Основные формы информационной поддержки. Информационная поддержка бизнеса. Центр делового развития

Информационная поддержка в прессе включает в себя самые различные рекламные материалы, опубликованные в периодической печати. Их можно условно разделить на две основные группы: рекламные объявления и публикации обзорно-рекламного характера, к которым относятся различные статьи, репортажи, обзоры, несущие иногда прямую, а иногда и косвенную рекламу .

Рекламное объявление - платное, размещенное в периодической печати рекламное сообщение. В классическом варианте объявление начинается с крупного рекламного заголовка-слогана, который в сжатой форме отражает суть и преимущество коммерческого предложения рекламодателя. Основная текстовая часть рекламного объявления, набранная более мелким шрифтом, подробно, но немногословно излагает суть рекламного обращения, выделяет полезные для потребителя свойства продукции и ее преимущества. В конце объявления приводится адрес (в случае необходимости - телефон, факс или другие реквизиты), по которому потребителю следует обращаться.

Надо отметить, что в последнее время все чаще при публикации рекламного объявления вместе с ним печатается возвратный отрезной купон или бланк-заказ.

Статьи и другие публикации обзорно-рекламного характера представляют собой, как правило, редакционный материал (в зарубежной практике преимущественное право на его размещение предоставляется клиентам, постоянно публикующим платные рекламные объявления), написанный в форме обзора о деятельности предприятия или в форме интервью с его руководителями, деловыми партнерами и потребителями. Крайне желательно, чтобы такие материалы были хорошо иллюстрированы - большая текстовая часть без иллюстраций воспринимается не очень эффективно. В художественном оформлении таких статей также желательно широко использовать фирменную символику.

В зависимости от тематики все периодические издания прессы можно классифицировать на общественно-политические и специализированные (различные отраслевые издания, пресса по интересам) . В общественно-политических изданиях публикуются преимущественно рекламные объявления о товарах и услугах, рассчитанные на широкие слои населения.

Рекламные объявления о товарах и продукции промышленного назначения, рассчитанные на прочтение специалистами тех или иных отраслей промышленности, науки и техники, целесообразнее публиковать в соответствующих специализированных изданиях.

В силу своей оперативности, повторяемости и широкого распространения информационная поддержка в прессе является одним из самых эффективных средств информационной поддержки.

В ряде зарубежных стран затраты на нее составляют значительную часть всех средств, расходуемых на рекламу. Уверенно набирает темпы этот вид информационной поддержки и в нашей стране. С каждым годом увеличивается число общественно-политических и специализированных изданий, принимающих заказы на публикацию рекламных объявлений.

Чтобы информационная поддержка в прессе достигла желаемой группы потенциальных покупателей, надо выбрать наиболее подходящие издания. Для этого необходимо, прежде всего, составить перечень газет, журналов и различного рода приложений к ним, включая сведения о тиражах. Из всего многообразия печатных изданий следует отобрать те издания, которые могут быть использованы для информационной поддержки предлагаемых товаров (услуг и т. п.). Прочтя несколько наиболее важных материалов в двух -- трех последних номерах какого-либо издания, как правило, можно составить мнение о том, представляют ли они интерес для потенциальных покупателей рекламируемого вами товара.

Важно изучить читательскую аудиторию печатного издания особенно тогда, когда речь идет об изданиях для торговли, промышленности и профессиональных кругов. Например, медицинские журналы общего направления могут достигать десятков тысяч врачей, тогда как периодическое издание, посвященное сугубо специализированному разделу медицины, возможно, читают менее тысячи человек. Но это могут быть как раз те самые люди, которых желательно охватить рекламой.

Значительную роль при выборе издания для размещения информационной поддержки играет его периодичность . Ежедневную газету выбрасывают в течение суток. К местной еженедельной газете или еженедельному журналу нередко обращаются несколько раз и хранят семь дней. Ежемесячные журналы имеют еще более долгую жизнь и могут храниться в виде подборок в течение многих лет.

Ежедневные газеты реже читаются несколькими членами семьи по сравнению с еженедельными, хотя к вечерним изданиям часто и регулярно обращаются за информацией о телевизионных программах.

Еженедельные и ежемесячные журналы иногда после прочтения их членами семьи передают друзьям.

С другой стороны, ежедневные газеты предоставляют возможность опубликовать рекламу в конкретный день и повторять обращения несколько раз в течение недели. Кроме того, они могут придавать рекламе атмосферу событийности и актуальности, а тот факт, что их быстро выбрасывают, побуждает читателей к немедленным действиям.

Следовательно, периодичность издания является важным фактором, который необходимо брать в расчет при планировании рекламной кампании. Очевидно, что ежедневные и еженедельные издания можно использовать для оказания мгновенного воздействия и создания атмосферы актуальности. А вот ежемесячные издания в дополнение к своей изначальной ценностной значимости могут играть и роль долговременных напоминаний.

Выгоды использования непериодических изданий, выходящих примерно раз в год, и ежегодников нельзя считать бесспорными. Возможно, лучше всего взять за правило покупать место только в тех из них, которыми, как вам известно, постоянно пользуются в качестве справочных пособий. Но даже и в этих случаях следует добиваться, чтобы объявление было напечатано в наиболее интересующем месте рядом с подходящим редакционным материалом.

Печатная информационная поддержка - одно из основных средств информационной поддержки, рассчитанное исключительно на зрительное восприятие .

Каталог - сброшюрованное или переплетенное печатное издание, содержащее систематизированный перечень большого числа товаров; составленное в определенном порядке; иллюстрированное фотографиями товаров; в текстовой части, как правило, в начале, дается небольшая вводная статья о предприятии-изготовителе, далее - подробные описания предлагаемых товаров с техническими характеристиками. Многокрасочное объемное издание рассчитано на длительное использование.

Проспект - сброшюрованное или переплетенное печатное издание, информирующее о каком-либо конкретном товаре или группе товаров. Содержит подробное описание предлагаемых товаров, хорошо иллюстрирован. В отличие от каталога -- меньшего объема, может носить ярко выраженный юбилейный или престижный характер (подробно описывать исторический путь предприятия, его значимость в отрасли и т. п.).

Буклет - в отличие от каталога и проспекта не сброшюрованное, а многократно сфальцованное издание (иначе говоря, сложенное в «гармошку»). Может иметь самые различные размеры, объем и варианты фальцовки, однако в развернутом состоянии его размер не может превышать размера стандартного типографского печатного листа. Является недорогим и экономичным изданием, изготавливаемым большими тиражами и рассчитанным на кратковременное использование.

Плакат - крупноформатное несфальцованное издание, в большинстве случаев с односторонней печатью. Большая рисованная или фотоиллюстрация (иногда комбинированный сюжет) сопровождается крупным рекламным заголовком-слоганом, который образно и в сжатой форме отображает основную особенность рекламируемого товара или услуги. Для повышения функциональности в плакат часто вводится календарная сетка, иногда ее выполняют отрывной на перфорации.

Листовка - малоформатное несфальцованное или односгибное издание, выпускаемое, в силу своей экономичности, большим тиражом. Содержит обычно одну или две иллюстрации рекламируемых изделий с подробным техническим описанием и характеристиками.

В фирменных настенных и настольных календарях, деловых дневниках, шестидневках и записных книжках специальные рекламные полосы отведены для размещения информации о предлагаемых товарах или услугах. В оформлении обложек и календарных полос этих изданий широко используют фирменную символику организации-заказчика.

