо этому помогало, что мешало.

Для анализа тьютором может быть использована следующая вспомогательная инфолрмация

Возможные роли членов группы

Целевые: инициирование деятельности (новые идеи, проблемы, подходы к решению, новая организация материала); поиск информации; сбор мнений, предоставление информации; высказывание мнений, проработка идеи (разъяснение, примеры, развитие мысли, прогноз); координирование (разъяснение взаимосвязи между идеями, суммирование предложений, интеграция деятельности членов группы или подгрупп).; обобщение

Поддерживающие роли: поощрение (дружелюбие, душевность, отзывчивость, похвала, соглашение с другими); обеспечение участия (каждого); установление критериев; исполнительность (следовать решениям группы, вдумчиво относиться к идеям всех); выражение чувств группы (Описывать и обобщать реакцию группы)

Основные процессы взаимодействия

Обмен информацией и определение ситуации в групповом задании; взаимное оценивание друг друга и внешней информации, формирование групповых ценностей; попытки командовать друг другом или влиять друг на друга, формирование статусной иерархии; формирование группового решения проблемы; ослабление межличностных и внутриличностных напряжений, поддержание гармонии; развитие взаимопомощи и поддержки, групповая интеграция.

Возможные поведенческие реакции:

Направленные на ориентацию: дает ориентацию, информацию, повторяет, уточняет, подтверждает - запрашивает информацию, повторение, подтверждение;

Направленные на оценивание: выражает мнение, оценивает, анализирует, выражает чувства, желания - запрашивает мнение, оценку, интересуется самочувствием;

Направленные на контроль: дает совет, направление, подразумевает автономию другого - спрашивает совет, возможный способ действия;

Направленные на нахождение решения: соглашается, выражает пассивное принятие, принимает, уступает - возражает, выражает пассивное отвержение, формален, отказывает в помощи;

Направленные на преодоление напряжения: шутит, смеется, выражает удовлетворение - просит помощи, отступает «с поля боя»;

Направленные на интеграцию: соглашает, принимает, уступает - подрывает статус другого, защищает или утверждает себя.