Карманные табель-календари могут быть иллюстрированы сюжетами номенклатурного характера с рекламным заголовком (по аналогии с плакатами). На оборотной стороне вместе с календарной сеткой должна присутствовать фирменная символика заказчика.

Плакаты используют для оформления выставочных стендов, торговых и демонстрационных залов, интерьеров служебных помещений, приемных, комнат для переговоров, развешивают на специальных рекламных тумбах или щитах и т.д.

Печатные рекламные материалы широко используются в ходе деловых встреч и коммерческих переговоров, распространяются на различных ярмарках и выставках. Рекламно-подарочные издания распространяются как в ходе личных деловых контактов, так и рассылкой по почте с вложением поздравительных открыток и визитных карточек.

Печатная информационная поддержка является своего рода витриной, по которой потенциальные покупатели судят о фирме и предлагаемых ею товарах.

Аудиовизуальная информационная поддержка включает в себя рекламные кинофильмы, видеофильмы и слайд-фильмы .

Следует отметить, что в настоящее время в практике информационной поддержки четко прослеживается тенденция к увеличению выпуска видеофильмов вместо кинофильмов. Это вызвано такими преимуществами видеоинформационной поддержки, как более оперативное и экономичное производство, тиражирование, возможность использования широкой гаммы выразительных электронных спецэффектов, простота транспортирования готовых видеофильмов, удобство их демонстрации с помощью бытовых видеомагнитофонов. Однако для демонстрации на большую аудиторию, на большом экране лучшее качество изображения и эффективность восприятия имеют рекламные кинофильмы.

Радио- и телеинформационная поддержка являются, пожалуй, самыми массовыми по охвату потребителей средствами информационной поддержки. Несмотря на довольно короткий период своего существования, они конкурируют с другими средствами информационной поддержки, постоянно развиваясь и совершенствуясь.

Выставки и ярмарки занимают особое место в арсенале средств информационной поддержки, так как предоставляют очень широкие возможности демонстрации рекламируемых изделий для установления прямых контактов с покупателями . Особенно эффективны выставочные мероприятия в сочетании с комплексом сопутствующих рекламных мероприятий (рекламной кампанией в прессе, проведением презентаций, пресс-конференций, «круглых столов», встреч со специалистами и т.п.). Высокая эффективность этого средства информационной поддержки подтверждается тем, что ежегодно в мире проводят многие тысячи крупных выставочных мероприятий, требующих значительных затрат.

Оптовые ярмарки - мероприятия, на которых представители оптового звена торговли заключают договоры на поставку продукции или товаров от производственных предприятий и объединений, до последнего времени носили часто показной и весьма условный характер.

Оптовые ярмарки проводятся после получения промышленными предприятиями заданий по производству того или иного товара. На ярмарках предприятия оптовой торговли согласовывают с поставщиками закупки ассортимент товаров, модели, фасоны, расцветки, размеры .

Товароведы оптовых баз организуют оптовую продажу товаров повседневного спроса, совместно с розничной торговлей изучают спрос, проводят выставки-продажи, оптовые ярмарки по продаже, организуют рекламные мероприятия.

Специализированные выставки рекламодателя организуются и финансируются организацией-заказчиком. Они могут быть стационарными и передвижными. В практике информационной поддержки российских организаций на внутреннем рынке особое развитие получила организация выставок-продаж, на которых одновременно в рекламой и демонстрацией продукции осуществляется ее продажа.

Несмотря на значительные затраты, связанные с организацией специализированных выставок, эффективность этих мероприятий, как правило, достаточно высока.

Если выставку посещает широкая публика, у производителя есть уникальный шанс напрямую пообщаться с большим количеством конечных покупателей, поинтересоваться их мнением.

Выставки обеспечивают вступление фирм в тесный контакт со своими рынками. Нередко на выставках представляют товары-новинки или новые предприятия. В соответствующих журналах обычно печатают предварительные и обзорные статьи о выставках, а работу по-настоящему крупных национальных смотров с показом автомобилей, катеров, лодок и других аналогичных товаров широко освещают и пресса, и телевидение, и радио.

Таким образом, средства массовой информации (газеты, радио, телевидение) широко используются работниками оптовой торговли для воздействия на промышленность и на потребителя. С помощью этих средств привлекается внимание общественности к поставщикам, выпускающим товары низкого качества, которые не пользуются спросом у покупателя.

Итак, успешность деятельности любого предприятия зависит от информационного обеспечения его деятельности и эффективного управления самой информацией. Важная роль в оптимизации управления информационными ресурсами предприятия принадлежит автоматизированным системам управления предприятием.

Автоматизация и создание информационных систем являются на данный момент одной из самых ресурсоемких областей деятельности техногенного общества. Одной из причин активного развития данной области является то, что автоматизация служит основой коренного изменения процессов управления, играющих важную роль в деятельности человека и общества. Возникают системы управления, действие которых направлено на поддержание или улучшение работы объекта с помощью устройства управления (комплекс средств сбора, обработки, передачи информации и формирования управляющих сигналов или команд). Существует много видов информационных систем: системы обработки данных, информационные системы управления, маркетинговые системы, системы бухгалтерского учета и другие, используемые в различных организациях . Немаловажные функции среди них выполняют информационные системы управления.

Под системой понимают любой объект, который одновременно рассматривается и как единое целое, и как объединенная в интересах достижения поставленных целей совокупность разнородных элементов. Системы значительно отличаются между собой как по составу, так и по главным целям.

В информатике понятие «система» широко распространено и имеет множество смысловых значений. Чаще всего оно используется применительно к набору технических средств и программ. Системой может называться аппаратная часть компьютера. Системой может также считаться множество программ для решения конкретных прикладных задач, дополненных процедурами ведения документации и управления расчетами.

Добавление к понятию «система» слова «информационная» отражает цель ее создания и функционирования . Информационные системы обеспечивают сбор, хранение, обработку, поиск, выдачу информации, необходимой в процессе принятия решений задач из любой области. Они помогают анализировать проблемы и создавать новые продукты.

Информационные системы (ИС) - это любые системы, которые обеспечивают людей данными или информацией об операциях, выполняемых в организации . ИС используются в деятельности работников, собственников, клиентов и других ключевых лиц в организационной среде. Поддержка этих лиц осуществляется либо путем эффективной обработки данных для оказания помощи в выполнении работ, связанных с транзакциями (транзакция - регистрируемая операция бизнеса), либо эффективным обеспечением информацией должностных лиц.

Современное понимание информационной системы предполагает использование в качестве основного технического средства переработки информации персонального компьютера. В крупных организациях наряду с персональным компьютером в состав технической базы информационной системы может входить суперЭВМ. Кроме того, техническое воплощение информационной системы само по себе ничего не будет значить, если не учтена роль человека, для которого предназначена производимая информация и без которого невозможно ее получение и представление, поэтому

Автоматизированная информационная система - взаимосвязанная совокупность средств, методов и персонала, используемых для хранения, обработки и выдачи информации в интересах достижения поставленной цели (АИС) .

Таким образом, информационные системы представляют собой системы, основанные на постоянно развивающихся концепциях использования информации.

Структуру АИС составляет совокупность отдельных ее частей, называемых подсистемами (рис. 1.1).

АС состоит из двух подсистем: функциональной и обеспечивающей . Функциональная часть АС включает в себя ряд подсистем, охватывающих решение конкретных задач планирования, контроля, учета, анализа и регулирования деятельности управляемых объектов. В ходе аналитического обследования могут быть выделены различные подсистемы, набор которых зависит от вида предприятия, его специфики, уровня управления и других факторов. Для нормальной деятельности функциональной части АС в ее состав входят подсистемы обеспечивающей части АС (так называемые обеспечивающие подсистемы).

Рис. 1.1.

Общую структуру информационной системы можно рассматривать как совокупность подсистем независимо от сферы применения. В этом случае говорят о структурном признаке классификации, а подсистемы называют обеспечивающими. Таким образом, структура любой информационной системы может быть представлена совокупностью обеспечивающих подсистем. Среди обеспечивающих подсистем обычно выделяют информационное, техническое, математическое, программное, организационное и правовое обеспечение.

Информационное обеспечение (ИО) - совокупность единой системы классификации и кодирования информации, унифицированных систем документации, схем информационных потоков, циркулирующих в организации, а также методология построения баз данных. Назначение подсистемы информационного обеспечения состоит в своевременном формировании и выдаче достоверной информации для принятия управленческих решений .

Техническое обеспечение (ТО) - комплекс технических средств, предназначенных для работы информационной системы, а также соответствующая документация на эти средства и технологические процессы .

Большой интерес в качестве технологического средства информационной поддержки представляет Internet. Internet - по определению - метосеть (совокупность взаимосвязанных сетей) со стандартизованным единым протоколом внутри- и межсистемного обмена. С точки зрения пользователей представляет собой ряд источников информации (хостов), каждый из которых имеет свой уникальный адрес. Благодаря новому протоколу хранения/просмотра информации удалось решить задачу организации доступа пользователей к информации в реальном масштабе времени (запрос-ответ). Информация может распространятся одним из следующих способов :

Электронная почта - это канал адресного распространения информации вне реального масштаба времени (без синхронизации отправителя и получателя). Самый старый метод внутрисетевого обмена, работает даже на очень плохих и очень низкоскоростных каналах связи. На сегодня является одним из основных методов распространения информации в группах по интересам, а также важным каналам межличностного обмена информацией, равно как и каналом получения ответа по запросу.

FTP - средство передачи файлов вне зависимости от их структуры и содержимого. Поиск и пересылка файлов ведется в реальном масштабе времени. Возможность хотя бы частичного просмотра файлов до пересылки отсутствует. Файл (как правило в формате архива) пересылается как есть и (по получении) просматривается на машине получателя вне связи с хостом - передатчиком. Один из основных каналов свободного распространения информации и программного обеспечения. Работоспособен даже на среднескоростных каналах с высоким уровнем помех.

WWW (World Wide Web) - совокупность связанных гиперссылками массивов данных. Доступ к информации, поиск и просмотр - в реальном масштабе времени. Работоспособен на средних, высокоскоростных каналах с высоким качеством. Работа ведется с помощью стандартизованной универсальной программы-клиента. Данное решение позволяет объединить в единое целое от разнообразно территориально и организационно разобщенных поставщиков. Однако из-за универсальности возможности взаимодействия оказываются ограниченными и пригодными не во всех случаях.

Использование специальных программ-клиентов для доступа к узкоспециализированным источникам информации - это канал доступа к специальной, как правило, платной, информации.

Технически возможен доступ через Internet к любой информации, однако технологические особенности Internet, как канала доступа к информации делают наиболее предпочтительным использование Internet в качестве средства эпизодического получения небольших объемов оперативной (быстро стареющей) информации. В этом случае использование альтернативных источников (CD-Rom, пресса, книги) экономически нецелесообразно. При необходимости получать большие (более 1 Мб) объемы медленно стареющей информации (энциклопедии, музейные коллекции, электронные варианты книг) использование Internet при современном состоянии каналов связи является нецелесообразным . Экономически наиболее целесообразным каналом распространения такой информации являются CD-Rom. В многих случаях целесообразны комбинированные стратегии доступа к большим массивам информации: базовый вариант информации закупается на CD-Rom вместе со специализированной оболочкой для манипулирования этой информацией; замена базового массива производится через равные интервалы времени; доступ к небольшим объемам оперативных изменений производится через Internet.

На сегодняшний день Internet является технологически наиболее совершенным каналом доступом к информации, однако резкое увеличение числа пользователей Internet, падение уровня их квалификации, увеличение объемов и номенклатуры поступаемой информации (особенно мультимедиа), создали критическое положение с каналами связи. Имеющиеся каналы, в т.ч. каналы из государственных резервов, перегружены выше всех допустимых пределов, состояние же каналов последней мили, связывающих пользователя Internet с провайдером, (как правило, по коммутируемым телефонным линиям общего пользования) в России является хуже, чем катастрофическое. Несмотря на высокую относительную прибыльность телематических услуг, низкое качество каналов связи не дает возможности воспользоваться этими услугами широкому кругу потенциальных клиентов, уменьшая тем самым валовую прибыль. Как следствие объем собственных инвестиционных средств необходимых для модернизации каналов связи оказывается недостаточным.

Основными информационными ресурсами в сети Интернет являются :

Поисковые системы;

Библиотеки;

Полнотекстовые и библиографические базы данных (только для читателей РНБ);

Издательства;

Периодические издания;

Патенты и товарные знаки;

Стандарты и технические отчеты;

Словари, энциклопедии, справочники;

Собрания электронных текстов;

Базы данных, доступные on-line;

Правовые ресурсы;

Официальные периодические издания;

Медицинские ресурсы;

Справочные источники по педагогике;

Краеведческие ресурсы на библиотечных сайтах;

Регистр ресурсов WWW.

К системам поиска по ключевым словам относятся: Scirus (система поиска научной информации), Google, Alta Vista, Rambler, Go.com (Infoseek), Yandex, Lycos, Апорт, HotBot, All the Web, All the Time .

Список поисковых каталогов при этом представлен: Yahoo!, @Rus (бывший Ау!), Britannica, List.ru (вместе с Yandex), Search4info, Weblist, Librarian"s Index to the Internet, Иван Сусанин, About.com, Улитка.

Системы метапоиска представлены: WebCrawler, MetaCrawler, Ask Jeeves.

На рынке электронных коммуникаций можно выделить различные системы современных средств связи и человеческого общения: сети передачи данных, электронную почту, телеконференции, электронные доски объявлений и бюллетени, сети и системы удаленного диалогового доступа к базам данных и т. п.

Таким образом, современный этап развития экономики и общества в целом характеризуется возрастающей ролью принципа информационной прозрачности коммерческих отношений, что оказывает влияние на интенсивное развитие информационной сферы, представляющей собой совокупность информационной инфраструктуры и субъектов, осуществляющих формирование, распространение и использование информации. В целях обеспечения функционирования интегрированной системы товарных потоков актуально создание информационной системы, позволяющей предприятиям и организациям своевременно решать целый комплекс задач, включая стратегический и оперативный маркетинг, решение вопросов сквозной оптимизации и логистики. Инфраструктура информационной системы включает в себя средства массовой информации, специальные справочные издания, ПР-агентства и, как наиболее перспективные с точки зрения объемов, сроков, оперативности предоставляемой информации, электронные порталы различной направленности по видам товаров и услуг. Информационная система включает в себя :

Информационное обеспечение (информационная модель и информационные технологии);

Состав обрабатываемой информации, органично связанный с техническим и программным обеспечением, позволяющим трансформировать многочисленные виды, источники, информационные потоки в систему актуальных и доступных для пользователей системы показателей для подготовки, принятия и реализации оперативных и стратегических решений. Широкое внедрение на территории России новых современных информационных технологий должно существенно повысить эффективность экономической деятельности как на уровне корпоративного управления, так и на уровне рыночных взаимодействий, снижая трансакционные издержки и открывая новые информационные возможности. В этой связи необходимо принятие следующих мер: обеспечение комплексного характера региональных целевых программ информатизации за счет формирования эффективной системы их планирования, включение в них положений, касающихся разработки и поддержки специального программного обеспечения и обучения пользователей;

Инвентаризация региональных информационных ресурсов и разработка технологических решений, позволяющих формировать их как единую систему, доступную в режиме реального времени для различных уровней управленческой иерархии, для коммерческих предприятий и организаций и физических лиц;

Внедрение технологий электронной коммерции в систему государственных закупок;

Развитие системы общественного доступа к сети Интернет за счет использования инфраструктуры бюджетных и муниципальных организаций: учебных заведений, библиотек, а также предприятий федеральной почтовой связи;

Развитие общедоступных справочных и образовательных порталов, электронных библиотек. На качество стратегических и оперативных решений, принимаемых в результате обработки информационного потока, могут влиять отклонения по таким параметрам, как полнота и достоверность информации, ее надежность, оперативность, способность к трансформации и передаче и др. В этой связи возникает объективная необходимость трансформации традиционного информационного обеспечения в относительно автономные логистические информационные системы, охватывающие все звенья реально циркулирующих товарных потоков. При организации массивов информации будут использоваться унифицированные системы документации и классификаторы, с помощью которых создаются структурированные массивы данных, используемых при организации баз данных. Для создания полноценной информационной системы необходимо: определить источники и потребителей информации;

Определить состав, форму и периодичность обновления раскрываемой информации, включая: цены и объемы товаров в торговых системах и внебиржевом обороте;

Установление порядка составления, оформления, регистрации, согласования и утверждения документов;

Разработать эффективную систему сбора и распространения информации;

Обеспечить внедрение информационно-технологических процессов (операций кодирования, обращения через средства распространения информации, расшифровка при получении) и обеспечение необходимым программным продуктом и техническими средствами отправления, передачи и получения;

Обеспечить круглосуточный доступ пользователей к распространяемой информации;

Создать сеть специализированных центров по сбору и раскрытию информации;

Определить принципы четкого разграничения информации на информацию, являющуюся коммерческой тайной и не являющуюся таковой;

Создать общепринятую систему показателей финансового состояния и добросовестности деятельности участников интегрированной системы товарных потоков;

Определить ответственность участников интегрированной системы за непредоставление информации, подлежащей раскрытию, и за предоставление недостоверной информации. Наиболее значимыми для построения информационной сети на сегодняшний день являются Интернет-технологии. Современный уровень развития экономики предполагает не только бизнес-процессы как происходящие в Интернете, но и отдельные хозяйственные процессы в отраслях традиционной (материально-вещественной) экономики, при осуществлении которых используются «высокие технологии», в том числе технологии электронного обмена информацией или WEB - технологии.

Жизненный цикл информационных систем включает периоды проектирования, внедрения, эксплуатации и развития. В отличие от других стадий, эксплуатация корпоративной информационной системы (ИС), за весьма редкими исключениями, возлагается на сотрудников организации, не входящих в службу ИТ, - тех, кто выступает пользователями ИС. Причем в большинстве случаев именно по повышению эффективности и качества работы этих пользователей судят об эффективности и качестве ИС и о качестве работы информационной службы. По сути пользователи выступают заказчиками и потребителями информационно-технологических услуг. В данной статье мы хотим обсудить, как должны строиться отношения между ними и службой ИТ и как организовать службу поддержки пользователей (Help Desk, Service Desk).

Принципы организации

Мы предлагаем рассматривать отношения между пользователями и службой ИТ в несколько нетрадиционной для нашей страны плоскости - как типичные рыночные отношения. Иными словами, имеется некоторая услуга, имеется поставщик этой услуги и покупатель. Поставщик и покупатель заключают некоторое соглашение, определяющее условия предоставления услуги, ее качество и т. д. Конечно, такой подход не столь очевиден в обычной ситуации, когда служба ИТ - это часть организации-покупателя. Но мировая практика показывает, что организация взаимодействия на основе именно этих принципов позволяет достичь полного контроля над инфраструктурой ИТ и существенно сократить расходы на ее обслуживание.

Предметом договоренности в предлагаемой модели выступает некоторая услуга, предоставляемая сотрудникам компании департаментом ИТ, которую в дальнейшем мы будем именовать «сервис ИТ».

Понятие «сервис ИТ» обычно употребляется в нескольких смыслах. С одной стороны, это услуга, которую служба ИТ предоставляет пользователю. Это может быть, например, доступ в Интернет, или применение автоматизированной системы управления складом для выполнения учетных операций, или использование аналитической системы для проведение маркетингового анализа информации о структуре продаж. С другой стороны, предоставление услуги связано с использованием целого ряда технологий и решений, а возможно, и иных сервисов. В этом смысле всякий сервис ИТ - это структурированный набор оборудования, ПО, технологий, других сервисов (иногда - но вовсе не обязательно - более низкого уровня). Например, предоставление доступа в Интернет предполагает наличие внешнего провайдера, каналов связи, корпоративной сети передачи данных, сервера доступа к корпоративной сети, компьютера с установленным на нем системным ПО и браузером. Эта сторона сервиса ИТ не должна представлять особого интереса для пользователя. Но она очень важна для организации деятельности службы эксплуатации.

В рамках предлагаемой нами модели отношений «поставщик сервиса - потребитель сервиса» достижение успеха во многом зависит от действий обеих сторон. Это обуславливается высокой сложностью современных ИС, в том числе клиентского оборудования и ПО (той части сервиса ИТ, которая размещена непосредственно у пользователя). Одной из острых проблем остается обучение пользователей работе с ИС; и поскольку система постоянно развивается, оно должно происходить регулярно. Но обучение ни в коей мере не снизит сложность самой системы, и в процессе работы с ней у пользователя все равно будут возникать различные вопросы и проблемы, связанные с сервисами ИТ, т. е. ему будет нужна помощь.

В этом случае пользователь может выбрать различные варианты поведения: заняться «самолечением», т. е. попробовать самостоятельно решить проблему; обратиться за помощью к коллегам; обратиться к поставщику сервиса. Каковы плюсы и минусы у каждого из вариантов?

Самостоятельное решение проблемы - наиболее быстрый способ. Но, к сожалению, далеко не все пользователи обладают необходимой квалификацией. Да и далеко не все проблемы можно решить самостоятельно: например, вряд ли пользователь сможет устранить сбой сервера. В общем, такой вариант можно рекомендовать только в простейших случаях и при остром дефиците времени.

К помощи коллег прибегают, как правило, тогда, когда самостоятельно ничего не получается. Плюс этого способа - возможность быстро и непосредственно обратиться к кому-то за помощью. Минусы - те же, что и в предыдущем случае. К тому же придется тратить время на объяснение ситуации. Такой вариант поведения в принципе сложно рекомендовать.

Наиболее правильный подход - обращение за помощью к поставщику сервиса ИТ. Основной проблемой при этом обычно становится отсутствие механизма такого обращения. К примеру, пользователю предельно неудобно обращаться за помощью к провайдеру. В остальном - только плюсы: имеются квалифицированные специалисты; проблема будет проанализирована со всех сторон и решена оптимальным образом; имеются все необходимые для решения проблемы права; наконец, есть база знаний, которая может помочь в решении проблем. И еще одно неоспоримое преимущество: заключая соглашение с поставщиком сервиса, пользователь тем самым имеет право требовать от него нормальной работы сервиса, в то время как требовать этого от себя или коллег невозможно.

Вывод 1. По всем вопросам, связанным с использованием сервисов ИТ, пользователи должны обращаться только в службу ИТ.

Рано или поздно и пользователи, и служба ИТ приходят к пониманию такого положения вещей. И обращение за помощью в департамент ИТ становится нормой. Но при этом возникают новые трудности. Приняв решение обратиться за поддержкой в службу ИТ, пользователь обычно оказывается перед проблемой: кому именно задать вопрос? Здесь тоже возможны различные ситуации.

Легче всего обратиться к человеку, которого знаешь. И он обязательно поможет, если, конечно, это в его силах. А как быть, если такого знакомого нет? Или если у него недостаточно полномочий? Или он занят выполнением важной работы?

Можно спросить любого сотрудника службы ИТ. Он, скорее всего, посоветует, к кому именно следует обратиться. Далее нужно спросить у рекомендованного. Цепочка может продолжаться и дальше. Пользователю, конечно, действовать таким образом неудобно. И не только пользователю! Отсутствие сотрудников, ответственных за работу с пользователями, приводит к хаосу в деятельности службы ИТ, а в итоге - к контрпродуктивному выяснению отношений.

Поэтому единственный вариант, когда любой пользователь точно знает, к кому именно следует обращаться с вопросами, а соответствующий представитель службы ИТ всегда готов выслушать обращение и предпринять необходимые шаги для решения поставленного вопроса, - это создание в рамках ИТ-департамента службы поддержки пользователей.

Вывод 2. В рамках службы ИТ должна существовать выделенная группа сотрудников, которые будут отвечать на запросы пользователей.

Но нельзя ограничиться только созданием такой группы. Чтобы запрос пользователя не «повис в воздухе», а попал к нужному специалисту и рассматривался в допустимые сроки, и созданная группа, и пользователи должны соблюдать определенные правила. Дело в том, что с момента обращения пользователя в информационную службу за помощью он, в общем-то, снимает с себя ответственность и может абсолютно ничего не делать, поскольку при разборе ситуации виноватой все равно окажется служба ИТ. Таким образом, уже сама служба становится заинтересованной в формализации поддержки пользователей, разграничении полномочий и упорядочении деятельности сотрудников при оказании помощи пользователям. Оговоренная последовательность обработки обращений пользователей должна помочь сосредоточить силы сотрудников службы ИТ на наиболее важных и критичных событиях, происходящих в инфраструктуре ИТ, но вместе с тем не оставить без внимания и все остальные обращения пользователей. Происходит своеобразное разделение труда. Пользователи тоже участвуют в нем, поскольку обращаются за помощью только к диспетчерам и не отвлекают своими вопросами остальных сотрудников ИТ-департамента.

Вывод 3. Порядок оказания поддержки пользователям должен быть четко формализован для всех участников процесса: пользователей, диспетчеров, специалистов информационной службы и внешних поставщиков сервисов.

С формально-организационной точки зрения эти принципы позволяют построить реально полезную для организации систему поддержки пользователей. Для дальнейшего обсуждения проблемы определим более точно предмет деятельности службы поддержки - какого типа помощь может понадобиться пользователям.

Обращения пользователей

Обращения пользователей в службу поддержки можно классифицировать следующим образом.

Запрос обслуживания. Это запрос, связанный с необходимостью обслуживания оборудования или иного компонента сервиса ИТ службой ИТ (например, замена картриджа в лазерном принтере или переконфигурирование ПО на компьютере пользователя).

Запрос информации (консультации). Пользователю нужна дополнительная информация о сервисе ИТ, порядке работы и т.п.

Инцидент. Пользователь не может нормально работать: сервис ИТ недоступен или качество сервиса его удовлетворяет.

Запрос документации. Пользователю необходима документация на применяемое оборудование или ПО.

Запрос на внесение изменений. Пользователь хотел бы изменить параметры сервиса ИТ либо список получаемых сервисов. Часто такие запросы связаны с низким (не удовлетворяющим пользователя) качеством сервиса по вине оборудования или ПО.

Такая классификация позволяет более эффективно построить обработку обращений. В зависимости от типа обращения оператор диспетчерской службы принимает решение о том, кто будет исполнителем. Из разных типов обращений для бизнеса по понятным соображениям наиболее критичен инцидент. Обработка инцидента - основной процесс, выполняемый службой поддержки пользователей. Сюда входит выполнение мероприятий по восстановлению работоспособности сервиса ИТ в кратчайшие сроки. В некоторых организациях приоритет данной задачи настолько выше, чем у остальных, что деятельность службы поддержки пользователей практически полностью сводится к устранению инцидентов (на наш взгляд, это не совсем верно).

Правила взаимодействия

Создание службы поддержки пользователей - это в первую очередь четкое определение правил взаимодействия пользователей со службой ИТ; правил работы сотрудников службы поддержки пользователей; правил взаимодействия сотрудников службы ИТ между собой. Какими должны быть эти правила? В первую очередь они должны содержать ответы на перечисленные ниже вопросы.

Взаимодействие пользователей со службой ИТ:

• каким образом пользователь может обратиться за поддержкой;
• какие запросы пользователя должны обрабатываться службой ИТ;
• как пользователю уточнить текущее состояние обработки своего запроса;
• как пользователь подтверждает закрытие своего запроса.

Работа сотрудников службы поддержки пользователей:

• как учитываются обращения пользователей;
• как определяются приоритеты обработки обращений;
• как определяются исполнители, ответственные за обработку обращений;
• каким образом специалист, ответственный за обработку обращения, осуществляет эту обработку;
• как сотрудники службы поддержки учитывают выполненные действия и отчитываются о проделанной работе.

Взаимодействие сотрудников службы ИТ между собой:

• каким образом специалист назначается ответственным за обработку обращения пользователя;
• как контролируется процесс обработки обращения;
• как назначить другого ответственного за обработку обращения.

Конечно, перечень вопросов можно продолжить. Но грамотно проработанные ответы даже только на эти вопросы уже позволят организовать нормально функционирующую службу поддержки.

Отвечать на все эти вопросы (как, впрочем, и понимать сформулированные правила в дальнейшем), легче, если сгруппировать ответы в некоторые последовательности действий - в процедуры и процессы. Каким же образом лучше всего представить правила взаимодействия?

На самом деле данные правила есть не что иное, как формальные процедуры, реализующие отдельные бизнес-процессы департамента ИТ. Для их описания пригодны любые способы, применяемые для описания бизнес-процессов и процедур: текстовое изложение, представление в виде диаграмм в стандартизованных нотациях, иное графическое представление… Поскольку процессы, как правило, достаточно сложны, рекомендуется применять при описании декомпозицию на модули и последовательную их детализацию.

Основной критерий при выборе варианта представления - удобство восприятия правил их исполнителями. С этих позиций, на наш взгляд, графическое представление имеет существенное преимущество перед простым текстовым изложением. Выбор строгой стандартизованной нотации позволит в дальнейшем эффективно анализировать процессы и при необходимости их реорганизовывать. Но стандартные нотации все же требуют определенной предварительной подготовки как «писателя», так и «читателей». Поэтому в большинстве организаций останавливаются на некотором упрощенном и интуитивно понятном способе отображения, добавляя к графическим данным необходимые текстовые пояснения.

Роли в службе поддержки пользователей

Следующий важный момент при создании службы поддержки - люди. Как правило, приходится несколько менять организационную структуру информационной службы. Это связано с необходимостью выделить группу сотрудников, которые будут исполнять обязанности диспетчеров - т. е. тех, к кому непосредственно будут обращаться пользователи со своими запросами. В небольшой организации такие обязанности иногда возлагаются на одного или нескольких сотрудников службы ИТ в дополнение к существующим обязанностям. В крупных организациях, а также там, где поддержка очень важна, следует создать специальное подразделение - диспетчерскую службу поддержки пользователей.

В общем случае необходимые изменения в структуре службы ИТ связаны с появлением новых ролей в результате формального описания процессов взаимодействия. Роль - это набор обязанностей, прав и ответственностей. Это понятие близко к понятию «должность», но отличается тем, что не предполагает штатного закрепления: исполнитель роли может меняться в соответствии с графиком или по иным правилам. В отдельных случаях (например, в случае диспетчеров) для исполнения роли может быть создана специальная штатная единица. Но в основном роли распределяются между имеющимися сотрудниками службы ИТ.

Какие роли могут возникнуть в ходе организации поддержки пользователей? Во-первых, это уже упоминавшиеся диспетчеры - их еще принято именовать «первая линия поддержки». Диспетчеры - это «лицо» службы поддержки; они отвечают за организацию взаимодействия с пользователями, своевременное информирование пользователей о ходе рассмотрения их запросов, закрытие запросов. Кроме того, диспетчеры инициируют рассмотрение обращения пользователя, регистрируя это обращение и назначая ответственного за его обработку, а также контролируют процесс обработки. На них могут быть возложены и иные обязанности.

Вторая роль - руководитель службы поддержки пользователей. Его основные задачи - организация поддержки пользователей; координация действий сотрудников в процессе их обработки; контроль эффективности работы службы поддержки; организация обучения персонала службы ИТ, задействованного в поддержке пользователей; обучение пользователей и т. д. Для исполнения данной роли тоже рекомендуется выделить штатную единицу.

В-третьих, это специалисты по различным направлениям деятельности службы ИТ - так называемая вторая линия поддержки. Специалисты второй линии - основные исполнители запросов пользователей. Для улучшения взаимодействия они могут быть объединены в рабочие группы (например, комплексная группа по поддержке определенного сервиса ИТ, в которую входят специалисты по всем образующим данный сервис технологиям). Очевидно, что в этом случае не стоит формировать отдельные подразделения, а следует привлекать специалистов на временной основе (хотя могут быть и исключения). Но привлекаемые специалисты должны быть четко проинформированы о приоритетах своей деятельности: оказание поддержки пользователям - одно из наиболее приоритетных направлений деятельности службы ИТ, и если возникают ситуации, когда имеющихся сотрудников не хватает для быстрого решения этой задачи, следует рассматривать вопрос о расширении штата службы. С другой стороны, четкое распределение обязанностей, как правило, резко сокращает непроизводительную деятельность персонала службы ИТ, так что на самом деле очень редко приходится увеличивать численность службы (чаще даже речь идет о сокращении).

Служба поддержки может иметь и большее число уровней. При этом предполагается, что роли последующих уровней исполняются более квалифицированными и опытными сотрудниками, чем предыдущих. Обращения к ним редки и возникают только в действительно важных, критичных для организации случаях.

Еще одна группа ролей - внешние поставщики сервисов. Порядок взаимодействия с ними определяется в соответствии с сервисными контрактами. Желательно стремиться к стандартизации правил взаимодействия, но это не самоцель.

И, наконец, последняя роль - это пользователь сервиса ИТ. Ее можно специально не выделять, поскольку данная роль изначально подразумевается. Тем не менее мы это делаем, чтобы еще раз подчеркнуть, что пользователь на самом деле активно участвует в процессе поддержки и имеет не только определенные права, но и обязанности.

Окончание следует

Информационная поддержка (ИП) относится к виду социальной помощи. Она заключается в предоставлении ценных сведений (информации) для решения конкретных проблем, возникших на производстве или в организации. Рассматривается такой вид поддержки в современном обществе как обслуживание, консультирование человека или группы людей по вопросам информационного характера.

Что это

Информационная поддержка - это процесс, во время которого пользователь получает определенную информацию для улучшения бизнеса или делопроизводства. Полученные сведения используются для подготовки и реализации управленческих решений. Нуждаются в подобной поддержке пользователи, занятые руководством сложными объектами. Система поддержки автоматизирована. Она решает вопросы информационного, аналитического, интеллектуального характера и направлена на лиц, которые принимают, обосновывают и исполняют решения.

Данный вид поддержки влияет на активное поведение пользователя. ИП направлена на необходимость противостоять возникшим проблемам и экономическому коллапсу. Кроме того, поддержка считается главным социальным ресурсом в сложившейся жизненной ситуации. Она помогает быстро найти решение проблемы, беря полную ответственность за результат.

Для чего нужна

Информационная поддержка - самый распространенный вид развития технологий, сайтов, бизнеса на сегодняшний день. В данном случае ИП с помощью воздействия информации осуществляет повышение дохода, респектабельности и других показателей эффективности. В компетенцию поддержки входит также контроль качества информации и ее защита.

Особенности

Из чего состоит информационная поддержка? Принятие решений, оптимизация сайта, продвижение товаров, построение бизнеса, улучшение эффективности - часть того, что входит в круг обязанностей специалистов ИП. Ее особенность в том, что такой вид поддержки оказывается практически во всех сферах жизни. Визуализация, составление планов, документов, мониторинг, контроль, консультирование пользователей в принятии сложных решений. Все это оказывается незаменимым, если необходимо использовать информацию для поиска новых возможностей.

Мероприятия

Информационная поддержка ЕГЭ и других мероприятий - важная часть функционирования современного информационного общества. Для продвижения и увеличения эффективности важных событий, специалисты ИП используют различные методы, в число которых входят:

• Публикация сведений о предстоящем мероприятии в Сети.
• Создание логотипа.
• Разработка анонса.
• Составление и публикация пресс-релиза.
• Продвижение анонса, ежедневная публикация на порталах.
• Разработка баннера.
• Создание активной ссылки.
• Подведение итогов: публикация репортажа с места событий (текст, фото).

Информационные системы

Поддержка информационных систем - необходимое условие для корректной и успешной работы современных предприятий и организаций. Современные системы ИП занимаются добычей, сбором, распределением, хранением сведений об объекте управления, формированием и визуализцией обстановки, прогнозированием, когнитивным анализом данных и подготовкой проектов управленческих решений. К поддержке относят оценку качества принятых решений, их регистрацию. Развитие систем ИП включает подготовку, исполнение, мониторинг, оценку, контроль эффективности, реализацию, принятие действий для корректировки решений, подготовку к реализации новых задач.

Сайты

Информационная поддержка сайта состоит из комплекса мероприятий, направленных на быстрое обновление его содержания (текст, изображения). Такой вид поддержки необходим, ведь без него сайт будет неэффективным и не сможет реализовать свой потенциал по максимуму. Этот вид ИП можно осуществить самостоятельно или воспользоваться услугами профессионалов. Если поддержка самостоятельная, за обновление сайта не нужно платить. У такого вида ИП есть плюсы и минусы. К преимуществам относят отсутствие необходимости оплачивать услуги специалиста и полноценные знания потребностей целевой аудитории.

Профессиональная поддержка гарантирует обновление сайта в срок, уникальный контент, SEO-оптимизацию для поисковых систем. Кроме того, не нужно искать время для наполнения сайта и его продвижения. Для того чтобы получить профессиональную поддержку, следует заключить контракт с веб-студией или организацией. Он часто включает не только информационные, но и технические услуги. Специалисты гарантируют индивидуальный подход, с учетом интересов клиентов. ИП возвращает полезность сайта (свежие новости, статьи, ведение форума, добавление модулей, обновленный каталог продукции и многое другое).

Какие услуги оказывают профессионалы? Веб-студии обновляют контент, поддерживают сервисы, которые требуют постоянного мониторинга, размещают медиаконтент, переводят тексты на иностранный язык, обеспечивают информационную поддержку решений. Кроме того, специалисты ИП адаптируют материалы с учетом специфики контента сайта, создают уникальные тексты, обновляют и улучшают структуру активных разделов.

Технологии

Поддержка - неотъемлемая часть процесса трудовой деятельности. С помощью средств ИТ человек осуществляет производственные и организационные работы для удовлетворения потребностей социума. Средства информационных технологий включают различную электронную технику, которая облегчает производственные процессы, расширяет возможности человека, улучшает эффективность бизнеса и облегчает ведение дел. Информационные технологии сегодня активно применяются в сфере образования. Компьютеризация помогает организовать учебный процесс и сделать его максимально эффективным. Сегодня активно создаются программные обеспечения для образовательных учреждений. К ним относят справочные системы, базы данных, хранилища информации, компьютерное администрирование и обучение. Именно поэтому с развитием коммуникативных технологий появляется естественная потребность в использовании ИП. Поддержка текущего состояния помогает добиться большей эффективности, а также наладить процесс работы.

Бизнес

Развитие бизнеса немыслимо в условиях нынешних экономических отношений без информационной поддержки. Это главный рычаг повышения товарооборота и дохода. На экономическом рынке чаще встречаются следующие виды ИП:

• Реклама. С ее помощью происходит поддержка малого и среднего бизнеса. Описание свойств товаров, их преимуществ и достоинств перед конкурентами позволяет создать между продавцом и потенциальным клиентом. Создается уникальное торговое предложение.
• Информационное руководство. Это знания, которые помогают вывести бизнес на новый уровень рентабельности, усовершенствовать товар, повысить продажи и увеличить прибыль. Для тех, кто занимается написанием уникальных текстов (копирайтер) информационным руководством становятся инструкция по СЕО-оптимизации контента.
• Информация. Предназначена для улучшения эффективности бизнеса, структуры, экономического роста, а также всестороннего совершенствования.
• Консультация. Вид услуг, который помогает удерживать потенциального клиента и побуждает к совершению покупки. Все это приносит большую прибыль, если информационная кампания правильно выстроена.

Информационная поддержка пользователя в современной библиотеке

В 1990-х годах в библиотеках нашей страны стали внедряться информационные технологии, что привело к изменениям многих видов библиотечной деятельности. Библиотечное дело в настоящий момент испытывает смену парадигмы всей своей деятельности – концептуальное изменение технологических и идеологических процессов. «Читатель» как термин заменяется словом «пользователь» и понимание концепции пользователя подразумевает систему взаимосвязанных представлений о роли и месте пользователя в информационной стратегии, приоритетности тех или иных пользовательских категорий, целях и задачах изучения пользователя библиотеки.

Программа ЮНЕСКО «Информация для всех», подтверждает, что во главу угла ставятся вовсе не технологии, не информация, а ее создатель и конечный потребитель – человек . Речь идет о гуманитарном подходе к подготовке человека к условиям информационного мира, смешение смысловой нагрузки с технических средств, на проблемы адаптации личности к жизни в информационном обществе.

Прослеживается прямая зависимость изменения информационно-библиографического обслуживания в библиотеке от изменения принципов работы пользователей. Е. Д. Жабко в работе «Справочно-библиографическое обслуживание в электронной среде: теория и практика» отмечает основные тенденции в информационно-библиографическом обслуживании:

1. Потребности общества не только не уменьшаются, а наоборот, возрастают. Спрос имеет информация не столько библиографического, сколько полнотекстового и фактографического характера.

2. В библиотеках формируются электронные ресурсы, отражающие фонд конкретной библиотеки, в то же время онлайновый доступ к мировым библиографическим БД, сводным электронным каталогам позволяет выполнять запросы, связанные с фондами любых библиотек и информационных центров.

3. Пользовательская аудитория количественно увеличилась за счет удаленных пользователей, обращающихся к ресурсам библиотеки в режиме удаленного доступа.

4. Использование новых информационных технологий не привело к упрощению организационной структуры библиотек, а наоборот, усложнило процессы обслуживания, создав параллельно существующие, частично пересекающиеся традиционные и электронные среды.

Внедряя информационные технологии, библиотеки обеспечивают широкий и свободный доступ пользователей, как к внутренним, так и внешним цифровым ресурсам, фактически, становясь их провайдерами. В такой ситуации становится необходимостью создание системы информационной поддержки пользователя библиотеки. Информационная поддержка используется при подготовке и реализации пользовательских решений. Подобные системы должны быть 1) гибкими относительно быстро меняющегося окружения, 2) способными обеспечивать персонифицированную поддержку пользователей с различными уровнями компетенции и требований к получаемым знаниям, 3) масштабируемыми относительно типов информационных ресурсов и их содержимого и 4) способными взаимодействовать с другими электронными приложениями. Для создания подобных систем широкое распространение получила технология многоагентных систем.

Обеспечение системы информационной поддержки читателя – это специально организованный процесс. Можно выделить основные направления работы:

Блок работ, способствующий повышению эффективности поиска пользователей в электронных каталогах данной библиотеки или корпорации библиотек;

Блок работ для улучшения поиска пользователей в специализированных библиографических БД с контролируемой лексикой;

Блок работ, помогающий пользователям без посредников осуществлять поиск полнотекстовой информации;

Блок работ обучающих поиску в онлайновых БД через Интернет;

Рассмотрим основные составляющие данной системы:

1. Традиционная комфортная обстановка в залах библиотеки, продуманность расположения отделов, сервисных точек, указателей, табличек с наименованиями и визуальная наглядная помощь с информацией об услугах, информационных и документальных ресурсах и направлениях деятельности библиотеки. Наглядная помощь при работе с базами данных, электронными каталогами включает помощь, как в интерфейсе самих баз данных, так и в печатном виде в непосредственной близости от АРМа читателя.

2. Обучение пользователей работе с каталогами, базами данных. Обучение может быть как традиционным, так и электронным. Несмотря на высокую потребность студентов в развитии информационной культуры и готовности к ее саморазвитию, анализ практики высшего образования показывает, что, целенаправленно такой процесс не организуется. К сожалению, предмет «информационная культура» не включен в федеральный компонент государственных образовательных стандартов. Результаты исследований показывают, что уровень развития информационной культуры более чем у половины выпускников вузов не дотягивает до нормы. Несмотря на то, что существует высокая потребность в саморазвитии информационной культуры, готовность к такому саморазвитию у большинства студентов развита недостаточно: отсутствуют четкое целеполагание, системность, необходимые умения и навыки саморазвития информационной культуры.

Интернет-обучение дает возможность решения информационных задач путем создания и включения в библиотечное обслуживание виртуальных сетевых сообществ, в которых пользователи библиотеки могут общаться вне стен библиотеки под контролем библиотекаря. Для повышения продуктивности этого сервиса необходимо организовать общение между участниками, создать условия для развития информационно-поисковых навыков, вовлечь в процесс как можно больше читателей.

3. Виртуальная справочная служба получает все более широкое распространение в современных библиотеках. Предвестником виртуальной справки можно считать список рекомендуемых библиотекарем сайтов. На Интернет-странице библиотеки обычно размещается перечень ссылок на определенные, просмотренные библиографом, часто снабженные аннотацией, сайты. Виртуальная справочная служба возможна в двух вариантах, так называемое off-line и on-line обслуживание.

Первый вид обслуживания заключается в возможности отправки пользователем информационного запроса через электронную почту или напрямую через сайт. Такой сервис в Чувашской Республике действует в Национальной библиотеке и библиотеке Чебоксарского кооперативного института. Второй вид обслуживания, on-line, реализуется через чат-технологию или форум. В реальном времени пользователь и библиограф общаются через Интернет, где возможно уточнить запрос, проконсультировать по стратегии поиска информации, это напоминает классическое обслуживание в библиотеке. Такое интерактивное консультирование возможно только при постоянном модерировании библиографа на чате. К сожалению таких чат-модулей, встроенных в автоматизированные библиотечные системы в нашей стране нет. Эти два вида удаленного информационного обслуживания могут применяться в комплексе.

4. Разнообразие способов интерактивного взаимодействия становится возможным в силу многообразия форм предоставления информации в электронных документах, её мультимедийных свойств. Важно, чтобы пользователь был способен сам, без помощи библиотечных работников осуществлять все необходимые операции по взаимодействию с электронным ресурсом. Это достигается за счет объектно-ориентированных компонент программных средств, которые из-за своего визуального характера доступны для понимания пользователей.

Программное обеспечение и интуитивно понятный интерфейс являются необходимыми техническими условиями базы системы.

5. Возможность для пользователя работать в своем профайле позволяет полностью индивидуализировать поиск и последующую работу с документами. Вся система обслуживания основывается на максимальном учете индивидуальных потребностей и запросов пользователей. Большинство видов услуг будут производится через сайт библиотеки. Пользователь заходит на сайт библиотеке, вводит свой номер читательского билета (логин) и пароль, который получает при записи в библиотеку. Войдя в свой профиль на сайте, иногда его называют «личный кабинет», пользователь данной библиотеке может формировать настройки своего профиля, хранить электронные документы, архив общения с библиотекарем, рассылки с новыми поступлениями и т.д. Пользователь производит поиск в электронных каталогах, базах данных, обращается за помощью к библиотекарю, к коммерческим ресурсам из своего профайла. Если данная библиотека не может удовлетворить запрос пользователя, она может перенаправить его в другую библиотеку, соответствующего профиля, состоящую в едином консорциуме.

Вузовская библиотека обычно придерживается определенной схемы в предоставлении доступа со своего сайта к онлайновым базам данных, электронным каталога и др. Не всем пользователям библиотеки даны равные права, в зависимости от информационной политики библиотеки, какой-то категории читателей предоставляются полнотекстовые материалы коммерческих сайтов, другой – только по зафиксированным в профиле читателя настройкам. Различают доступ таких категорий пользователей, как: преподаватели, сотрудники, аспиранты, студенты, пользователи, не имеющие отношение к данному учреждению.

Мы рассмотрели основные составляющие системы информационной поддержки читателя. Данная система должна включать в себя строгую схему обслуживания, необходимость следования этой схеме должна быть научно обоснована и многократно проверена на практике. Разумеется, творческий подход при обслуживании возможен, но при условии высокой квалификации библиотекаря. Наличие строгой схемы облегчит работу библиотекаря, устранит лишнее изобретение уже изобретенного. Система обеспечения информационной поддержки читателя, конечно, не догма, а результативный инструмент в руках специалиста.

Преимущества создания системы несомненны: 1) доступность обслуживания независимо от места и времени; 2) формирование и поддержка библиотечной среды, ориентированной на самообслуживание; 3) удовлетворенность библиотекарей своей профессиональной деятельностью.

Не оставляет сомнения необходимость постоянного мониторинга информационного поведения пользователя, коррекция и создание новых библиотечных сервисов.

Итак, сервисный подход к библиотечно-информационному обслуживанию (разработан В. А. Минкиной и В. В. Брежневой) заставляет обратить особое внимание к потребительским требованиям: требованиям пользователей к информации, оборудованию и технологиям, производителям, условиям (комфортности) предоставления услуг. Создание системы информационной поддержки читателя, позволяющей решать поисковые проблемы пользователя, как в традиционном, так и автоматизированном режиме несет как научные, так и прикладные цели.

В научном плане, её разработка, апробация и внедрение позволят лучше понять сущность информационно-библиографического обслуживания, определить объем знания необходимого библиотекарю для удовлетворения информационных потребностей пользователей, выработать подходы к изучению информационного поведения пользователя при поиске информации.

В практическом плане создание системы информационной поддержки пользователя дает обеспечение доступности информации для множества пользователей одновременно; получение, трансформацию и сохранение знаний многих специалистов как единого целого; высвобождение специалистов высокой квалификации для решения сложных профессиональных задач; создание средств обучения поиску информации пользователей и молодых библиотекарей.

Литература

1. Программа ЮНЕСКО Информация для всех [Электронный ресурс] – Режим доступа: http:// www.unesco.org ; www.ifap.ru.

2. Жабко Е. Д. Справочно-библиографическое обслуживание в электронной среде: теория и практика / Е. Д. Жабко. - СПб.: РНБ, 2006. - 388 с.

3. Брежнева В. В. Информационное обслуживание: концепции сервисного развития / В. В. Брежнева; С.-Петербург. гос. ун-т культуры и искусств. - СПб.: СПбГУКИ, 2006. – 332 с.

4. Брежнева В. В. Информационное обслуживание: продукты и услуги, предоставляемые библиотеками и службами информации предприятий / В. В. Брежнева, В. А. Минкина; С.-Петербург. гос. ун-т культуры и искусств. – СПб.: Профессия, 2004. – 304 с. – (Серия «Библиотека»).

Мазуркина, И. Ю. Информационная поддержка пользователя в современной библиотеке / И. Ю. Мазуркина // Имидж библиотеки в условиях интеграции в мировое информационное пространство: материалы Междунар. форума библиотечных идей, Казань, 20-21 ноября 2008 г. / М-во культуры Респ. Татарстан; сост. : О. А. Калегина [и др.]. – Казань, 2008. – С.158-161.